课程背景
建行的无人银行已经在上海开业！银行同业竞争压力越来越大，银行事务人员的压力不仅仅要面对同业，更要面对
A
I
，未来业界预测将会消失的十大业界，银行柜员排在第
4，而现在，随着无人银行的大幕拉开，这场人和A
I的战争庄重登场！各种主题银行、去银行化的特色和银行层出不穷，你打算怎样做？坐以待毙，从实践看，像诺基亚手机轰然破产时候那样说我不知道自己怎么被干掉了，落地时，还是做无可替代的自己！
服务在银行这个业界中绝无小事，无论是在人际交往中，实操中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的进程，还是在涉及穿着、交往、交流、情商职业样貌方面的内容。随着同行竞争愈演愈烈，货品同质化使银行对服务的要求越来越高，执行层面，完美的服务已经成为银行的生命。
而这一切优质服务的承载都离不开职业的职场样貌、良好的服务礼仪，倘若每一位银行员工都能够成为业界里的万人迷，行为端庄、举止高雅，不但能够拉升银行的整体服务水平，让买方得到更好的服务体验，更能够拉升银行竞争力，助推银行货品的销售，最终拉升银行商业价值。
课程收益
● 人员针对性：针对大堂经理、一线营销人员，转变思路意识，认识到本领拉升、思路变化的意义
● 学识实战性：课程内容让参训者掌握员工服务样貌准则、掌握银行员工岗位服务礼仪和服务流程，掌握银行员工日常商务礼仪准则，让参训者不但听得懂、记得住，而且用得上，做得到
● 授课训练性：学以致用，情景上手强化学识点记忆；分组参训者点评、分享加深领会；老师收束带练，加快学识吸收，借助训练呈现完美职业样貌
● 授课鲜活性：寓教于乐，多采用视频教学、练出参训者喜欢的研习氛围，采用讲授、碰头、实例拆解、参训者心得分享，等等多种培训形式
课程大纲
第一篇：
AI时代的到来
视频导入
：
A
I时代已经来临，在实际应用里，建行无人银行已经在上海开业，换个角度看，市民们对无人银行抱有了巨大的热情，运行层面，面临巨的大挑战，银行员工能做什么呢？
首讲：
A
I
来了，无人银行的到来
一，无人银行有什么优势？
1. 看：炫酷的环境
2. 听：买方们的评价
3. 比：和传统银行的不同
二、无人银行有哪些不足？
1. 看：服务和人有什么差距？
2. 听：买方的评价
3. 比：业务本领和人的差距
三、无人银行对传统银行有什么影响？
1. 银行未来演进趋势？
2. 哪些岗位会被最先替代？
3. 人要去哪里？
四，
A
I
普及
P
K
柜员在岗
课堂交流：
未来要多久银行员工会被取代？
第二篇：智能装置时代，用心服务，服务有型
首讲：人和
A
I
思索：
智能时代何为不可替代的？
一、马斯洛的诉求理论谈服务
1. 生理诉求
2. 安全诉求
3. 社交诉求
4. 尊重诉求
5. 自我达成诉求
实例：
丽莎的焦虑
课堂交流：
世界信念能够分为哪三种类型？
二，银行员工的礼仪心态
1. 积极的心态
2. 尊重的心态
3. 自律的心态
4. 宽容的心态
课堂交流：
事务情境，什么样的言行举止是积极心态
实例：
国王的
“周公解梦”
三，
AI
有电，礼仪蓄电做有温度的银行员工
1. 安身立命之本
2. 不懂礼貌，运行层面，后果严重
3. 懂礼方能处变不惊
实例：
“完美先生”蜕变之旅
课堂操练：
说说你的感想，再举例事务一两事，说明为何要学礼
次讲：
A
I
时代，买方想看到怎样的银行人？
一、四个效应谈礼仪意义
1. 晕轮效应
2. 首因效应
3. 近因效应
4. 社会刻板印象
二，银行员工仪容礼仪规范
1. 三庭五眼妆容以及眼神
2. 银行员工的发型修饰规范：男士发型，女士发型
三、银行员工士日常面容修饰规范
四，落地时，银行员工仪容礼仪规范
1. 女士仪容规范
2. 男士仪容规范
3. 职场香水
学识分享：
女士职业伪裸装的化妆招数以及男士面部修饰要点
五，从实践看，银行员工仪表礼仪规范
1.
着装颜色
1）职业装的品质要求：面料，贴合度
2）职业装的色彩要求：三一定律、三色要则
2.
着装款式
1）业界岗位对应
2）风格对应
3）职场着装建议
3.
着装饰品
1
）男士：
1
1种
2
）女士：
7种
课堂操练：
根据讲过的学识点，在
“对手”身上挑优点
三讲：身体语言和仪态礼仪规范
一，身体语言
图片猜谜：
从他脸色看见了什么情绪？
课堂操练：
用你的身体语言让陌生人
“一见钟情”
二，站姿规范
1. 站姿训练
2. 男女士站姿
课堂操练：
站姿规范操练以及实地纠偏
三，坐姿规范
1. 男士坐姿规范
2. 女士坐姿规范
课堂操练：
坐姿规范操练以及实地纠偏
四、走姿、蹲姿
课堂操练：
找到事务中你的礼仪规范
“偶像”
课堂操练：
走姿、蹲姿的规范操练以及实地纠偏
第三篇：做有修养的银行人：商务往来礼仪规范
首讲：修养是最要害的名片
一，有温度的见面礼
1. 致意礼
2. 握手礼：男女士职场握手规范
3. 拥抱礼：贴面，运行层面，亲吻礼
4. 鞠躬礼：迎客鞠躬礼，道歉鞠躬礼
5. 合十礼
6. 拱手礼
7. 抚胸礼
二、引见的礼仪
1. 顺序
2. 礼节
3. 自我引见
4. 称呼礼仪
三、名片采用的礼仪
1. 递名片：动作、朝向
2. 接名片：一看、二放、三读
3. 规划名片：字少、简单、不污损、不涂写
课堂操练：
递、接名片礼仪
四，就一线经验说，接打电话礼仪
1. 接电话
2. 代接电话
3. 打电话
4. 挂电话
5. 移动电话礼仪
6. 常用话术
情境上手：
z女士电话咨询m经理业务，但经理不在，你将怎样做？
视频实例：
某银行员工接打电话准则流程
五、网络通信礼仪
1. 电子邮件
2. 即时通讯抓手
六，办公室礼仪
1. 环境卫生
2. 称呼情境
3. 敲门
4. 接递物品
5. 职业风范
6. 声音，谈资
7. 遵守制度
8. 卫生间
实例：
姐妹花和李经理的衬衣
七，行进和位次礼仪
1. 行走时的礼仪
2. 扶梯、电梯，楼梯的礼仪
3. 乘车礼仪
课堂操练：
进出房间、进出电梯、带出迎送
次讲：商务往来仪式和厅堂迎送礼仪
一、银行商务言谈礼仪
二、银行商务
迎送
礼仪规范
1. 前台迎送礼仪
2. 办公室迎送礼仪
3. 迎送远方之客
三、银行商务拜访礼仪
1. 买方拜访预约
2. 买方访前准备
3. 买方拜访中的礼仪
四，银行商务会议礼仪
1. 组织者的礼仪
2. 会议座次安排
情境上手：
银行商务中言谈、迎送、拜访、会议
4方面的礼仪
三讲：银行商务餐饮礼仪
一、银行迎送茶饮礼仪
1. 办公室迎送：泡茶礼仪、敬茶和品茶礼仪
2. 营业厅迎送：敬水礼仪、以及不同情境的细节规范
课堂操练：
不同情境下的敬水礼仪
视频实例：
《完美先生》
二、银行迎送中餐就餐礼仪
1. 座次安排
2. 点菜礼仪
3. 餐具采用礼仪
三、敬酒礼仪
四、用餐进程中的礼仪
四讲：银行商务旅行和馈赠礼仪
一，执行层面，有修养的差旅礼仪
1. 乘坐飞机的礼仪
2. 乘坐火车的礼仪
3. 乘坐地铁的礼仪
二、银行迎送中的商务馈赠礼仪
1. 赠送礼品的礼仪
2. 接受馈赠的礼仪
三、学以致用：情景上手
1. 各组自编情景剧开展上手
2. 各组参训者互评
3. 讲师收束带练
4. 分享和回顾
课程收束，结束寄语
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|郭宣婷老师
适合谁听
会计主管、银行一线柜员、大堂经理。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。