课程背景
互联网、海量资料、机器智能、云计算和区块链，这是近年最常见的几个词语。技艺对数智化转型时代下银业界的普惠金融提供了很好的支持，从实践看，部分业务早已由柜面成功转移到了线上，实操中，此次疫情更是催化了线上业务的蓬勃演进，线上业务演进了是否就代表柜面业务萧条了呢？一台机器业务办得再好，就一线经验说，始终是冷冰无情的，具体来看，没有微笑、没有温度、没有个性化服务，更挖掘不到买方的潜在诉求。外在形式再变，也不能改变其提供金融服务的本质。
银业界的
“权威消解”，运行层面，金融业的市场竞争加剧，具体来看，也迫使各大银行使出浑身解数。而柜面是维系公司和买方关系的要害纽带，人们对银行服务尤其柜面服务的要求越来越高，银行和买方的“钱包”紧密相关，一些业务出于安全考虑需要买方到实地办理。对于一些高净值人群来说，大额资金投资来网点详细咨询、聆听专精人员的规划建议更有利于投资；对于老年人这类买方来说，借助网银，手机银行操作不太方便，到银行网点办理业务的频率相对较高，借助事务人员的支援，他们能更好地享受金融服务。
本课目的是推广
“闪”光、差异化的柜面服务，为买方提供增值金融服务，精进买方临柜感知，增加买方的黏性，进而更进一步挖掘买方的诉求，拉升全行柜面服务品质，周全推进属于自己公司异于其它同业网点的“差异化”服务，炼就公司柜面品牌样貌，让服务在柜面“闪光”。
课程收益
■ 调整心态，以饱满的热情做好柜面服务；
■ 强化交流，巧用招数拉升服务质量；
■ 设施便民，从实践看，因地制宜提供贴心的柜面延伸服务；
■ 树立全员服务准则并长期坚持执行。
课程大纲
首讲：服务的意义以及服务心态建设
一，银行面临的三大挑战
1. 互联网金融的冲击
2. 监管压力的加大
3. 同业竞争的加剧
实例：
某银行是怎样借助服务炼就将其他银行甩至身后？
结论
：差异化服务是银行竞争的致胜法宝
二，
“笑不出来”的四大原因
1.
性格如此，在实际应用里，不爱笑
——寻找自己最“温和”的脸色
2.
太疲惫
——5分钟的脸部操
3.
压力大
——寻找适合自己的压力释放器
4.忘记笑——利用网点管控抓手和人员的提醒
三、怎样练出积极心态
1
.
途径一：
学会微笑
1）每天早晨起来，对镜操练微笑3分钟（自然为佳）
2）上，下班时对所有同事报以真诚的微笑（要“真诚”）
3）对陌生人微笑点头（要亲切）
4）对你的“对手”微笑（要豁达）
2
.
途径二：
保持乐观
1）改变你日常的习惯用语
——不要说“我累坏了！”而应说“忙了一天，落地时，换个角度看，现在真轻松！”
——不要说“我不行！”而应说“我行！”
——不要说“我这个人很笨，运行层面，在实际应用里，还是你来吧！”而应说“我缺少锻炼，往细里说，让我先试一试吧！”
——不要唉声叹气，落地时，不要长吁短叹；要用积极的语言去表述你的苦闷，实操中，失意以及失败。
2）多听一些欢快，振奋人心的音乐
四、礼仪对现代金融服务业界的意义
1.
国学
“礼”信念
2
.
礼信念的现代运用
1）招呼客人
2）面见习大大需注意事项
次讲：内强素质，外塑样貌
——优质服务样貌的准则炼就
交流：
第一眼印象（服务行为传递服务精神）
一，规范服务样貌
容貌
/发型/双手/配件/工装/衬衫/鞋袜/配件搭配/工牌佩戴/个人卫生/自我管控/穿着TPO要则/上岗礼仪
实地展示：
抽取部分男女参训者开展样貌点评
二、服务行为规范操练
站姿
/
坐姿
/
行姿
/
蹲姿
/
打招呼
/
动作
/
指示
/
握手
/
递交
/
引见
视频拆解：
外在的意义
三讲：换个角度，洞悉交流相处之道
一、良好的交流心态
谦卑心
/恭敬心/同理心/随喜心
二、交流中的两个定位以及四个步骤
编码
/发送/解码/反馈
小组碰头：
一张纸一棵树的故事
三、交流的三大要素
1. 明晰的标的
2. 共同的协议
3. 交流内容
实地上手：
准则姿态实地操练
+小组PK
四、太极交流术
——交流招数+语言艺术修练
实例拆解：
从《乌鸦和狐狸》的故事中，看
“语言的魅力”道理
1.
CRA要则：概念（Concept），在实际应用里，具体来看，关联（Relevancy），执行层面，行动（Action）
1）打磨概念（Concept）
——用“这是一个...”的句式，换个角度看，来操练概括事物的本质特点
2）构筑关联（Relevancy）
——从对方的身份职业和利益诉求出发，转换交流语言
——利用核心利益点+差异化阐释，来勾住对方的注意
3）采取行动（Action）
——在交流的最后要落实行动督促，做到行动有指引，规划有时效
2. 声音的色彩训练和运用
3. 语气助词对交流的影响
1）怎样用语气词拉近和买方间的距离
2）同一首歌不同的语气
交流：
每个小组挑选一种语气唱同一首歌
五，交流招数之神情、肢体动作运用
1. 防止用肢体语言暴露内心所想
2. 眼神透露出的心理活动
3. 面部神情的训练和运用
4. 肢体动作对资讯传递的影响以及运用
视频拆解：
《李国庆和女大学生的对话》
六、用长颈鹿式交流破解交流困境
1
.
长颈鹿式交流的优势
1）看得远
2）反应慢
3）心大
2
.
尊重表述方式
4部曲
1）表述个人需要
2）观察：只讲事实，具体来看，具体来看，不加入评判
3）感受：说出真实感受，实操中，挖掘真实需要
4）行动：提出具体可执行的请求
实地上手：
因临时接到出差差事，夫妻间的对话
四讲：人性化服务在柜台
“闪”光
一、环境
7S准则化建设
1. 7s环境查验准则:整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全、节约
2.
实地查验实例拆解
1）买方动线图
2）环境查验流程路线
3）定时开展环境巡检
二、环境管控查验要点（参考星级网点的准则
+结合网点实际情况）
外部环境
/咨询带出区/现金区/自助服务区/非现金区/买方等候区/理财区/智能区/贵宾区/其他功能服务区
三，网点柜面实地管控
1.
全民动员
——熟知准则
2.
圈地运动
——责任人制
3.
柜面巡视
——服务手语
4.
管控抓手
——一日二表三巡
四，柜员（高柜，低柜）服务规范七要点
1. 六声服务
2. 微笑服务
3. 规范指引
4. 隐患提示
5. 主动告知
6. 先外后内
7. 暂时离柜
情景上手：
柜员服务七步曲
五，柜员服务九部曲
1.
举手迎
1
）站立式以及坐式
“举手礼”准则动作示范
2
）
“双手接”准则话术和动作上手
2.
笑相问
1）一般情况和特殊情况下，就一线经验说，询问买方业务种类的话术
2）提问的招数（开放式问题和封闭式问题区别）
3.
双手接
1）不同的柜台设置“双手接”的动作要领
2
）
“双手接”动作以及话术要领
4.
迅速办
小组碰头：
怎样把握业务速度好服务完整之间的平衡
1）点钞提示、签名提示、密码提示，唱收唱付等等7种“迅速办”常用话术以及动作
2）柜面服务语言交流要点
5.
巧营销
1）柜面营销的时机
2）一句话营销话术
3）针对不同业务营销推荐招数
6.
提醒问
1）准则话术、动作以及神情要领
2）真正读懂“提醒问”会后的买方回应
7.
求点赞
1）请买方评价时机
2）准则话术以及动作示范
8.
双手递
1）准则话术和动作要领
2）递出物品时的服务细节
9.
目相送
1）“目相送”的合适时机
2）柜面送别买方需注意的服务细节
3）准则话术以及动作示范
通关上手：
柜员
“九部曲”流程和准则话术
六，运行层面，理财经理服务
“七部曲”
1
.
站相迎
1）理财经理常犯的迎接误区
2）迎接礼的注意要点
2
.
自引见
小组碰头：
为何在服务查验和暗访时，在实际应用里，在实际应用里，理财经理经常忘记递送名片？
1）递送名片的动作要领
2
）讲师示范
“自引见”话术以及动作
3
.
笑相问
1）理财经理必须掌握的提问招数
2）买方诉求以及投资经历挖潜招数
4
.
准确答
1）货品引见以及亮点呈现方式
2
）
FABE要则解说以及运用
3）金字塔式货品引见招数
5
.
测隐患
1）隐患测评的意义
2）隐患测评的误区
6
.
给方案
1）理财方案策划要则
2
）怎样由
“方案”变成“订单”
7
.
热情送
1）送别的要点
2）怎样“送别”才打动人心
通关上手：
理财经理
“七步曲”流程和准则话术上手
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|赖艳芬老师
适合谁听
柜面人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。