课程背景
在业界竞争日趋激烈的今天，银行同质化现象越来越严重！怎样内强素质，外树品牌。我们的职员在职场怎样从普通到出色，一个现代银行人必备的素质。做到知礼、懂礼、用礼的人，能够构筑和谐的人际关系，营造一个积极向上、和谐共进的队伍氛围，从而让公司形成一种核心竞争力。本课首先从服务的心态基础开始，意在让参训者领悟自身内在素养拉升，外在展示才更有灵魂，才更真切动人。让参训者能够更好的心态及时化解在日常事务中化解的不满买方情绪，掌握弄懂买方心理，满足不同的买方诉求。课程从服务心态来转变服务行为层面的操作细节去讲授，让参训者有了具体可执行的准则。
课程收益
●
构筑银行服务人员乐在事务的职业心态，以积极的态度面对新的挑战
● 借助对本课的研习，拉升银行服务人员的实地服务意识，追求卓越服务
● 掌握买方投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，运行层面，树立正确投诉处理观念；
● 面对投诉买方怎样调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的化解打法；
● 掌握投诉交流的实战招数，巧妙缓解买方情绪，化解经过矛盾；
● 分享投诉处理真实实例，为参训者处理投诉作借鉴；
课程大纲
首讲：自我认知，弄懂心态的力量
1. 一流公司喜欢什么样的职业人士
2. 职业化素养训练是银行和个人演进的法宝
3. 我是谁？认清自己的定位
4. 银行员工应该具备的职业心态
5. 心态的力量，态度比本领更要害
6. 积极心态和消极心态
7. 成功人必备的心态：积极主动
次讲：出色员工必备的六大积极正面心态
1. 主人心态：做自己和公司的主人
2. 敬业心态：对事业热忱！寻找事务的乐趣
3. 公平心态：公平=不同
4. 专注心态：对待事情的意愿和决心！
5. 责任心态：要有自我负责的精神！没有借口！
6. 阳光心态，乐在事务！
三讲：出色员工必备心态修炼
--构筑服务理念
1. 认准标的，强烈的企图心!
2. 树立为自己事务的职业意识
3. 怎样炼就令顾客感动的高品质服务
4. 服务满意度的期望值管控
5. 把握要害时刻、有效拉升服务满意度
视频分享
：汇丰银行客服服务实例
四讲：买方异议投诉处理招数
一、正确认识买方投诉
1. 买方为何会投诉
2. 投诉的目的
3. 投诉的类型
4. 买方投诉的四种诉求
5. 弄懂把握买方的心理
6. 用买方喜欢的方式去说话
7. 投诉处理六部曲
五讲：日常服务情景拆解
1. 接递票据
2. 请买方签名礼仪
3. 请买方出示证件礼仪
4. 请买方重新填写凭证礼仪
5. 交接班礼仪
6. 电脑故障交流礼仪
7. 买方短钞交流礼仪
8. 遇买方假币交流礼仪
9. 遇买方不会签名交流服务礼仪
10. 遇买方不会操作密码交流服务礼仪
课程结束：
小组积分统计，换个角度看，举行拍卖会积分转化小食品。
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|修子渝老师
适合谁听
支行行长、大堂经理、柜员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。