课程背景
亲爱的朋友们：
市场的竞争无非是价格竞争和非价格竞争，可是，价格竞争是以减少利润为代价，其活动空间是有限的，故而，作用正在弱化。随着科学技艺的演进，非价格竞争的范围也逐渐由货品的竞争、技艺的竞争扩展至服务的竞争。当生产技艺差异缩小，货品质量相差无几时，尤其是在产能过剩的今天，从实践看，优质的服务已经成为现代竞争的有力武器。
作为一家在
“战场”最前线搏杀的门店，更为深谙服务的意义。现在每家门店都在拼服务，运行层面，起初是对汽车4
S服务争相效仿，如今是将海底捞奉为服务楷模。当大家的服务内容相同或者水准平齐时，运行层面，顾客对大众的服务将习以为常，门店的竞争优势也重新归零。故而，本课整合了众多国内外汽车、珠宝、地产、建材等等多个业界的差异化优质服务，支援大家打开新的视野，用增值服务找到新的竞争优势。
课程收益
● 深刻认知：借助实例，对服务和增值服务有深刻、正确的认知
● 转变意识：从以货品中心，以招数中心，转变为以服务为中心
● 完善架构：弄懂增值服务的可参考意见，完善门店的服务架构
● 拟定规划：课堂上碰头和拟定门店后期可执行的服务升级规划
课程大纲
引言：
提问调研：
你觉得服务在门店销售中是否要害？要害到什么程度？
实地测评：
根据表单测试，实操中，你的服务得多少分？
第一章：服务和增值服务的概述（理论篇）
首讲：服务的意义
一、何为服务
二、服务是社会分工的结果
三、服务和有形货品的区别
1. 存在形式
2. 表现形式
3. 生产、销售和消费的同时性
4. 核心价值的产生方式
5. 存储性
四、服务和有形货品的联系
1. 不存在脱离物质支持的纯粹服务
2. 不存在脱离服务支持的纯粹货品
实例拆解：
培训服务也包括了提供的教室和装置、无人售货机也需要人为的补货
五、服务的分类
1. 按照服务的时序分类
2. 按照服务的地点分类
3. 按照服务的费用分类
4. 按照服务的次数分类
5. 按照服务的技艺分类
6. 按照服务的性质分类
次讲：增值服务的意义
一、顾客满意理论
顾客满意是一种心理活动，是顾客的诉求被满足后的愉悦感
理论模型：
感知成效和期望值
二、何为增值服务
三，增值服务要满足两个超越
1. 超越同行的水准
2. 超越买方的预期
四、增值服务在门店中的意义
1. 门店样貌的窗口
2. 市场竞争的焦点
3. 成交买方的手段
4. 构筑口碑的基石
实例分享：
海底捞的金字服务招牌
第二章：门店增值服务的运用（运用篇）
首讲：增值服务内容的三种类型
1. 销售强关联的增值服务
实例：
汽车
4
S
店免费查验车况、电影院免费提供
3
D眼镜
2. 销售弱关联的增值服务
实例：
小卖部免费代收迅速、酒店免费洗衣服
3. 销售无关联的增值服务
实例：
理发店的免费洗眼镜服务、海底捞的免费美甲服务
次讲：怎样挖掘门店的增值服务
1. 线：基于顾客的消费流程来挖掘
2. 点：基于顾客的消费情境来挖掘
3. 角度：始终站在买方角度去思索
4. 迭代：持续迭代服务事项和准则
三讲：门店增值服务的实战运用
一、实地招待服务
1. 客人困了：休息区、单独房间，小盖被、到点提醒
2. 客人累了：沙发、按照摩椅
3. 客人渴了：季节性，符合口味的茶水
4. 客人饿了：茶点服务
实例分享：
汽车
4
S店的自助零食
5. 客人冷了：小毛毯服务、热毛巾服务
实例分享：
尚品宅配的自助小毛毯
6. 客人流汗了：纸巾，帮忙扇扇子
7. 客人随身物品多了或者重了：寄存、手推车、购物袋
实例分享：
宜家的大购物袋随手可拿
8. 客人停车：停车位，代停车、免费停车
二、化解突发经过的服务
1. 客人手机没电了：充电线和充电宝
2. 外面下雨了：雨伞
实例分享：
7天连锁酒店
3. 小朋友哭了：玩具或者食品
情景上手：
珠宝店，在实际应用里，小朋友哭了
4. 女士的丝袜破了：相似颜色的备用丝袜
实例分享：
一双丝袜的故事
5. 客人病了：常规非处方药物
6. 客人吐了：清扫实地和清理衣服
三、货品解说和体验服务
1. 解说道具：Apad、投影仪、多媒体
2. 解说情境
实例分享：
TATA木门的规划方案解说
3. 提供体验机会
实例分享：
免费试吃车厘子
4.
提供体验道具：
V
R、暴风魔镜
实例分享：
真金不怕火练
5. 提供体验情境
实例分享：
售楼部的样板房
6. 支援买方体验
实例分享：
帮买方试穿鞋、汽车试驾帮开关门，海底捞虾滑下锅
四、包装和送货服务
1. 礼品包装
实例分享：
日本茑屋书店的精美包装、简一大理石的木轮廓包装
2. 送货上门
实例分享：
钱大妈送菜上门
五、安装和售后服务
1. 无条件退货
2. 免费换货
3. 打扫卫生
实例分享：
欧派的红地毯、立邦刷新服务
实例分享：
九牧卫浴保十洁，慕思床垫除螨虫
4. 上门维修、维修录频
……
实例：
搞机人上门维修手机
六、意外的服务
1. 记住买方的名字
2. 向每一位买方鞠躬致意
实例分享：
日本星丘鞠躬的暖意
头脑风暴：
在门店销售中，具体来看，你还有哪些好的增值服务建议
第三章：服务的最高境界是尊重（心态篇）
首讲：心态的概述
一、何为心态
二，心态决定命运
故事：
孪生兄弟的不同命运
理论：
马斯洛的心态说
三，心态自己掌握
故事：
人类终极的自由
次讲：门店服务的六大心态
一、主动心态
1. 何为主动心态
2. 主动心态怎么做
在买方提出要求前做到
实例分享：
买方累了才让他坐下
二、乐观心态
1. 何为乐观心态
2. 乐观心态怎么做
买方的所有问题都是成交的必经之路
三、同理心态
1. 何为同理心态
2. 同理心态怎么做
想买方之所想
，急买方之所急
实例分享：
指引买方上厕所
四、感恩心态
1. 何为感恩心态
2. 感恩心态怎么做
感谢买方对我们的信任和认可
实例分享：
每日鞠躬
1
000次
五、务实心态
1. 何为务实心态
2. 务实心态怎么做
与其制造惊喜，从实践看，不如多做实事
六、舍得心态
1. 何为舍得心态
2. 舍得心态怎么做
不期待回报的付出，从实践看，必然会得到回报
实例分享：
顺便扔下垃圾
公司能模仿的是货品和服务，但员工心态和公司信念是不容易被抄袭的
课堂分享：
小组碰头后，代表分享你对服务的看法
课堂作业：
根据门店三力情况，拟定《增值服务方案》和《服务升级行动规划》
抓手：
行动规划表
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|曾凡冲老师
适合谁听
加盟商、门店经理、储备经理、店长、储备店长、销售人员等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。