银行新员工星级服务礼仪塑造

首讲：金融市场形势拆解和银行精益服务

一、顾客诉求时代的变迁

1. 货品经济时代

2. 商品经济时代

3. 服务经济时代

4. 体验经济时代

二、银行市场现况

——四面楚歌

1. 利率市场化

2. 金融脱媒

3. 同业竞争

4. 互联网金融

三、银行转型演进的四个方向

1. 精准化

2. 智能化

3. 全员化

4. 体验化

次讲：领悟服务的真谛

一、买方为何会离职？

1. 68%的顾客离职是由于对服务不满意

2.

一个不满的顾客将带来

25个不满的顾客

3.

一个满意的买方回告诉身边

5个人

二、银行优质服务的价值

1. 货品差异化缩小，服务成为核心竞争力

2. 以买方为导向的服务才能获得永久买方（实例：上门服务）

3. 服务创造多赢（实例：残疾买方净是高净值买方）

三、突破服务的心理障碍

1. 内心动力要强烈（实例：可怕的负面情绪带来的后果）

2. 服务样貌要专精

3. 关心他人要真诚

4. 笃定坦荡成习惯

三讲：银行网点准则化仪容仪表规范

一，首因效应

——第一印象决定成败

1. 7秒定律

2. 7/38/55定律

二、仪容的练出

1. 发型、面部、口部、手部、耳部、体味

三，女士化妆规范

1. 根据肤色选粉底

2. 根据肤色选腮红

3. 不同脸型刷腮红的正确方式

4. 画眼影的正确方式

6. 根据肤色选唇妆

7. 化妆流程

四、职业样貌解说

交流：

请一名男员工和一名女员工到前面来，换个角度看，找出规范和不规范的地方

1. 男性职业样貌规范图解

2. 女性职业样貌规范图解

3.

神情训练

——微笑

1）编一个微笑操，带领大家一起操练

a和眼睛分结合

b和身体的结合

c和语言的结合

作业：

布置课后作业每人拍一张最美的微笑照片上传至群内

五、事务区间的坐立行走以及动作准则

1. 站姿的准则动作以及要点

2. 坐姿的准则动作以及要点

3. 行姿的准则动作以及要点

4. 蹲姿的准则动作以及要点

5. 鞠躬礼的准则动作以及要点

6. 手姿的准则以及正确的引领要点

课后作业：

将六种仪态按照准则开展拍照九宫格，发送至群内

四讲：银行网点服务流程规范

一，柜员服务流程

1. 迎接：站相迎、诚请坐

2. 弄懂：笑相问、双手接

3. 办理：迅速办、巧提示

4. 推荐：巧带出、善推荐

5. 成交：巧缔结、迅速办

6. 送客：双手递、起立送

二，柜面规范服务礼仪

1. 指导填单

2. 指导采用自助机具

3. 递送票据

4. 需离柜交流礼仪

5. 请买方签名

6. 请买方协助规范用语

五讲：日常商务礼仪

一，电话礼仪

1. 电话几声接？

2. 接听电话第一句话说什么？

3. 确认对方身份

4. 接听电话姿势以及神情

实例拆解：

谁先挂电话？

——

和上司、和部属、和买方、和平级

6. 令人产生好感的打电话办法

二、电梯礼仪

1. 迎送少人的电梯礼仪

2. 迎送多人的电梯礼仪

三，握手礼仪

1. 握手的姿势

2

.

握手的先后次序

邻座两两相握开展上手

四、名片礼仪

1. 怎样借助递送名片掌握营销先机

2. 递送名片的次序

3. 递送名片要防止的两种情况

4. 怎样得体的接收名片

上手：

邻座两两相对开展上手

五、引见礼仪

1. 自我引见

2. 引见他人

上手：

三人一组，两人演示一人点评

六、交谈礼仪

1. 向上交流的招数

2. 向下交流的招数

3. 平级交流的招数

七、座次礼仪

1. 宴会座次

2. 乘车座次

八，开关门礼仪

1. 开门、关门，不便之时、敲门

2. 朝里开的门，朝外开的门、旋转式大门

九，用餐礼仪

1. 进餐礼仪禁忌

2. 用筷雷区

3. 斟酒、敬酒、干杯

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博闻智咨询|修子渝老师