课程背景
如今，在激烈的金融市场竞争中，各家商业银行都在推行准则服务、差异化服务，着力拉升服务品质，炼就属于自己的服务亮点，中国银业界协会大力推广银行营业网点文明优质服务评比新准则，那么怎样对照准则来拉升网点的大堂服务呢？大堂经理作为银行的一个门面，落地时，肩负着协调银行和买方间关系的重任，其言行举止和服务质量是银行样貌的一个缩影，大堂服务是一门艺术，更是一门本领，要成为一名好的大堂经理，有为买方服务的热情是必须的，但也要掌握过硬的服务招数。
很多具备网点服务优势的银行将拉升厅堂营销本领做为业务增长的发力点之一。但历往很多厅堂人员还在疲于买方的结算服务，未能很好地发现潜在买方、探寻买方诉求，不知怎样洽到好处的推广货品，拉升厅堂人员的营销本领迫在眉睫。各大银行越来越关注厅堂营销，就一线经验说，
“赢在大堂”已经成为口号，那么，在实践当中，该怎样将这个岗位做到最好呢？
本课从营业厅环境管控、人员管控、两会一巡管控、服务流程管控，以及投诉管控、营销管控等等方面开展解说，并结合大量的银行实例和实景上手，借助实用的管控抓手，周全拉升大堂经理的综合管控本领。
课程收益
■ 拉升厅堂营销联动制度的构筑和厅堂活动的组织本领；
■
借助课程研习能够使参训者充分认识厅堂服务
+营销的要害意义，明晰未来的事务方向；
■ 从营业厅环境管控、人员管控、两会一巡管控、服务流程管控，以及投诉管控、营销管控等等方面让大堂事务人员掌握要害招数；
■ 借助课堂学识的研习和定位上手使参训者掌握买方识别、诉求挖掘、货品引见、异议处理、交易促成等等一系列营销招数。
课程大纲
首讲：
现代商业银行网点服务营销新理念
思索：
未来的银行会为何样子？
一、未来银行的四大演进方向
1.
资料驱动的银行
2.
移动为主、多渠道无缝连接的银行
3.
专精、智能的银行
4.
跨界的银行
二、未来银行网点演进的两种模式
1.
为
“快”而生
实例：
美国大通银行
2.
为
“交流”而生
实例：
喜茶打败星巴克
三、互联网演进对线下金融的影响
实例：
民生银行买方离柜率达
99%
1.
营业网点的演进趋势
2.
网点转型后的岗位诉求
四、新时代网点转型下大堂经理的管控
1.
管好人
2.
做好事
3.
带好人
次讲：新形式的网点厅堂服务是怎样炼成的
一、网点转型服务先行
1.
主动服务
2.
三心服务
二、极致服务锁定忠实买方
小组碰头：
接受过最难忘的服务、给买方最难忘的服务有哪些？
1.
感动买方的服务就是最好的营销
视频实例：
汇丰银行信用卡
2.
感动式服务的四个要害点
1）感动服务要发自内心
2）感动服务要利他
3）感动服务无小事
4）感动服务要站在买方的角度
三、构筑岗位服务准则
实例：
麦当劳的服务流程
1.
仪容仪表准则化
2.
大堂服务行为规范
3
.
大堂服务九部曲
4
.
仪容仪表四部曲
1）亲切度
2）成熟度
3）专精度
4）笃定度
三讲：主动营销和联动营销的办法和招数
一、主动营销六大流程
1.
迅速构筑信任
2.
发现销售机会
3.
探寻带出诉求
4.
引见对应货品
5.
货品异议处理
6.
促成营销促成
二、主动营销的四大招数
1.
识别潜在买方
2.
把握要害时刻
3.
营销货品选项
4.
营销话术运用
三、联动营销流程和招数
1.
联动营销模式的优势
2.
联动营销的方式
1）联动营销涉及的岗位
2）柜员在联动营销找准定位定位
3）要害时机发出联动营销信号
3.
联动营销的三个要害点
1）精准识别，做好买方转引见
2）转引见进程中采用的抓手
3）抓准联动营销的时机
还原训练：
根据实地设定环境开展定位担当情景上手
四讲：买方维护和买方营销招数
一、买方两大分类维护
1.
根据买方价值分类：确定维护频率
2.
根据买方喜好特征分类：确定维护内容
二、买方差异化服务
1.
资金贡献度划分
2.
区域性划分
3.
精准划分
三、增加买方黏性的方式
1.
日常交流情感
2.
货品售后跟踪
3.
定期开展活动
4.
节假日拜访
小组碰头：
日常买方维护方式，得到买方认可的方式有哪些？
四、深挖存量买方的营销招数
1.
营造良好的交流氛围
2.
有效提问发掘买方诉求
3.
准确有效的货品推介
实地上手：
网银货品营销招数、理财货品营销招数、卡类货品营销招数
五讲：异议处理和促成交易的方式
一、认识异议
1.
学会面对买方的拒绝
2.
及时调整心态
3. 辨别异议真相
4.
学会遇到困难不要停
二、买方产生异议的原因
1.
买方对你不信任
2.
买方期望没有得到满足
3.
买方无货品诉求
4.
买方没有弄懂货品
三、异议处理的招数
1.
赢得信任
1）专精样貌炼就
2）真诚态度的练就
3）真心为买方着想
2.
学会赞美
1）赞美的目的
2）赞美的步骤
3）赞美的办法
小组交流：
找一位同学到前面，请其他参训者赞美他的
N个优点
四，投诉处理的
5要点
要点一：
投诉处理三要则
1）受理：处理好买方界面
2）处理：拆解问题性质，找到责任人，迅速回应
3）改进：触类旁通拆解问题根源，拟定改进措施
要点二：投诉处理的心理准备
1）在得失问题上要深谋远虑
2）以信为本，换个角度看，以诚动人
3）时刻提醒自己：我代表公司而不是个人,学会克制自己的情绪
4）换位思索，从买方角度想问题
5）将投诉处理当作自我拉升的一次考验
6）持续创造积极的真理瞬间
要点三
：
投诉的受理
1）资讯齐全、迅速响应
2）人人受理投诉，买方问题在哪里出现就在哪里开始破解
3）记录投诉内容，明晰买方投诉的问题和要求，安抚买方
4）找到处理人，按照部门和岗位职责迅速确定处理人（1小时）
要点四：投诉的处理
1）
迅速破解难题
a主动联系买方，进一步明晰买方问题和要求，提出方案交流
b持续交流，达成一致，若买方要求符合公司规定，按照规定办理；若不符规定，耐心带出买方，寻求其他破解办法
c限时结案，及时上报，防止升级，上级是资源
2
）
受理投诉不得向外推
a态度主动，就一线经验说，属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救事务
b属于双方互有责任的，先破解自身不足，并请对方配合破解难题
c属于对方领会有误的，力争以对方能接受方式指出，支援对方看到问题实质
d优先于正常事务
要点五：投诉处理的招数
1
）投诉处理的禁止法则
a买方是不愿意你像专家一样来讲事实，摆道理的
b在没有调查清楚来龙去脉的情况下，往细里说，多听客人诉求，不能急于得出结论
c不卑不亢，你一味的在买方面前道歉，是没有意义的
d千万不要告诉买方：“这是常有的事”
e言行不一，缺乏诚意
f吹毛求疵，责难买方
2）处理投诉的10句禁语
a“这种问题连小孩子都会”
b“你要知道，往细里说，一分钱，一分货”
c“绝对不可能发生这种事”
d“你要去问别人，执行层面，这不是我们的事”
e“我不知道，实操中，不清楚”
f“公司的规定就是这样的”
g“你看不懂中文（英文）吗”
h“改天再和你联络（通知你）”
i“这种问题我们见得多”
j“我绝对没有说过这种话”
五、五种难于化解的买方投诉处理招数
1. 感情用事者
特征：
情绪激动，或者哭或者闹；
建议：
保持镇定，适当让买方发泄，表示领会，尽力安抚，告诉买方一定会有解题打法，注意语气，谦和但有要则。
2. 以正义感表述者
特征：
语调激昂，认为自己在为民族业界尽力；
建议：
肯定用户，并对其反映问题表示感谢。告知公司的演进离不开广大用户的爱护和支持。
3. 固执己见者
特征：
坚持自己的意见，从实践看，不听劝；
建议：
先表示领会买方，力劝买方站在互相领会的角度破解难题，从实践看，耐心劝说，根据货品的特性解释所提供的处理方案。
4. 有备而来者
特征：
一定要达成目的，弄懂消法，甚至会记录处理人谈话内容或者录音；
建议：
处理人一定要清楚公司的服务政策以及消法有关规定，充分运用政策以及招数，语调充满笃定，明晰我们希望破解用户问题的诚意。
5. 有社会来由、宣传本领者
特征：
一般是某要害业界领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会施行曝光；
建议：
谨言慎行，尽量防止采用文字，要求无法满足时，及时上报有关部门研究，要迅速、高效的破解此类问题。
六、买方投诉预防
1. 重新认识买方投诉
2. 服务人员应具备基本的本领
1）良好的心理素质以及自控本领
2）良好的研习本领以及专精素养
3）良好的聆听和交流本领
4）良好的带出和判断本领
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大堂经理、带出员、大堂助理。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。