课程背景
后货品时代，服务为王！商业世界的加速变化，线上线下的互联，就一线经验说，绝非仅是
COVID-19带来的“隔离”，落地时，倒逼云化的提速。在“应变”或者“求变”的路上，往细里说，数字时代在酝酿更多生产，更多便捷、更多连接的同时，也衍生了更多随机和难以捕捉。智能时代将公司一分高下，各种货品的同质化现象，让用户逐渐将目光从货品上转移到了服务上，直入人心的服务体验和感动更能赢得用户的“托付”。货品必须搭配服务才有灵魂，服务，是商业、社会乃至人生的思索本源。
作为银行服务业中的一员，在和用户交流交流实践中是否曾经为以下问题困扰过：
◆ 货品不差，也为买方提供优质服务，为何就是难以赢得用户的青睐？
◆ 为何员工已经做了准则服务流程，用户还是不满意？
◆ 线上线下怎样去服务？怎样服务用户才达成双赢？
准则的服务流程是衡量我们服务的基础，运行层面，星级服务是
决定新战场的
“生态位”。以用户为中心，落地时，围绕用户重新对服务开展规划、拉升员工事务效率，为用户提供最高级、最完善的服务，最终采用户体验感得以拉升，拉升买方的黏性，用星级服务体验赢得用户的忠诚以及追随。本课
旨在
支援员工在用户的情感银行账户里具备充分的额度，在和用户交流的进程中，执行层面，每一个
“触点”都让一个恰到好处而且简单的交流方式进入良性循环，往细里说，确保员工打下一个坚实的基础，从而构筑一个服务典范。
课程收益
■ 练出网点人员个人专精的职业样貌，拉升个人和队伍的样貌水平；
■ 掌握交流的基本内涵和他人的心理特点，学会高效交流的步骤和招数；
■
练就参训者主动识别买方营销意识，掌握服务进程中
“买方识别”服务招数，保证顾客得到尊重以及星级的服务；
■ 周全拉升参训者服务意识、拉升柜面服务附加值，拉升竞争本领和买方满意度，炼就最佳买方体验！
课程大纲
首讲：找出关系
-
星级服务心之起
研讨：
倘若让您选项一家银行办理业务，您会由于何而
“选项”？
一、何为服务？
实例：
开利先生发明的空调
碰头：
1. 人们是想要制冷这项功能还是机器本身？
2. 为何买方服务很要害？
3. 用户所追求的和公司所能够提供的之间存在的差异？
二、何为星级服务？
交流：
你所享受过的星级服务是怎样的？
1
.
炼就星级服务的意义
1）人脉
2）平台
3）成长
4）价值
2.
银行面临的三个挑战
1）互联网金融的冲击
2）同业竞争的加剧
3）负面舆论的导向
实例：
某地方性银行是怎样借助服务炼就将其他银行甩至身后？怎样用服务带动营销？
三、服务在我们的生活中到底有多要害？
实例：
一个虫子引发的
“销户
碰头：
买方只是办理业务，业务办理完毕即可，但最后引起买方不满服务的原由于何？
1
. 买方的8大心理
1）受欢迎的诉求
2）有序服务的诉求
3）被领会被尊重的诉求
4）被记住的诉求
5）被信任的诉求
6）安全诉求
7）隐私诉求
8）被称赞的诉求
实例：
咖啡处处可见，为何星巴克的聊峰和众不同？
次讲：构筑关系
-
星级服务心之形
交流：
星级服务能给我们带来什么？（服务的背后是信念和认知）
一、让服务和信念相结合
1
.
传统信念在现代服务业的投射和运用
1）华为、阿里巴巴、习主席历年的讲话
2）人和人之间的交流交流
3）中国的主要信念为何？中国信念树怎样形成？
4）中国信念范围的礼都包括什么？误区为何？
5）中国是礼仪之邦VS礼义之邦？区别为何？
二、炼就第一眼信任：个人印象管控
1. 职业着装
2.
仪容仪表：容貌
/发型/双手/配件/工装/衬衫/鞋袜/配件搭配/工牌佩戴/个人卫生/自我管控/穿着TPO要则
3. 岗位着装准则
4. 职业妆容
5. 化妆招数
三、炼就第二印象：身体语言管控
1
.
走出你的气质，站出你的派头，坐出你的优雅
1）站姿，坐姿、行姿、蹲姿
2）打招呼、握手、递交、鼓掌、引见、道别
3）鞠躬、指示、请入座、奉茶等等
课堂操练：
迎送买方的准则站姿是怎样操作的？
四、
魅力表述
-交流交流三要素
1
.
练出你的三
“觉”系统：语言（verbal)听觉(vocal)视觉（visual）
1
）语言（
verbal)：把握语言的分寸感，运行层面，让文字发挥力量
实例：
中国篮协对周琦先生的邀请函
2
）听觉
(vocal)：怎样有效提问和聆听
3
）视觉（
visual）：用身体语言认识自己和他人
a面部神情的训练和运用
b肢体动作对资讯传递的影响以及运用
c
从心开始：怎样专注于您真正想要的，明晰的标的、共同的协议、交流的内容
\共情原理、边际效应、首因效应、价值最大化
2.
交流心态：谦卑心
/恭敬心/同理心/随喜心
3. 星级服务准则话术的操练
操练
：怎样和买方构筑联系？
——知晓并采用买方姓名
——聊些销售之外的话题
——态度友善
三讲：固化关系
-
星级服务心之行
一、厅堂环境管控
1.
营业环境准则化管控（整理
/整顿/清扫/ 清洁素养/安全）
2. 环境管控抓手的采用
二、晨会管控
1. 明晰开晨会的目的
2. 梳理晨会开展流程
3. 采用晨会管控抓手
课堂操练：
怎样开展高效实用的晨会
三、晨迎夕送
实地上手：
以小组方式开展
PK
四、新数字时代的星级服务
1.
怎样结合大堂经理六部曲开展智能化服务
1）“站相迎”——站在那个位置迎侯最为合适？
2
）
“笑相问”——怎样让买方心甘情愿被分流？
3
）
“主动帮”——支援买方取号仅仅是服务动作吗？
4
）
“双手递”——哪些物品需要双手递送？怎样让买方等候变得有趣，又能够营销货品？
5
）
“巧营销”——营销切入点准则话术，怎样灵活运用各类话术？
5）“礼貌别”——怎样让送别产生效能、拉升买方体验？
2.
柜面服务九部曲
1）举手迎
2）笑相问
3）双手接
4）迅速办
5）巧营销
6）准确指
7）提醒递
8）求点赞
9）目相送
通关上手：
柜员
“九部曲”流程和准则话术上手
3.
理财经理服务
“七步曲”
1）“站相迎”——理财经理常见的迎接误区
2）“自引见”——话术以及动作；递送名片的要领，微信礼仪
3）“笑相问”——理财经理必须掌握的提问招数，买方诉求以及投资经历挖潜招数
4）“准确答”——货品引见以及亮点呈现方式，“金字塔”式货品引见招数
5
）
“测隐患”——隐患测评的意义以及误区
6）“给方案”——理财方案策划要则，怎样由“方案”变成“订单”
7）“热情送”——怎样“送别”才打动人心？
通关上手：
理财经理
“七步曲”流程和准则话术上手
4.
实地管控
1）全民动员——熟知准则
2）圈地运动——责任人制
3）厅堂巡视——服务手语
4）管控抓手——一日二表三巡
四讲：部分营业厅常见情境还原和情境上手
情境一：买方大额取现未预约
情境二：买方对银行规定表示不领会
情境三：买方因等候时间过长产生抱怨
情境四：买方驻足在我行某货品宣传资料前
情境五：厅堂内买方突然晕倒
情境六：厅堂内有醉酒买方吵闹
情境七：其他频发服务经过
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|赖艳芬老师
适合谁听
柜员、大堂经理、理财经理、买方经理。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。