课程背景
未来的商业，是服务业的未来
。不论是现在的制造业，还是本就是服务业界，趋势都是朝服务型领域转型或者升级。服务实地是公司面向买方的前沿阵地，其意义并不因互联网或者
A
I的演进而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或者营销的一线人员提出了高要求。
而想要达成对组织品牌的
买方高满意度
，尤其要注重每一个
买方服务的体验感
，买方的
情感黄金点
在什么程度，我们怎样能捕捉到每一个体验的黄金点，往细里说，从而
从点、线、面的角度全方位增强买方体验
，这绝不只是一线服务人员、一线营销人员就能完全达成的，
兵要取胜，将帅要害！其离不开服务、营销管人者的全系统投入和充分领导、协同、决策，只有前端后台共同协同，才能全方位达成一个服务型队伍的练出，
助推买方满意度拉升，增强买方体验好感，从而练出公司品牌！
本课旨在从对买方诉求的挖掘探索到给予行动解题打法，以买方体验为基准，增强对内部买方和外部买方的双服务角度开展规划。
课程收益
●
认清形势、统一方向
：支援服务、营销人员认识到当前的服务演进趋势以及竞争环境，意识到积极主动拉升服务营销水平的意义和紧迫性。倘若能将自己的经营看作是成千上万个
“买方体验”的集合，定会取得超乎寻常的业绩。
●
服务体验、抓准诉求
：借助研习
“买方体验地图”的运用，并领会地图价值，从中捕捉到买方的黄金体验点，从而抓住买方的精准诉求。
●
强化行为、高效交流
：进一步转变服务理念、精进服务流程，助推参训者换位思索，借助对要害时刻以及其行为模式实战上手，掌握行之有效的买方交流和服务招数。
●
队伍协同、组织同行
：支援服务人员拉升服务营销水平，构筑内部买方观念，借助各部门协调运作以及服务管人者的协同，有效拉升外部买方满意度，从而助推服务品牌和销售业绩的同步拉升。
课程大纲
第一
讲
：
服务意识决定服务行为
一，心态决定意识
1. 服务业的演进趋势
2. 买方服务演进历程
3. 失去买方的主要原因
视频：
《雄鹰的重生》
实例：
400至40000
二、建构买方满意新知
1.
对服务的认识
-
SERVICE
交流：
你对服务的领会为何？
2.
服务质量差距模型
1）不弄懂买方的期望
2）没有规划好合适的服务以及其衡量准则
3）没有按照确定的准则提供服务
4）交流不畅使买方产生误解或者投诉
5）买方认为所提供的服务低于其期望值
3. 买方满意和否的影响
4. 买方满意的内涵
实例：
银行、航空
第
二讲：服务行为模式和买方的链接
一、模式一：探索
——发掘真实诉求
1. 善于提问
2. 积极聆听
3. 检验领会
视频：
别忽视情感诉求
实例：
公司
S
PAR实例
行动操练
二、模式二：提议
——创造双赢
1. 提出建议
2. 征求建议
3. 达成共识
行动操练
三、模式三：行动
——落实
1. 马上行动
2. 日事日毕
提示：
不和买方的认知争辩；减少买方服务的要害程序循环次数
行动操练
四、模式四：确认
——达成或者超越期望
1. 完善跟进
2. 弄懂买方满意度
3. 带出买方确认利益和价值
实例：
靠谱和闭环
行动操练
五、经营买方：怎样成为买方问题的破解专家
经典实例观摩和研讨：
实例
1：〈热心的商务员〉（服务职业规范和商务礼仪）
实例
2：〈积极的服务工程师〉（怎样有效破解实地问题，构筑内部互为买方模式）
实例
3：〈麻木的集团大买方经理〉（怎样甄别项目商机，怎样持续经营老买方）
实例
4：“买方问题的破解专家“（怎样达成买方价值和体验营销，开发经营新买方）
第
三讲
：
服务型队伍施行遵守的七大要则
1. 创造顾客比创造利润更要害
2. 用拉升营业额代替降低成本
3. 领导少些决策力，多些综合力
4. 弄懂顾客真正需要把握多变的市场
5. 一线员工比管控队伍更弄懂公司
6. “交流”能拉升执行本领和利润率
7. 保持绩效评核和顾客需要的一致
第
四讲
：
买方体验地图的链接
一、买方体验的准则
1. 买方满意的准则
2. 买方惊喜的准则
3.
买方体验即
“满意+惊喜”
实例：
三只松鼠的买方体验
二、实际情境中的买方体验
1. 峰值定律
2. 找出实际情境中买方体验要害时刻
3.
精进买方体验的
M
OT
操练：
根据自己业界和公司特点，画出买方体验闭环图
输出：
找出精进买方体验
M
OT
和破解办法
1
.0
五讲：服务型队伍离不开内部买方服务
一、何为内部顾客
1. 同事
2. 上下级
3．攘外必先安内
二，服务利润链
1. 盈利本领
2. 员工满意
3. 买方忠诚
三、队伍协同的意义
1. 导向信念
2. 凝聚力
3. 激励
课程复盘
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|吴娥老师
适合谁听
服务一线人员以及服务管人者、营销一线人员以及营销管人者。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。