课程背景
在互联网时代下的金融领域向非国有资本的开放进一步扩大，换个角度看，中小型金融机构逐渐增多，金融组织、金融货品、金融服务持续推陈出新，互联网金融日益活跃，金融竞争加剧。具备较强的隐患管控本领，是商业银行在竞争中脱颖而出的要害，在此面临巨大的挑战的时期，要清晰明晰弄懂未来银行的演进方向，持续更新营销理念
,革新营销方式,借助分层次、多样化的营销打法，纵深挖掘优质买方资源，精进服务流程拉升买方体验。借助各岗位本领拉升，拉升核心竞争力。
本课将会让参训者弄懂未来银行的演进趋势，怎样化解互联网金融带来的冲击，直面新时代的改革革新开辟营销新思路，寻找适应经济新常态的银业界演进新路径。
课程收益
● 掌握未来网点演进趋势以及服务管控新要求；
● 支援未来员工精准定位自身定位，成为出色的服务协同者；
● 熟练掌握服务规范的主要准则流程，有序为买方提供准则化服务；
● 把握实地主动服务营销的准则流程和办法，拉升主动营销本领；
● 学会买方异议处理的招数和办法；
● 掌握实地管控的流程、办法以及管控招数、抓手。
课程大纲
导入：破冰
+队伍建设
首讲：新形势下的银行怎样生存
思索：
未来银行会为何样子？
一、未来银行的四大演进方向
1.
资料驱动的银行
2.
移动为主、多渠道无缝连接的银行
3.
专精、智能的银行
4.
跨界的银行
二、未来银行网点演进的两种模式
1.
为
“快”而生
实例：
美国大通银行
2.
为
“交流”而生
实例：
喜茶打败星巴克
三，新时代网点转型下员工的转变
1.
岗位变化
1）从柜员岗走向营销岗位
2）从坐销到营销
3）从银行网点内延伸到网点外
实例：
四大国有银行大幅减员，就一线经验说，未来的柜员在哪里？
2.
员工变化
1）必备服务营销本领
2）理财投资本领增强
3）单一本领转变为综合本领
实地碰头：
转型后你对未来期望有何改变？
次讲：新形式的银行服务是怎样炼成的
一，网点转型服务先行
1.
主动服务
2.
三心服务
二、极致服务锁定忠实买方
小组碰头：
接受过最难忘的服务、给买方最难忘的服务有哪些？
1.
感动买方的服务就是最好的营销
视频实例：
汇丰银行信用卡
2.
感动式服务的四个要害点
1）感动服务要发自内心
2）感动服务要利他
3）感动服务无小事
4）感动服务要站在买方的角度
三、构筑岗位服务准则
实例：
麦当劳的服务流程
1.
仪容仪表七大要素
2.
九大服务行为规范
4.
柜面服务十部曲
5.
仪容仪表四部曲
1）亲切度
2）成熟度
3）专精度
4）笃定度
三讲：厅堂买方动线的营销流程
一、银行大厅的布局和买方动线
1.
金融服务
“样板间”
2
.
厅堂主要情境触点
1）人：即在网点提供温度化的买方服务触点
2）机（智能机具）：即在网点提供效能化的买方服务触点
3
）物（营销物料
/道具）：即在网点提供氛围化的买方营销触点
3.
厅堂主要情境营销
1. 网点橱窗服务营销
实例拆解：
淘宝卖家怎样利用抖音商品橱窗销售货品
2. 带出区服务营销
实例拆解：
中原银行
A支行、B支行怎样利用科技手段，将营销的宣传事务“前置”的
3.
填单区服务营销
1）临柜前的带练辅助
2）查验买方填写单据是否符合规范，回答买方的疑问等等
3）买方的诉求激发和转介
4）近期活动以及主推货品宣传
4.
等待区服务营销
1）关怀安抚
2）临柜前的查验、解答咨询
3）货品展示以及近期活动宣传
4）二次分流
5）诉求激发和转介
6）要害时刻把握
7
）贵宾达标权益
/体验邀请告知
小组上手：
小组成员定位担当，并互相点评打分
5
.
高柜柜台服务营销
1）迎候买方
2）带出入座
3）主动询问
4）指引买方
5）业务办理
6）业务推荐
7）诉求激发和转介
8）提醒确认
9)送别买方
实地上手：
高柜柜台服务营销流程
6
.
自助区服务营销
1）带出买方
2）辅助买方
3）买方识别分流
4）简单货品销售
5）近期活动以及货品推荐
7
.
低柜（中端、理财）区服务营销
1）买方迎送
2）构筑信任
3）诉求激发
4）货品展示
5）处理异议
6）促成销售
7）转介拉升
8
）贵宾达标权益
/体验邀请告知
实地上手：
低柜（中端，理财）区服务营销流程
8
.
贵宾区服务营销
1）接触识别买方
2）挖掘和买方转介
3）货品引见
4）网点近期活动
5）权益体验邀请告知
6
）货品营销
实地上手：
贵宾区服务营销流程
二、知己知彼
——货品营销招数和买方KYC
1. 梳理货品的卖点和雷区
1）FABE销售法则
2）实战上手
2.
买方
KYC
1）何为KYC
2
）
KYC的内容
3）怎样开展KYC
视频拆解：
昨天、今天、明天
4
）
KYC进程导览
5
）
KYC好抓手
a九宫格范式
b两种提问方式
实例：
KYC相亲大法
三、不同货品的四步提问法销售
1. 存款类货品
2. 电子银行类货品
3. 保障类货品
4. 投资类货品
实战上手：
货品呈现招数
四、柜台服务营销步骤和招数
1. 柜台营销四问
2.
挖掘诉求办法
1）不同情境的诉求挖掘招数
2）不同货品的诉求挖掘话术
3）货品推荐招数
4）成交以及问题处理
实战上手：
柜台营销流程
五、大堂经理营销步骤和招数
1. 大堂经理的事务职责和事务流程
2.
大堂经理的实地管控和营销招数
1）看：观察买方的举动和情绪
2）听：弄懂买方的意向和诉求
3）问：明晰买方的诉求和打算
4）思：支援买方破解相关问题
3. 实地买方带出和分流
1）贵宾识别带出
2）潜在贵宾买方识别线索
3）买方分流带出要则、话术和招数
实地上手：
大堂经理营销流程
六、理财经理的买方维护和买方升级
1. 买方成交促成
2. 买方档案构筑
3. 买方分类管控和维护
4. 买方分层和买方升级
七、厅堂联动之怎样处理买方抱怨和投诉
1. 买方抱怨和投诉的潜在诉求？
2. 高效处理买方抱怨和投诉的七步法
实例：
将一位投诉买方转变为忠实大买方
八、厅堂联动之怎样组织有效的厅堂营销活动
实例
：一场
60人的活动当天开卡36张，实操中，怎么做到的？
1. 活动前的准备
2. 活动中的事务
3. 活动后的跟踪
九、迅速促成
1. 促成交易六法
2. 怎样争取买方转引见
收束回顾
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|赖艳芬老师
适合谁听
网点负责人、大堂经理。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。