新零售如何经营VIP粉丝

首讲：新零售环境下的

CRM管控

一、

CRM决定成败

1. 新零售环境获客难度大大增加

2. 顾客体验诉求升级，忠诚度越来越低

3. 品牌差异化竞争越来越激烈

二、

CRM管控要求和误区

1.

管控要求

1）充分的资料沉淀

2）自上而下的统一共识

2.

管控误区

1）大锅饭：所有会员无差别待遇

2

）小灶：过度透支

TOP会员

实例：

某品牌会员管控的拆解

次讲：

CRM分类管控架构

一、会员分类管控

1.

会员等级分类

1）基于品牌制度的级别

2）基于消费金额的级别

3）基于顾客消费特点的级别

2. 会员等级结构金字塔

实例：

特卖引发的惨案

二、会员结构

1. 何为会员结构

2.

会员结构分类和管控

1）从会员等级看结构

2）从地区分布看结构

3）从渠道类型和级别看结构

3.

怎样判断会员结构是否优质？

1）销售结构对比拆解

2）要害指标拆解

实例：

会员的消费结构告诉我们什么？

三讲：

CRM资料经营架构

一、人

——会员健康度

1.

会员拆解

1）会员总量拆解

2）会员KPI资料拆解

3

）会员非

KPI资料拆解

二、货

——会员消费习惯

1

.

会员

TOP商品销售拆解

1）消费金额

2）消费数量

3）购买频次

4）购买会员数量占比

2

.

关联货品会员销售拆解

1

）

TOP商品平均渗透率

2）商品关联排名

3. 周期内购买货品拆解

三、场

——活动成效

1. 活动响应率

2.

活动

ROI拆解

实例：

某品牌资料告诉我们会员拆解的维度

四讲：

CRM流动性管控

一、新会员管控

1

.

招募方式

1）老会员转引见

2）针对会员的主题沙龙

3）异业联盟携手吸纳对方的优质会员

4）商场会员也是我们很好的资源池

2.

晋级方式

1）临界会员的处理招数

2）利用活动支援顾客晋级

实例：

不同渠道纳新

3.

构筑顾客档案

1）硬性档案

2）软性档案

二、存量会员管控

1.

会员分级

ABC管控

1）构筑会员评分制度

2）根据会员消费情况划分等级

2.

会员维护方式

1）做好会员的日常维护

2）做好朋友圈管控

3）电话和微信注意事项

4）社群管控

实例：

抖音百万粉丝拆解

三、服务创造价值

1.

为顾客增值

1）提供具备附加价值的货品或者服务

2）提供具备强烈差异化的服务

3）提供顾客刚需的特色服务

2.

特殊日期的感动

/惊喜服务

3.

超

V的特殊礼遇

实例：

时装周实例

四、活动和顾客

1. 活动类型和目的

2. 基于商品做活动

3. 精准定位会员针对性做活动

五讲：抓手和运用

抓手：

会员消费跟进表

一、要害学识点

1.

会员要害指标拆解

1）离职率

2）转化率

3）新增占比

4）复购率

2. 新老会员的维护方式

二、运用情境

1. 单店会员拆解

2. 品牌全盘会员拆解

3. 门店差异化对比拆解

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博闻智咨询|陈旭老师