互联网时代下客户投诉流程分析及处理技巧

第一单元 互联网时代下买方投诉原因以及心理拆解

1、 互联网时代下买方投诉现况拆解

 买方维权意识更高

 买方声音更容易被世界听到

 和买方往来的渠道更多样化

 散播爱围观

 一哄而上

3、互联网时代买方的投诉原因

 员工业务学识/本领欠缺

 员工处理问题的灵活性欠缺

 货品质量问题：系统、计算复杂、计费出错

 买方原因：期望值过高、和竞争对手对比、当下心情不好、个性

4、 互联网时代买方对服务进程的几种期望

 迅速便捷

 对进程的掌控

实例：招商银行买方被盗刷1000英镑，是怎样引起银行监会高度的重视。

破解难题：让参训者弄懂互联网投诉会引发的“蝴蝶效应”，以及公司常常引发买方

的具体原因。

第二单元：互联网时代买方投诉处理流程

1、买方投诉响应的准备事务

 投诉人来由拆解

 投诉问题拆解

 投诉级别的划分

 投诉响应的速度

2、互联网时代下买方投诉处理流程

 投诉经过或者被投诉人的调查

 投诉责任的认定

 投诉处理方案的商讨

 领导对解题打法的借助和批准

 处理方案回复（投诉四个步骤：Plan Do Check Action）

 和买方对处理结果确定一致借助

 投诉结果跟进和买方满意度后期关怀

 投诉问题改进措施拟定借助

 改进方案的落实执行投诉管将控度的构筑

实例拆解：六六大战京东，京东为何一再被动？

录音拆解：某银行买方经理怎样将一位满意的买方变成愤怒的买方？

3、买方投诉处理具体五步骤

 接受资讯

 同理心

 拆解买方期望值

 推演表述

 收束归纳

4、化解买方不满的补救程序实战上手

 领会感受

 道歉

 急切感

 道歉

 一步到位

5、处理投诉进程中的大忌

 缺少专精学识

 怠慢买方

 缺乏耐心，急于打发买方

 允诺买方自己做不到的事

 急于开脱责任

视频拆解：某信用社买方就为一分钱（4分10秒）

破解难题：从投诉流程、制度上破解买方投诉，防止买方就一问题多次投诉。

第三单元、处理投诉的要则、话术拆解

1、 买方交流三大基本准则

 说话的立场决定说话成效

 外圆内方

 不在于你说什么而在于你怎么说

2、 区分分流和推诿的要害要点

 办法要引见

 步骤要说明

3、4大买方类型拆解

 掌握型

 影响型

 严谨型

 沉稳型

4、怎样说，买方才爱听

 我们爱说的，买方爱听的

 我们爱说的，买方不爱听的

 我们不爱说的，买方爱听的

5、怎样问，买方才爱说

 我们爱问的，买方爱说的

 我们爱问的，买方不爱说的

 我们不问的，买方要说的

6、投诉的五大要则以及话术：

 领会要则

话术：－你事先查验了吗？

－你确认不是自己的原因失误造成的？

－你能领会我的意思吧？

—你的自己没有弄错吧？

 尊重要则

话术：－我们不能…

－倘若你能… ，我们就能够…

－那不属我的职责范围。

－那是不可能的！

 敏感性要则

话术： —那怎么办呀？

—什么时候能破解？

—叫你们领导来。

 时效性要则

话术：—对买方要求做出积极响应；

－及时采取正确的措施，灵活应变；

－及时通知买方

视频：秘密诉求（3分40秒）

变更收费周期的投诉（4分10秒）

麻雀和凤凰（1分10秒）

3、 投诉事务人员心态带练

 投诉事务人员的非理性思路

永久性（总是）

普遍性（每件事）

个人性（只有我）

 受害者和担当者

 三脑原理

破解难题：从对投诉买方的拆解上入手，针对不同问题不同的话术招数，防止买方越级投诉。

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