课程背景
在互联网金融的激烈冲击下，金融互联网演进迅速。交通银行大堂经理机器人上线，农业银行厅堂机具装置周全升级，引入超级柜员机
……外界环境的变化对大堂经理的岗位提出越来越高的要求，具体来看，不仅是厅堂的管控者，还需要持续拉升货品营销、买方维护的本领。怎样达成从传统的大堂救火员到大堂管人者的华丽转身，需要开展系统性的综合本领拉升。
在通向电子化进程的道路上，谁去将渠道货品推荐给买方？谁去指导买方采用自助机具，谁让买方对本行的货品有更好的体验？我们仍然离不开大堂经理，故而对于大堂经理定位转变需要从理念上认同，从行为上高效转变执行，从招数上灵活运用。
课程收益
● 领会智能化转型来由下大堂经理的定位定位和岗位职责。
● 掌握网点大堂第一负责人的管控招数，周全掌控网点实地营运管控学识本领。
● 拉升网点实地买方交流招数，达成以买方为中心的买方服务。
● 拉升大堂经理实地货品营销的本领招数，构筑网点联动营销模式，达成网点营销业绩拉升。
●掌握网点投诉处理招数，做到灵活应变处理实地投诉经过，拉升网点满意率。
课程大纲
首讲：导入篇
——
未来我们将去哪里
?
一
、未来银行的演进趋势
1. 零售银行三层架构以及五大差异化模式
1）客群深耕型——我的银行
2
）渠道革新型
——便捷的银行
3
）货品专家型
——专精的银行
4
）周全制胜型
——周全的银行
5
）生态整合型
——智慧化银行
二
，大堂经理岗位变迁
1. 从基础服务向优质服务转变
2. 从优质服务向个性化服务演进
3. 从服务向服务营销转型
研讨交流
：
在智能化转型来由下，大堂经理怎样做到定位定位
次讲：认知篇
——
打开心扉认知自我
一
、大堂经理定位定位
1. 买方体验时代的银行样貌大使
2. 正确认知自己的优势和劣势
二
，大堂经理职责分解
1.
每日七件事
（参加晨会、督导巡检、服务买方、识别推荐、营销买方
……）
2. 每周二件事
（确定重点货品、营销规划
……）
3. 每月两件事
（收束拟定规划、策划厅堂微沙
……）
三
，
大堂经理岗位职责
“照镜子”
1.
优质服务的
“示范人”
2. 业务经办的“带出人”
3. 金融货品的“推销人”
4. 优质买方的“挖掘人”
实例研习：
大堂经理小静十年如一日的优异表现你学到了什么？
三讲：修炼篇
——
实地
服务
管控
（
有条不紊
）
一
、网点实地
整体管控
布置
1.
营业环境准则化管控（整理
/
整顿
/
清扫
/
清洁素养
/
安全）
1）环境管控抓手的采用
2. 优质文明服务管控方式办法
1）高效晨会流程
2）一日三巡检
3）服务规范管控交流八动作
视频：
研习拉升训练
碰头：
为何员工准则服务礼仪难以长效坚持？
3. 优质服务拉升方式：买方关怀
1）买方优质的服务体验来自买方关怀
2）厅堂流量买方服务关怀（杯水、一张报纸、一句问候）
3）存量潜力买方服务关怀（短信、微信怎样发送？）
4）电话关怀、手写贺卡、一次突破性体验
二
，
网点功能分区层次划分和实地管控
1. 网点实地定点站位模式
1
）
1号位——大堂带出区（迎宾送宾、带出分流和业务预处理）
2
）
2号位——电子银行服务区（指引和解答业务咨询、买方诉求挖掘和货品营销）
3
）
3号位——等候区（买方二次分流、业务咨询解答、货品营销、微沙）
4
）
4号位——贵宾室（买方带出咨询、贵宾买方服务、货品推介）
2. 网点营销动线、冷热区、触点布局
3. 炼就网点视觉营销架构（VP+IP+PP）
实例分享：
各大银行出色网点实地布置
三
、大堂买方预处理
和三级分流
1. 大堂带出区预处理招数
2. 大堂填单区预处理招数
3. 大堂等候区预处理招数
4. 构筑买方三级分流架构（带出一级分流、等等二级分流、柜台三级分流）
情景还原：
请按照情景中的情境开展三级分流预处理
四，网点大堂经理服务七步曲
1.
迎
——迎来送往
2. 分——业务分流
3. 陪——陪同买方
4. 跟——跟进营销
5. 缓——缓解情绪
6. 辅——辅助填单
7. 送——买方送别
实例研习：
实例中的买方为何选项了我行的货品
五、
网点
弹性动态排班管将控度
1. 弹性排班的要则
2. 弹性排班实例：午间繁忙型网点
3. 弹性排班实例：代发社保型网点
4. 弹性排班实例：正常规律型网点
5. 弹性排班实例：交叉混合型网点
课堂操练：
根据您自身网点的买方流量、业务量等等开展弹性排班
四讲：营销篇
——
实地营销
（
积极主动
）
一，联动营销模式
1. 大堂联动营销链条组建
2. 在转介环节大堂承接要点和抓手
3. 联动承接营销招数
视频分享：
大堂营销链条模式
二
，
大堂主动营销模式
1
. 大堂买方心理
和诉求
拆解
1）安全心理：增加买方安全感的办法
2）求快心理：迅速办理的办法
3）尊重心理：满足买方自尊心的办法
实例分享：
无意间的大买方邂逅
2
.
主要类型买方群体的画像解读
1）买方画像的二个
维度
a画像识别：买方典型的要害行为
b画像打法：拟定服务方案和打法
交流操练：
对自己的买方开展分群
三
、实地服务
营销
管控
——
尖峰时刻
1. 尖峰时刻金融微沙操作要则
2. 尖峰时刻金融微沙四步曲
实地上手：
实例分享和金融微沙实地上手
四、理财营销
——
办法有效
1
. 有效推办法
一：
营销
实例法
1）营销实例法的要点和招数
实例分享：
萌萌的保险销售
2
. 有效推办法
二：
FABE
营销法
1）FABE 营销法的内涵
2）灵活运用FABE 营销法规划货品话术
3.
异议处理
：
异议处理公式
1）异议产生的原因
2）异议处理的要则
3）异议处理的招数：认同＋赞美＋转移＋反问
五、
SPIN顾问式营销办法
1.
何为情境顾问式营销？
1
）
S（Situation）：状况询问
2
）
P:（Problem）：问题询问
3
）
I:（Implication）：暗示询问
4
）
N:（Need-payoff）：诉求满足询问
2.
怎样运用顾问式营销在日常银行典型事务中？
1）日常典型事务情境萃取
示例：
你们银行的利率怎么比别人低？
2
）基于典型情境的顾问式营销话术
a破冰暖场：赞美公式法
b状况询问：搜集买方资讯
c问题询问：发掘隐藏性诉求
d暗示询问：破解难题的欲望＋刺激买方痛点＝明显性诉求
e诉求满足询问：买方已经明晰了方案和问题点的联系
3）
货品营销话术规划
a理财货品话术、网银话术、卡片升级话术、手机银行话术，大额存单话术
b拦截被他行理财货品诱惑资金话术
c大额活期资金沉淀激活话术
课堂操练：
请根据以上话术规划原理开展货品话术规划
五讲：招数篇
——
投诉处理
（
及时有效
）
一，
投诉处理基本规范
1. 投诉处理的要求
2. 投诉处理的要则
3. 投诉处理进程要害
4. 投诉处理进程禁忌
二、投诉处理招数
1. 处理投诉前的自我心态调整办法
2. 买方隔离两步法
3. 安抚买方情绪两步法
4. 弄懂投诉问题三步法
5. 投诉问题拆解两步法
三、
投诉处理
要害要点
1. 主动受理
2. 安抚情绪
3. 确认事实
4. 寻求方案
5. 回复买方
6. 买方回访
视频研习
：视频中的银行事务人员有哪些需要改进？
第
六
讲：行动篇
——
立即行动，往细里说，争胜未来
1. 规划网点厅堂革新活动
2. 未来行动规划
1）拟定行之有效的行动规划要点
2）立即行动，我的行动规划
课程
结束
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|吴艳雯老师
适合谁听
银行大堂经理、买方经理、支行行长、柜员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。