课程背景
随着金融互联网的迅速演进，传统的业务模式逐渐被高科技装置所取代，用互联网思路推广金融业务是大势所趋。业界的变革势必会影响柜员岗位的定位和要求，换个角度看，柜员是银行对外的窗口，是面对买方的第一责任人，怎样在适应大环境趋势变化下进一步拉升效能是柜员岗位面临的挑战。事务内容和事务性质也在发生变化，执行层面，传统意义上简单业务操作、经营核算已经不能满足买方诉求和竞争诉求，故而柜员岗位需要达成高度综合化，变成服务大使、营销高手、宣传员和银行样貌代言人。
当下，银行柜员面临的核心挑战：
走不出来，怎样达成弹性排班是要害；开不了口，从传统业务型到营销型怎样积极开口营销；缺乏维护，从原先流量买方到现在需要长效维护买方是重点；深耕货品，原先一句话营销到现在要领会货品的优势和特点
课程收益
● 弄懂金融互联网的演进趋势，进一步认知岗位要求，演进柜面营销本领
● 针对不同的买方类型，持续拉升柜面买方识别本领，精准推荐货品
● 掌握柜面货品营销本领，灵活运用一句话营销和三句半话术
● 掌握买方识别招数，开展买方深度弄懂，开展KYC，有买方经营意识
● 拉升话术规划本领，能够根据话术规划公式灵活规划话术
课程大纲
首讲
：
金融互联网演进对柜员的影响
一、互联网金融冲击下未来银行的演进趋势
1. 各大银行转型背后的互联网促成
2.
金融互联网下的
xx银行智能化银行演进
3. 各大商业银行方略转型背后的思索
实例拆解：
颠覆传统模式的智能化银行面临的困境
4. 智慧银行面临的挑战和要求
5. 金融互联网演进现况对柜员岗位的影响
小组碰头：
智能化银行演进下柜员定位影响
二
、
银行转型来由下柜员心态调整和正确认知自我
1. 正确认识自我和发挥自己的优势
2.
银行柜员的职业化练出和素质要求
1）柜员胜任素质要项1：服务和营销意识
2
）柜员胜任素质要项
2：敬业和职业精神
3
）柜员胜任素质要项
3：交流和携手本领
4
）柜员胜任素质要项
4：研习和应变本领
次讲
：
银行柜员服务准则七步曲
视频欣赏：
他行柜员柜面办理业务
一，站相迎
——招手迎
1. 动作要点：站立服务或者举手迎
2.
服务用语：您好
/欢迎光临。
二，笑相问
1. 动作要点：保持自然微笑
2. 服务用语：请问您办理什么业务？
三，礼貌接
1. 动作要点：双手递解
2. 服务用语：您还办其他业务吗？我能够帮您一并办理。
四、及时办
1. 动作要点：迅速高效办理
2. 服务用语：一句话痛点营销法
五，巧营销
1. 动作要点：识别买方诉求和推荐
2. 服务用语：三句半话术公式
六，提醒递
1. 动作要点：隐患管控和提示
2. 服务用语：这是您的单据请收好
七，目相送
1. 动作要点：双目注视送别买方
2.
服务用语：
“请您对我的服务做出评价”。
情景上手以及点评
三讲
：
柜面买方识别和视觉营销规划
一、
临柜买方的三大心理诉求和满足办法
1. 安全心理：增加买方安全感的办法
2. 求快心理：迅速办理的办法
3. 尊重心理：满足买方自尊心的办法
二、网点实地柜面买方识别
1. 买方分层分群分级管控
2. 银行客群区隔和经营模式
3. 剖析富人：高端人群的思路变迁
实例分享：
陈经理成功秘籍
——要害动作
买方识别：
高净值买方商机识别的
“望闻问切”
三、怎样借助视觉营销引起买方好奇心？
1. 柜面视觉营销炼就抓手规划
2. 柜面视觉抓手运用要点：三、简、艳、用、便
3. 柜面视觉营销抓手一句话规划要点
四、买方精准识别之一看二问
1.
一看：年龄、服饰装扮，业务类型、言谈举止
1）买方价值判断：MAN法则
2）M（MONEY）：判断是否具备一定的购买本领
3）A（AUTHORITY）：代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或者反对的权力
4）N（NEED）：代表“诉求”。该对象有这方面（货品、服务）的诉求
2. 二问：提问的要害要则（道出目的，请求许可）
1）提问的办法：赞美＋细节提问
2）试探性提问的方式
3）针对性提问的方式
4）当遭遇买方拒绝时的要害提问？
5）选项性的提问方式
四讲：柜面精准化营销实战招数
一、柜面货品学识研习
1. 柜面营销货品类别
2.
柜面货品学识研习（
“学”、“习”、“思”三个进程）
3. 柜面货品营销话术（手机银行、定期存款等等）
二、柜面营销招数
1. 柜员在哪个最佳时空点开口营销
2. 柜面一句话营销招数和话术
3. 怎样把握营销单张递送的最佳时点
三、
FABE货品收束话术
1. F特点：为何
2. A优点：比较
3. B利益：对买方的好处
4. E证据：对于优点和利益的证明
实例研习：
运用猫和鱼的实例开展研习
交流研习：
根据老师给的货品指标开展话术收束
四、
三句半营销话术法
1. 第一句：排除障碍，构筑交流
2. 第二句：精准赞美，降低防御
3. 第三句：得到快乐，防止痛苦
4. 第四句：举例佐证，促成销售
五，柜面
136话术公式
1. 1-3-6销售法之1句话开口：目的，时长、结构、要领、禁忌
2. 1-3-6销售法之3个卖点：目的，时长、结构、要领、禁忌
3. 1-3-6销售法之6个问题
六，柜面异议处理
1. 买方异议处理产生的原因
2. 买方异议处理的要则
3. 买方异议处理的步骤：认同＋赞美＋转移＋反问
七、网点实地交叉营销流程
1. 交叉营销拉升买方粘性
2. 交叉营销三板斧（组合营销、联动营销模式，圈子营销）
八、柜面联动营销模式
1. 联动营销流程和职责
2. 联动营销话术和抓手
九、柜面营销典型情景研习
1. 问——遇到转账汇款给别人的买方、遇到转到自己他行卡上的买方、遇到取现金的买方
2. 留——
遇到转去他行
“凑整”的买方、遇到转账到其他银行投资理财的买方、遇到取现去消费买方
3. 少——
遇到确有
“刚需”的买方、遇到大额取现的买方
4. 回——遇到生意人或者临时取用或者、借出资金的买方、遇到资讯不全的买方
课程结束
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|吴艳雯老师
适合谁听
柜员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。