课程背景
移动互联时代是消费者主权时代，他们喜欢主动选项。在获得大量资讯的基础上，消费者对供应商比较拆解的本领也越来越强，对供应商的选项和忠诚方面的自主性也越来越大。每一个时代的开启，都是营销和服务模式革新的开始。公司怎样在移动互联时代，开始新的“掘金”之路，达成买方关系“完美联姻”，创造买方价值，已成为当下公司营销和服务中一个要害课题。移动互联网对公司的方略、市场营销、组织结构和业务链路都有很大影响，改变了公司和买方的传统关系，主要表现为交流方式、营销方式、资讯对称性的改变。
互联网时代怎样为买方提供个性服务、拉升买方满意度越来越成为很多出色公司的制胜利器乃至立业之基。公司的买方服务本领是完全能够借助培训和练就来重塑的，而难题是怎样将买方服务准则化、观念化、技艺化。
课程收益
审时度势拆解：拆解互联网时代买方服务的特点以及客服事务的挑战。
关注买方体验：弄懂买方体验的意义，掌握买方体验精进的进程以及办法，创造愉悦的买方体验。
满意感知拉升：弄懂互联网时代的服务打法以及未来服务竞争的焦点，掌握买方服务的真谛，关注服务细节，创造极致、感动、超越买方期望的服务，拉升买方满意度。
培训方式：课堂讲授+问题研讨+实例拆解+情景还原+实战上手+视频分享
审时度势拆解—拆解互联网时代服务特点以及挑战 1：互联网时代服务特点
2：通信业界的服务挑战
3：未来的消费技艺前景 2课时
关注买方体验—创造愉悦的买方体验 1：买方体验的概念以及来源
2：买方体验管控架构构筑
3：买方体验进程精进改进 4课时
满意感知拉升—拉升买方满意度感知 1：满意度差距模型
2：用行为留住买方
3：超越买方的期望
4：追求卓越的服务 4课时
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课程大纲
第一模块 审时度势拆解—拆解互联网时代服务特点以及挑战
1、互联网时代服务特点
货品同质化现象的日益增加
买方主导意识成为货品核心
货品体验成为营销要害环节
机器智能逐渐成为业界趋势
买方口碑传播效应决定成败
2、买方服务挑战
买方期望值和维权意识拉升
监管部门介入拉升服务成本
自媒体渠道传播影响力度大
客服事务压力大员工离职高
3、未来的消费技艺前景
自然化交互
沉浸式体验
实例1、从货品同质化看服务竞争优势
实例2、3.15京东“六六”经过谈自媒体影响
第二模块 关注买方体验—创造愉悦的买方体验
1、买方体验的概念以及来源
买方体验的概念
买方体验的来源
感知层面因素
人性层面拆解
良好体验四要害
识别：知道买方是谁
区分：知道买方的价值、偏好
交流：知道何时何地怎样和买方交互
尊享：买方的地盘买方做主
2：买方体验管控模型
触点层
环境界面
功能体验
流程体验
节点体验
货品层
可靠
方便
易用
高效
愉悦
情感层
正向感受
负向感受
行为层
捍卫
推荐
再买
购买
观察
离开
3：内外部服务架构的炼就
源于决策层的买方体验方略标的
基于买方体验的指标设置、分解
以买方诉求为导向的货品服务规划
以支撑最优体验的流程和行为规划
统一买方交互平台的渠道系统支撑
完善人员选拔、练就以及考核的制度
以协同第三方携手伙伴的管将控度
4：买方体验进程精进改进
描述买方情感地图
关注服务峰终结果
买方体验改进执行
实例1：通信业界货品变革四步曲
实例2：买方致电客服中心变更套餐体验实例
实例3：阿里、腾迅的买方体验拆解
第三模块 满意感知拉升—拉升买方满意度感知
1、满意度差距模型
内部差距
买方诉求和期望
公司对买方期望的认知
买方驱动的服务规划、准则
服务准则的传递
外部差距
买方对服务执行的认知
买方的体验和感知
2、用行为留住买方
服务行动要领
传递公司良好样貌的员工个体行为要领
和买方构筑亲密关系的行动要领
体现员工服务专精性的行动要领
让买方消费安心的行动要领
达传以买方为中心信念的组织行动要领
聆听买方心声
员工真的在聆听吗？
糟糕的聆听：交流中的最大问题
听见和聆听的区别
听懂买方心声的积极步骤
高质量的电话渠道服务
清楚电话交流的优点以及缺点
专精采用电话的行动要领
该做什么和该说什么的行动要领
电话中更好的表述自己的行动要领
采用界面友好网站和电子通信
互联网环境下的买方服务
何为基于网站的买方服务
发现基于互联网的电子服务弊端
运用行动要领防止电子服务中的问题
具备较强的服务洞察力
识别买方服务中最让人难以接受的事
识别什么原因导致买方离职
识别有可能离职的买方
对买方服务新兴趋势的洞察本领
3、超越买方的期望
让价值超越买方期望
A+服务价值的定义
纵深认识内在价值和关联价值
增加感知价值的7种途径
构筑“省力服务”制度
让服务人员尽快弄懂何为省力服务
勇敢迈出去第一步
最能助推改变的做法
先行者的要害心得
让“省力服务”成为公司的信念
利用便利性和及时性超越买方期望
弄懂A+的方便快捷
重视买方的时间和方便
为买方省去繁文缛节
简化货品的流程规则
4、追求卓越的服务
卓越服务的裁决准则
有形性
可靠性
响应性
安全性
移情性
平庸服务和卓越服务的差异
事务职责VS事务本质
强制 VS 自发
结果 VS 联系
买方易离职 VS 练就推销者
买方的两种期望和三种满足
逃避痛苦、追求快乐
快、准，亲
卓越服务的核心
分寸
爱心
细节
信仰
出色客服队伍的领导、练就
提出愿景：管人者首先应该做什么
拟定买方满意度的打法
将控结果并监控进程
创造并保持高效的组织信念
及时破解服务事务的重重压力
充分向一线员工放权
将奖励制度和恰当的行为紧密结合
实例1：达美航空公司：服务是一种信仰
实例2：极致的服务信念细节
实例3：精英客服队伍的影响力
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|李华丽老师
适合谁听
授课形式：。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。