课程背景
中国社会历来重视情感，重视仁爱，重视彼此之间的关系和谐。数智化时代的到来，改变了人们的生活方式，往细里说，
带给人们更快捷高效的体验，实操中，
但改变不了的是人们恒久弥坚的感情。
买方对银行的认可不再局限于银行的
“出身”，换个角度看，而是真真切切享受到的服务。
服务是银行的
“主打货品”；是银行核心竞争力的要害支撑，服务的好坏不仅关乎银行当期业绩，还关乎未来演进。
只有服务准则，不足以让服务有温度。有温度的人，也不足以让服务持续恒温；有温度的服务准则和持续的公司信念氛围，才能炼就有温度的服务。
顺应当前金融形势的演进，怎样才能满足买方的服务诉求？怎样才能为买方提供
“有温度的服务”感动买方并达成双赢？本课教学目的在于借助服务核心的演绎以及实例拆解碰头，让员工明白“服务不是一种差事，而是一种体验”，利用服务礼仪和服务管控抓手去破解服务人员服务难题，支援公司达成服务价值和拉升品牌竞争力，
用
“心”将最真诚的笑容和服务带给每一位买方，着力炼就“有温度的银行服务”
课程收益
● 练出员工服务精神和内涵，拉升员工网点实地管控本领；
● 参训者掌握识别买方的服务办法，借助良好的服务吸收更多优质买方；
● 学会预防投诉的发生，当发生投诉时参训者能妥善处理，防止投诉升级；
● 赢得买方好评，让员工有较强的服务理念和服务意识，掌握高效并且有温度的服务准则和服务要求。
课程大纲
首讲：修炼温度服务的
“根本”
一，大服务时代下的服务利润链
内部服务质量
-员工满意-外部服务质量-买方满意-买方忠诚度-共赢利润-内部服务质量
二、中国信念对买方心理诉求的影响
1. 受欢迎诉求
2. 有序服务诉求
3. 被尊重被重视诉求
4. 被记住诉求
5. 被信任诉求
6. 安全诉求
7. 隐私诉求
8. 被称赞诉求
三、服务的三个层次
1.
基本服务
——只满足买方的业务诉求
2.
满意服务
——满足业务诉求的同时满足心理诉求
3.
超值服务
——超出买方的心理
实地上手
：实地还原，体验三个服务层次的细节区别，带出参训者有意识的炼就超值服务
四、抓住温度服务的
“核心”
1
.
研习服务的核心，抓住服务内核
1）恭敬之心，执行层面，礼之端也—《孟子》
2
）
恭敬之心，实操中，人皆有之
a人和我之间，就一线经验说，你会在乎谁？你会看中谁？
b尊敬别人和自己有关还是和别人有关？
c尊敬了谁？庄严了谁？优雅了谁？
d恭敬之心，换个角度看，应该敬谁
e降服你的傲慢心
次讲：
让温度服务
-内化于心，外显于行
一、厅堂的买方服务动线布局
小组碰头：
你的网点动线合理吗？
1
.
厅堂买方服务动线精进
1）平面式动线管控
2）动线管控之买方5心理
心理一：省力心理
心理二：舒适心理
心理三：从众心理
心理四：恐惧心理
心理五：好奇心理
二、厅堂温度服务流程炼就
1.
营业环境温度化管控
1）6S管控（整理/整顿/清扫/清洁/素养/安全）
2）环境管控抓手的采用
2.
银行网点有温度的仪式感炼就
1）晨会
2）迎宾
3）夕会
3.
实地管控
1.
全民动员
——熟知准则
2.
圈地运动
——责任人制
3.
厅堂巡视
——服务手语
4.
管控抓手
——一日二表三巡
4.大堂温度服务的要害时刻
1）迎宾
2）识别
3）分流
4）带出
5）咨询
6）业务指导
7）实地投诉处理
8）大堂环境以及秩序的维护
8）送别买方
实地上手：
大堂经理的温度服务
实例拆解：
厅堂每日感动服务实例的呈现
5.柜面温度服务七步法
1）热情迎
2）主动询
3）双手接
4）迅速办
5）准确指
6）提醒递
7）礼貌别
小组操练：
小组
PK操练展示柜面服务流程
6.厅堂岗位联动服务规范
1）大堂
2）高柜
3）低柜各岗位的服务联动模式
7.
班后各岗位的服务规范
1）夕送：各个岗位怎样送走最后一批买方
2）复盘：利用管控抓手收束一天事务
三讲：买方投诉预防和处理
一、
投诉产生的原因
1.
买方投诉的产生
1）服务提供货品品质不良
2）服务方式不规范
3）采用不习惯的新货品、新服务
二、买方投诉预防
1. 重新认识买方投诉
2.
服务人员应具备基本的本领
1）良好的心理素质以及自控本领
2）良好的研习本领以及专精素养
3）良好的聆听和交流本领
4）良好的带出和判断本领
三、
投诉处理的
5要点
要点一：
投诉处理三要则
1）受理：处理好买方界面
2）处理：拆解问题性质，找到责任人，迅速回应
3）改进：触类旁通拆解问题根源，执行层面，拟定改进措施
要点二：投诉处理的心理准备
1）在得失问题上要深谋远虑
2）以信为本，在实际应用里，具体来看，以诚动人
3
）时刻提醒自己：我代表公司而不是个人
,学会克制自己的情绪
4）换位思索，从买方角度想问题
5）将投诉处理当作自我拉升的一次考验
6
）持续创造积极的真理瞬间（
Moment of truth），是公司保留买方和生存的要害
要点三
：
投诉的受理
1）资讯齐全、迅速响应
2）人人受理投诉，买方问题在哪里出现就在哪里开始破解
3）记录投诉内容，明晰买方投诉的问题和要求，安抚买方
4
）找到处理人，按照部门和岗位职责迅速确定处理人（
1小时）
要点四：投诉的处理
1）
迅速破解难题
a主动联系买方，进一步明晰买方问题和要求，提出方案交流
b持续交流，达成一致，若买方要求符合公司规定，按照规定办理；若不符规定，耐心带出买方，寻求其他破解办法
c限时结案，及时上报，防止升级，上级是资源。人人都有报告的责任
2
）
受理投诉不得向外推
a态度主动，从实践看，积极推进，属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救事务
b属于双方互有责任的，先破解自身不足，并请对方配合破解难题
c属于对方领会有误的，力争以对方能接受方式指出，支援对方看到问题实质
d优先于正常事务
要点五：投诉处理的招数
1
）投诉处理的禁止法则
a买方是不愿意你像专家一样来讲事实，执行层面，摆道理
b在没有调查清楚来龙去脉的情况下，多听客人诉求，往细里说，不能急于得出结论
c不卑不亢，你一味的在买方面前道歉，是没有意义的
d千万不要告诉买方：“这是常有的事”
e言行不一，缺乏诚意
f吹毛求疵，执行层面，责难买方
2）处理投诉的10句禁语
a
“这种问题连小孩子都会
”
b“你要知道，运行层面，一分钱，落地时，一分货”
c“绝对不可能发生这种事”
d“你要去问别人，具体来看，实操中，这不是我们的事”
e“我不知道，执行层面，不清楚”
f“公司的规定就是这样的”
g“你看不懂中文（英文）吗”
h“改天再和你联络（通知你）”
i“这种问题我们见得多”
j“我绝对没有说过这种话”
四、
五种难于化解的买方投诉处理招数
1
.
感情用事者
特征：
情绪激动，或者哭或者闹；
建议：
保持镇定，适当让买方发泄，表示领会，尽力安抚，告诉买方一定会有解题打法，注意语气，谦和但有要则。
2
.
以正义感表述者
特征：
语调激昂，认为自己在为民族业界尽力；
建议：
肯定用户，并对其反映问题表示感谢。告知公司的演进离不开广大用户的爱护和支持。
3
.
固执己见者
特征：
坚持自己的意见，就一线经验说，不听劝；
建议：
先表示领会买方，力劝买方站在互相领会的角度破解难题，运行层面，换个角度看，耐心劝说，落地时，根据货品的特性解释所提供的处理方案。
4
.
有备而来者
特征：
一定要达成目的，弄懂消法，甚至会记录处理人谈话内容或者录音；
建议：
处理人一定要清楚公司的服务政策以及消法有关规定，充分运用政策以及招数，语调充满笃定，明晰我们希望破解用户问题的诚意。
5
.
有社会来由、宣传本领者
特征：
一般是某要害业界领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会施行曝光；
建议：
谨言慎行，尽量防止采用文字，要求无法满足时，及时上报有关部门研究，要迅速、高效的破解此类问题。
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|赖艳芬老师
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新员工、柜员、大堂经理、会计主管。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。