课程背景
如今市场化竞争大多已经由
“货品、价格”转移到对“买方服务”的竞争，买方服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的要害架构。从买方的实际诉求出发，为买方提供真正有价值的服务，使买方体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有
强大壁垒的优质买方服务队伍
，不但能够唤醒老买方，还能够和新买方迅速构筑良好携手关系，令买方满意度整体拉升，助推公司经营的大步前进。
本课结合电力业界当下服务现况以及投诉根源剖析，并以
“问题出发，以终为始，以问寻方”
，从业界最容易出现的投诉心理问题开展针对性课程规划开发，以实例拆解、投诉处理模型导入、强化情景还原以及实地训练，以公司实际投诉问题为线索，落地时，以
“用心服务”
为核心宗旨贯穿，以通情达理的交流心智和技法，课堂实地开展准则服务流程以及话术梳理，
强有效落地
地处理好买方的抱怨投诉，
转诉为金
，将买方的投诉转化为给公司带来持续新竞争力的增长发力点。
课程收益
● 清晰自己的定位定位，树立积极用心的服务意识，明晰服务规范；
● 拉升辨识买方真实诉求的本领，学会管控买方期望值；
● 掌握借助有效交流化解不同类型以及疑难的投诉处理的招数；
● 学会挖掘投诉产生原因，摸清现象产生背后的推演。
课程大纲
复盘导入：
活动：
人复盘四问
实例：
川航机长、营业厅缴费
1. 服务领域的演进趋势
2. 买方服务演进历程
首讲：心到则道
——职业化修炼
一、职业化领会和职业化习惯
1. 职业化的内涵
2.
职业化的行为准则：一个中心，三个基本点
1
）一个中心：你用电，我用心
”——买方满意
实例：
银行、
SAS、电力
实例：
轻易承诺
2）三个基本点：高准则、队伍协同、对自己职业生涯负责
视频：
笃定的挑战
视频：
什么时候开始都不算晚
活动：
队伍共创
-事务中的职业化行为习惯
推荐：
高效能人士的
7个习惯
二，用心服务是渡人渡己
1. 快乐事务，幸福生活
2. 反危害：黄帝内经的身心危害
视频：
心的迷失
-医学博士的震撼演说
黄金小结：
最好的爱自己，让买方满意的绝招，就是职业化地为当下尽职尽责。改变，落地时，从现在开始，都不算晚。
次讲：交流亮剑
——
有效交流助您降诉
一、减少投诉
7
0%的服务来自交流到位的进程
1. 交流目的：通情达理
2. 先处理心情，再处理事情
二、交流降诉的根本推演：感知
+辨识+表述
1. 感知：人的诉求分类识别（感性、理性）
2
.
辨识：识己识人，才能有效交流降诉
1）认识自己是做人做事第一步
a四种典型行事风格和类型
b弄懂自己的性格和行事风格，从实践看，自己的优势和短板
活动：
你真的认识自己吗？
-性格特质测试
3.
表述
1）五星级同理听——让你的聆听不再可有可无，随波逐流
实地交流：
你真的听进去了吗？
2）赞美
三部曲
——让你的赞美“渗入骨髓”，就一线经验说，绝不只是“虚情奉承”
实地交流：
在事务中见面寒暄还原
3）有效提问
三招求解
——带出买方说其想说，并获取有效资讯
实地交流：
弄懂买方情况的交流还原
黄金小结：
交流一到位，投诉就退位；识己识人，是交流降诉的第一步；交流有推演，表述有办法。
三讲：对症下药
——拆解原因，积极化解
实例：
奔驰女车主的投诉
实例：
其他业界的投诉资料
一、投诉产生的原因
1.
挖业界
1）业界现况（国家能源局相关投诉资料，客观）
2）省市公司规定以及硬件问题（客观）
2.
挖买方
1）对供电质量、网络以及硬件建设本身的不满（客观）
2）对施工或者服务人员的规范以及态度不满
3.
挖自己
1）
意识
——
用心服务意识不到位
2）行为——行为习惯没养成
3）本领——操作本领不熟练
4）学识——学识研习不够
思索：
为何电路出故障，买方不问服务台区经理，而是直接问
95598？
二
、投诉产生的进程
1
.
买方产生抱怨的进程拆解
1）潜在不满
2）即将转化为抱怨
3）显现化抱怨
4）潜在投诉
5）投诉
视频：
事物变质的进程视频
三、知己知彼地用心服务
1
.
从买方五大心理分类拆解
1）求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-老虎，孔雀）
2
）求尊重心理：实例剖析（摆权威，资格
-老虎、孔雀、猫头鹰）
3
）求建议心理：实例剖析（破解难题
-老虎，猫头鹰）
4
）求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型
-老虎，考拉、猫头鹰）
5
）求公平心理：实例剖析（有比较型
-老虎，猫头鹰）
黄金小结：
从意识、行为、本领、学识角度，开处方；从进程中抓住黄金警示点，运行层面，亡羊补牢不如防微杜渐；知己知彼，才能用心服务。
四、情境中投诉处理招数
1. 处理投诉的五大招数：聆听、发问、厘清、表述、回应
2. LSCPA投诉处理秘诀：聆听、分担、澄清、请求、陈述
实例：
京东被投诉经过的反思
四讲：易错警示
——小贴士
1.
没有注意到
“先外后内”的处理要则
2. 将错误归咎到顾客身上
3. 做出承诺却没有达成
4. 逃避个人责任
5. 质问买方
6. 忽视买方的情感诉求
小贴士：
1.
手机设置
2. 亲民通道规划
3. 小笑话
4. 格外警示
第
五讲
：
知道做到
——回顾和持续改进篇
1. 职业化修炼
2. 买方为中心的服务
3. 影响研习转化的因素
4.
课程复盘
-将情境实例，可视化提炼
抓手：
KOLB研习圈的复盘推演（标的、结果、拆解、收束）
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|吴娥老师
适合谁听
服务管人者、驻外服务人员等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。