课程背景
服务事务千头万绪，格外是当持续的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中，换个角度看，不再是单纯的实力较量，而是融合了专精学识、交流本领，服务本领、服务意识等等多项内容，即智商和情商的双重考验，卓越的服务事务能够说占居了半壁江山；服务本领的体现不仅仅再是个人素质样貌和内涵品味的体现，更是公司样貌的名信片;单位职工在事务中所展现出的个人事务态度、业务本领、职业素养直接反映了单位的管控、样貌、和信念；正是这些点滴的亲身感受影响着人民群众的口碑和殷殷期盼。
在资讯化的互联互通时代，买方的口碑举足轻重，商业市场飞速演进的浪潮中，卓越的服务是公司的核心竞争力，单位失去了口碑也就意味着失去了买方群体的信任力和忠诚度，具体来看，这将是一个负面传播的恶性循环，其结果也是无法预估的， 故而，服务本领的拉升就是为公司的魅力增加法码。怎样有效的创造服务价值，那么就需要从服务环节中抓住买方的核心诉求，拉升优质服务意识和本领，
本课着眼职工核心服务意识，强化对服务的认识和深刻领会推进服务本领绽放单位服务之美。同时能够破解职工遇到买方抱怨和投诉时交流不顺畅，思路无法达成一致，不能很好的破解买方问题，对于买方不满疲于应付，难以一次性破解等等系列障碍，从而达成事务人员自我管控的价值和成就感！
培训方式：借助实例碰头+情景还原+参训者亲身经历分享,讲师开展提问带出，层层剖析、头脑风暴以及示范指导，步步纵深，让研习在快乐中开展到底！
课程收益
1、深刻领会魅力服务的内涵
2、定位魅力服务的态度认知
3、掌握共情带出式交流本领
课程大纲
“服务”是强化意识，“核心”是扩大认知
首讲：服务意识认知篇
世界上最廉价反而又能得到最大收益的就是“礼仪”
1， 何谓礼？何谓仪？
2、 礼仪应遵循的基本要则
1） 尊重相助
2） 耐心宽容
3） 恪守信用
【实例分享：礼仪的根本目的“和睦相处”】
3， 服务意识的认知
1） 何为服务？何为优质服务？
【游戏导入：喝水小游戏】
4、 买方诉求预测拆解
1） 情感诉求
2） 事实诉求
【小组操练：预测买方诉求、敏锐的洞察力】
5， 服务意识的核心
1）态度的认知
2）态度的定位
【态度的认知才能驱动行为的改变，怎样定位自身的事务态度】
6、 服务流程规范用语
1） 语言的规范
2） 语言的结构
3） 交流中五忌
【挑战操练导入:实例还原】
“态度”敲服务之门，“交流”让彼此走进
次讲：魅力交流本领篇
1、交流认知
1) 何为交流
2) 何为有效的交流
2、共情带出
1） 共情的目的和意义
2） 共情带出挑战操练
【情景还原导入1：对于说方言自身又听不懂的买方怎样开展带出】
【情景还原导入2：带出挑战操练】
3、提问确认
1） 怎样借助提问锁住问题
2） 区分问题的表象和本质
3） 提问的类型和提问运用
【操练导入：开放、封闭、带出、结论性提问操练】
【游戏导入：撕纸小游戏】
4、 聆听弄懂
1） 聆听的意义
2） 聆听的招数
3） 聆听的操练
5、四种基本性向因子拆解
3) 四类性格基本拆解
4) 四类性格怎样识别
5) 四类性格交流方式
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|孙燕老师
适合谁听
服务岗位人员、服务投诉主管以及渴望拉升相关本领的岗位员工。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。