课程背景
为了炼就中国银业界文明规范服务品牌，树立银业界良好社会样貌，中国银业界协会自
2006年起，在全国银业界范围内组织开展了中国银业界文明规范服务示范单位评选活动；在此基础上，为了进一步拉升银业界金融服务水平，树立服务标杆，彰显业界风采，从2008年起将示范单位数额限定为一千家，在实际应用里，即“千佳示范单位”，就一线经验说，在千佳的基础上再评选出百佳网点，是中国银业界协会倾力炼就的服务品牌，也是银行自身的荣誉，执行层面，换个角度看，那么参评五星级网点则是创优的必经之路。
“千百佳网点”是中国银业界文明规范服务中含金量最高的荣誉、代表了中国银业界最高服务水准，已成为业界内具备先进性和示范性，代表一流服务水平和良好经营业绩、为业内公众广泛认可的品牌。
课程收益
● 弄懂争创流程、争创难点、分项准则、规划思路
● 全方位服务诊断，确保查验评分无死角
● 分阶段纠偏和查漏补缺，就一线经验说，确保服务水平持续固化
● 炼就网点特色信念，信念的显性化和流程化
● 服务定人定责+本领鉴定，确保人人通关不掉队
● 掌握迎检基础现况，提出定制建议，拉升迎检软实力
课程大纲
版块一：实地调研
一、调研和评核查：实地对照查验
二、内容
1. 根据中银行协和准则，针对员工服务行为规范开展初次打评和诊断
2. 硬件设施、标识、服务信念建设和服务档案
三、具体施行
1. 对照每一项指标开展打评后得出参评网点现有得分情况，初步弄懂网点整体服务水平
2. 向负责人提供诊断报告，就一线经验说，找出自身存在的问题差距
版块二：准则解读和课堂带练
一、银行星级网点准则解读
二、银行星级网点创建要害要素
拆解：
我行离星级网点还有多远？
三、星级网点优质服务准则炼就
1. 职业样貌练出
实例：
好样貌秒订百万大单
2. 样貌礼仪——仪容礼仪
1）女士化妆以及发型选项
2）男士修面以及发型选项
3. 样貌礼仪——仪表礼仪
1）重视“7秒钟”效应
2）男士服饰礼仪
4. 女士服饰礼仪
1）西装套裙（裤）的穿法
2）女士配饰
5. 样貌礼仪——行为仪态礼仪
1）行为仪态礼仪
2）微笑服务礼仪操练
6. 服务迎送礼仪
1）迎送买方的基本要则
2）问候礼视情况而定
3）迎送注意问题
7. 带出
8. 银行岗位礼仪
1）柜面人员礼仪
2）大堂经理礼仪
四，星级网点投诉抱怨处理要求
1. 银行网点买方意见簿的管控要求
2. 买方投诉抱怨处理三部曲
3. 消费者权益保护和社会责任履行
交流：
你认为我行在哪些方面做的不足
五，星级网点对环境提出哪些要求
1. 网点内部环境管控流程和要点
2. 网点外部环境管控流程和要点
交流
：我行还有哪些需要改进的方面
六、星级网点管控模块执行要点
1. 网点管控要点
2. 服务管控要点
3. 人员管控要点
4. 业绩管控要点
交流：
在网点管控方面，我们的优势有哪些
七，银行网点制度模块梳理
八、星级网点信念模块执行要点
1. 服务信念建设的意义
2. 服务信念的显性建设
3. 服务信念的流程建设
板块三：实地带练和纠偏
一、硬件整改带练
1. 精进买方动线，规范并完善标识
2. 调整或者补充硬件设施、装置
3. 厅堂物品管控
二、员工服务行为纠偏带练
1. 员工职业样貌练出
2. 岗位互补
3. 员工服务行为以及流程实地督导
4. 服务内部教练练就
三、服务档案系统搭建
1. 查验服务档案完备情况
2
.
档案分类带练
1）物理材料分类：纸质档案+电子档案
2）文档内容分类：文字记录类+文件资料类
3）制作形态分类：文书类+照片类+音像类
板块四：设施日常维护以及员工行为通关考核
1. 硬件设施日常维护
2. 按照前期培训要求，固化员工服务习惯，通关考核
3. 档案完善和规范查验
4. 逐一针对服务行为规范开展周全细致查验，及时发现问题，形成报告并反馈
5. 弄懂迎检资讯
板块五：迎检还原和交流
一、星级网点迎检流程要点
1. 迎检要害要点和核心内容
2. 迎检的误区和挑战
3. 迎检事务的准备和化解招数
交流：
迎检事务规划拟定
二、参与创建人员心得交流
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|修子渝老师
适合谁听
银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。