课程背景
在银行同业竞争压力巨大、网络金融演进迅猛的今天，买方对银行事务人员的要求越来越高、维权意识越来越强，而买方对于服务期望值的升高，往往伴随着满意度的下降，换个角度看，以及抱怨、投诉比例的上升，网点服务人员应该掌握买方抱怨处理的破解招数，以有效预防为主，本着妥当处理、追求买方满意的宗旨，充分化解买方不满的情绪，拉升买方对银行的忠诚度，防止舆情隐患。
不过要做到这些，只掌握服务招数远远不够。由于即使懂得招数，却常常执着于是非对错，甚至将情绪宣泄到买方身上。格外是委屈致歉时的产生的情绪对抗，常常使投诉处理结果大打折扣，故而投诉处理中还必须让事务人员掌握一个自我情绪将控的本领。
课程收益
● 人员针对性：针对大堂经理、一线营销人员抱怨、投诉识别本领
● 环境针对性：针对营业厅易引发投诉的触点开展买方心理、行为拆解
● 学识实战性：课程内容让参训者听得懂、记得住、用得上，做得到
● 授课训练性：学以致用，情景上手强化学识点记忆；分组参训者点评、分享加深领会；老师收束带练，加快学识吸收
● 授课鲜活性：寓教于乐，多采用视频教学、练出参训者喜欢的研习氛围，采用讲授、碰头、实例拆解、参训者心得分享，等等多种培训形式
课程大纲
首讲：重视买方的投诉和抱怨
一、抱怨和投诉的概念
1. 抱怨和投诉的区分以及意义拆解
2. 抱怨和投诉背后的诉求
3. 抱怨和投诉的买方情况资料拆解
4. 抱怨和投诉背后的机会、危机和契机
视频实例：
银行排队的心酸故事
二、银行重视服务和投诉的原由于何？
1. 对银行品牌的负面影响
2. 对银行外部演进的不利影响
3. 对银行内部稳定的不利影响
提问交流：
为何公司要格外重视买方投诉？
实例拆解：
研究生坐在车盖上奔驰店维权
次讲：
怎样面对投诉抱怨的买方？
一、顾客和我们的关系为何？
1
.
顾客是上帝？
1）上帝一定是对的吗？
2）上帝错了怎么办
2. 面对不良买方时，应抱什么心态？
实例：
大学女教授刁难银行大堂经理
二、面对买方投诉我们应该怎样化解？
1. 感情准备：平常心看投诉
2. 心态准备：善待投诉，换个角度看，不感情用事
3. 化解准备：队伍协同做，不单兵作战
4. 状态调整：面对投诉买方要沉着、老练、耐心
实例：
银行员工和买方的短信舆论战
三、面对买方最糟糕的四种化解类型
1. 恐慌，主动逃避
2. 强势对立
3. 强词夺理，寻找借口
4. 认怂、被买方牵着鼻子走
视频实例：
《完美先生》
三讲：买方投诉抱怨拆解
一、马斯洛诉求层次谈投诉产生的买方心理因素
1. 表征化的原因拆解
2. 内延化的诉求拆解
3. 新时期的深层次拆解
视频实例：
行长的鞠躬道歉
二、拆解买方投诉抱怨的真正目的
1. 买方希望给予合理的解释
2. 买方希望尽快破解难题
3. 买方希望问题不再发生
4. 买方想发泄心中不爽
5. 买方想占便宜求补偿
实例：
是草根还是金主？
三、买方投诉、抱怨产生的内部原因
1. 买方期望值过高
2. 银行服务管控原因
3. 服务态度和招数不佳
课堂操练：
怎样降低顾客过高的期望值？
四讲：买方投诉抱怨处理流程
一、迎送买方
1. 出场留个好印象
2. 迅速识别买方情绪
3. 迅速隔离买方
课堂操练：
隔离买方有哪些好的办法？
实例拆解：
农商行某柜员巧妙隔离买方
二、识别、安抚买方情绪
1.“大禹治水”——有话让他说出来
2.
投诉买方的四种情感以及化解打法
1）求重视
2）求尊重
3）求领会
4）求破解
3.
三类典型性格买方的情绪反应
1）公主型性格（活泼）
2）王后型性格（完美）
3）国王型性格（强势）
4. 安抚买方情绪的招数
实例拆解：
麦当劳赔偿千万英镑
情景上手：
“你会怎么办”
三、听话听音、拆解诉求
1. 弄懂事实，还原真相（监控等等途径确认责任）
2. 弄懂买方底细
3. 弄懂顾客的诉求和期望
4. 尽快破解、提出方案
实例拆解：
移动烤鸭店
四、合理道歉，共情处理
1. 共情
2
.
道歉的五大忌
1）一忌没诚意
2）二忌优柔犹豫
3）三忌不及时
4）四忌不诚恳（辩解式道歉）
5）五忌无要则、过早道歉
3. 正确的道歉方式
课堂操练：
对还是错？
实例拆解：
某农商行柜员没收假币反赔款
五、给出解题打法
1.
语言回应，说服接受
1）说益处，除顾虑、谈影响
2）适当补偿
3
）赵助理
”解问题（买方领导、亲友团）
2.
行动回应，给出方案
1）立即破解难题
2）给出合理方案
3）追求满意度，落地时，给出超预期方案
3. 方案：及时征询意见
4. 协议：防二次投诉
六，跟踪服务投诉转化
1. 投诉资讯记录
2. 确认最终反馈
3. 跟踪服务转化忠诚顾客
实例：
投诉带来的百万大单
五讲：买方投诉抱怨处理招数
一、营业厅四大投诉区域化解招数
1.
大堂咨询带出区
实例：
上级其他部门督检
实例：
关于携带宠物
实例：
买方要求调阅监控录像
2.
厅堂买方等候区
实例：
午休时间的服务投诉
实例：
买方突发个人健康问题
实例：
为买方优先办理业务的
3.
厅堂业务办理区
实例：
假币收缴遭投诉
实例：
拒绝兑换零钱巧用招数
实例：
身份比对时的疑问
实例：
典型的电信诈骗案件
4.
自助业务服务区
实例：
呼叫支援不及时引发投诉
实例：
自助装置吞卡
提问交流：
营业厅四大区域投诉经过的特点为何？
二、处理买方投诉的几点实用招数
1. 移情法
2. 三明治法
3. 谅解法
4. 3F法
5. 带出征询法
交流：
分组上手话术
三、怎样有效的防范买方投诉
1. 牢记买方投诉的处理要则
2. 及时调整买方投诉的正确观念
3. 妥善调节化解买方投诉的心理状态
4. 严格依从化解买方投诉的内部规定
5. 岗位联动下共同防范买方投诉发生
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|郭宣婷老师
适合谁听
会计主管、大堂经理、银行一线柜员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。