课程背景
未来的商业，是服务业的未来。终端为王的时代，服务实地是公司面向买方的前沿阵地，其意义并不因互联网或者
A
I的演进而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求。作为一名服务人员服务管人人员、营销人员，具体来看，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 买方究竟要什么，服务究竟是在做什么？
2. 我们的事务对于公司整体演进究竟起着怎样的作用？
3. 为何买方总是针对我们呢？
4. 我究竟该站在公司的立场上还是买方的立场上呢？
5. 为何我每天要面对这么多抱怨？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务本领是能不能做好的本领问题
，而服务本领里
7
0
%都来自于交流
的本领；在我们现代公司里怎样有效深化
植入内心的服务意识
，怎样
落到实处
地拉升围绕服务业务链路所需的
交流本领
，成为本课规划的主要核心内容。本课旨在拉升员工对服务事务的认知和重视，并掌握为买方提供优质服务的本领，达成买方高满意度的交流效能和服务水平，达成卓越服务的信念以及事务人员自我管控的价值和成就感，从而练出买方良好的体验，利于练出公司品牌。
课程收益
● 深刻领会优质服务的意义；
● 借助职业化练出，能够拉升个人和队伍的职业化水平；
● 认清买方满意的准则，把握优质服务的方向；
● 借助掌握买方期望以及创造买方忠诚等等办法，找到让买方满意的切入点；
● 掌握交流的基本内涵和人的心理特点，掌握高效交流的步骤和招数。
课程大纲
课程简述：
借助对服务意识、服务交流的深度剖析和实地操练，开启思路，拉升交流本领。
导入：
1.
队伍建设
2.
课前
S
tructure准备
第一
讲
：
服务意识决定服务行为
一、心态决定意识
实例：
一张回家的机票
碰头：
引起买方不满的普遍原由于何？
1. 服务业的演进趋势
2. 买方服务演进历程
3. 成功的服务型公司
视频：
《雄鹰的重生》
实例：
400至40000
二、建构买方满意新知
1.
对服务的认识
——
SERVICE
交流：
你对服务的领会为何？
2. 买方满意和否的影响
3. 买方满意的内涵
实例：
银行、电力、航空
4.
买方期望值的管控
1）买方期望和什么有关
2）买方期望值的前置管控
实例：
你不管控买方，就被买方管控
三、职业化修炼的
“1和3”
1. 梳理自己的定位认知，清晰职业演进
活动：
复盘四问
实例：
川航机长
2.
职业化的内涵
1）一个中心：以买方为中心
2）三个基本点：高准则、队伍协同、对自己的职业生涯负责
3）高效能人士：以终为始
队伍共创：
事务中的职业化行为
四、做好服务是渡人渡己
1. 快乐事务，幸福生活
2. 反危害：黄帝内经的身心危害
视频：
心的迷失
-医学博士的震撼演说
第
二讲
：
服务行为决定服务质量
一、服务质量模型和准则
1.
服务质量差距模型
1）不弄懂买方的期望
2）没有规划好合适的服务以及其衡量准则
3）没有按照确定的准则提供服务
4）交流不畅使买方产生误解或者投诉
5）买方认为所提供的服务低于其期望值
2.
买方对服务的诉求
1）能够忍受的
2）能够接受的
3）一般的
4）应该的
5）理想的
3. 买方定义的服务准则
推演：
倒推服务质量差距模型
碰头：
运用
S
PAR实例开展拆解碰头
二、公司的准则化要求准则
1. 公司服务以及管控岗位行为指引准则
2. 公司服务以及管控岗位规范
3. 公司的核心基本点
备注：
根据不同公司的要求
三、服务质量问题
7
0
%来自交流行为
1.
交流的目的
——交流首先是一种态度
2.
两个
70%
1）70%：服务事务中70%的问题都是交流造成的
2）70%：服务进程中70%的时间都花在交流上
3. 提问对于服务交流的价值
提问活动：一
只鸟被打后
四、以人为本的服务交流要则
1. 尊重
2. 感同身受的同理
3. 成人之美
实例：靠谱和闭环
视频：
同理和同情
第
三讲
：
服务交流决定
7
0
%服务行为
一、业务链路中的服务交流本领
1
.
领会诉求
1）买方的诉求包括业务诉求和心理诉求
a买方的满意度：理性和感性
2
）交流推演
P
IE
a P：感知
b I：辨识
c E: 表述
3
）领会诉求的四部曲：望闻问切
a察言察色——望的技艺
b
听话听音
——闻的技艺
c
问一得三
——问的技艺
d
回应方案
——切的技艺
4）人的高层次满足是感性满足
实例拆解：
那些被我们忽略的情感诉求
2
.
提出建议
1）直接建议
2）折中建议
3）巧妙的拒绝
实例：
买方情境
3.
业务办理
1
）专精精深
——迅速准确的业务操作
2）有形要则——规范的动作、舒服的动作
3）有声要则——请、谢谢、对不起
4）尊重要则——买方有知道进程的权利
5）寒暄招数——融洽和顾客的关系
6）肯定要则——对任何积极行为给予赞美
上手：
赞美春天模式
碰头：
运用
S
PAR实例开展拆解碰头
第
四讲
：
服务闭环决定买方体验
一、买方体验的准则
1. 买方满意的准则
2. 买方惊喜的准则
3.
买方体验即
“满意+惊喜”
实例：
三只松鼠的买方体验
二、
P
DCA
在服务管控的运用
实例：
靠谱和闭环
1.
走进
P
DCA
2.
P
DCA
的内涵
1
）
P—Plan
订立标的
2
）
D—Do
开始行动
3
）
C—Check
进程检控
4
）
Action
加以改进
带出研讨：
实际事务中的
P
DCA流程梳理
三、实际情境中的买方体验
1. 理清买方体验闭环
2. 找出实际情境中买方体验要害点
3. 精进买方体验要害点
操练：
根据自己业界和公司特点，画出买方体验闭环图
输出：
找出精进买方体验要害点和破解办法
1
.0
第
五讲
：
知道做到
——回顾和持续改进篇
1. 职业化修炼
2. 买方为中心的服务
3. 影响研习转化的因素
4.
课程复盘
-将情境实例，可视化提炼
抓手：
KOLB研习圈的复盘推演（标的、结果、拆解、收束）
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|吴娥老师
适合谁听
服务人员/管人者、服务营销人员/管人者。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。