银行大堂经理标准化管理及服务流程

首讲：定位就是人格

——大堂经理定位认知和定位

一、

大堂经理的定位和职责

1

. 大堂经理的定位

1）管控定位

2）服务定位

3）营销定位

2.

大堂经理的职责

1）环境管控

2）分流带出

3）识别推荐

4）指导采用

5）咨询营销

6）维持秩序

7）督导纠正

8）查验指导

9）资讯反馈

10）定期报告

二，

大堂经理应具备的品格素质

1. 具备服务导向

2. 积极热情

3. 具备同理心

4. 谦虚诚实

5. 宽容

6. 注重承诺

三，

大堂经理应体现的四项本领

1. 服务亲和力

2. 实地管控本领

3. 业务处理本领

4. 主动营销本领

次讲：润物细无声

——大堂经理的实地管控

一、

网点实地环境管控

1. 常见的实地环境问题

2. 网点7S实地管控

二、

网点晨会召开流程

1

. 召开晨会的目的

1）调整员工的状态

2）收束前日的事务

3）明晰今天的标的

4）学会分享心得

5）研习学识

6）创造好心情

2

.

晨会召开要点

1）晨会时间

2）参会人员

3）晨会主持

4）晨会的内容

5）队列的站位

6）站姿神情

7）晨会记录

3.

晨会召开的流程

1）队列站好

2）开场白

3）自检或者互检

4）收束昨天事务安排今天事务

5）主题训练

6）收束结束

三、大堂经理一日三巡检

1. 开门迎客前第一次巡检

2. 营业高峰期第二次巡检

3. 营业结束后第三次巡检

三讲：重点效率速度

——大堂经理事务流程要点以及实战

一、大堂经理事务流程要害点

1.

不同时段的事务流程要害点

1）营业前

2）营业中

3）营业后

2

.

买方服务事务流程以及规范

1）站相迎

2）快分流

3）速识别

4）简营销

5）缓情绪

6）助办理

7）礼相送

二、事务行为规范情景还原

1. 少量买方进入网点时的事务还原

2. 大量买方进入网点时的事务还原

3. 大量买方等候时的事务还原

4. 指引买方去自助服务区的事务还原

5. 识别买方和转引见的事务还原

6. 买方离开网点时的事务还原

三、服务中的

“观察招数”

1. 怎样做好销售的准备

2

.

买方识别的时机

1）迎接买方进入网点时

2）买方主动咨询某项业务时

3）买方等候办理业务时

3. 怎样观察买方

4

.

观察的目的

1）揣摩买方心理

2）预测买方诉求

5. 其他特征识别

四讲：样貌走在本领前面

——大堂经理的职业样貌

一、关于职业样貌的认知

1. 职业样貌对个人

2. 职业样貌对公司

3.

大堂经理职业样貌特点

1）亲切

2）成熟

3）专精

4）笃定

二、仪容仪表的要素

1. 发型

2. 面容

3. 耳部

4. 手部

5. 体味

6. 着装

7. 配饰

三，大堂经理十大服务行为规范

1. 神情的规范

2. 站姿的规范

3. 坐姿的规范

4. 走姿的规范

5. 蹲姿的国防

6. 鞠躬的规范

7. 签字或者阅读指示的规范

8. 递送物品的规范

9. 引领买方的规范

10. 电话礼仪的规范

四、大堂经理的行为禁忌

五讲：一片冰心在玉壶

——买方投诉处理以及化解

一、买方抱怨投诉的原因（头脑风暴）

1. 货品质量问题

2. 服务人员服务质量

3. 买方期望值没有得到满足

4. 服务承诺未能兑现

5. 买方诉求未能正真被领会

6. 买方周围人员的评价

7. 买方本人自身修养或者性格

二、投诉处理不当的恶果

1. 不满将造成30%的买方减少购买、20%的买方终止购买

2. 一个人不满意会转告8-10人，具体来看，满意是只会转告3人

3. 一个负面印象要12个好印象弥补

三，处理好投诉的意义

1. 指出缺点和不足

2. 提供你继续为他服务的机会

3. 加强他成为稳定顾客的机会

4. 更好的改进货品和服务

5. 拉升破解难题的本领

四、买方投诉心理拆解

1. 求尊重的心理

对策：

道歉

+喝茶

2. 求补偿的心理

对策：

送礼物

3. 求发泄的心理

对策：

聆听

4. 敌视的心理

对策：

认同

+赞美

五、十种错误处理买方投诉的办法

六、买方投诉处理的七步骤

1. 迅速隔离买方

2. 安抚买方情绪

3. 充分道歉

4. 收集充分的资讯

5. 给出破解的方案

6. 征求买方意见

7. 跟踪服务

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博闻智咨询|修子渝老师