呼叫中心运营管理训练

第一部分、呼叫中心实地管控者定位拆解

1、呼叫中心事务的特性

 呼叫中心的事务现况

 实地管控岗位的认知

 呼叫中心管人人员的五大素质

 呼叫中心管控：管控本领自我衡量表

 呼叫中心日管控的意义

2、呼叫中心定位面临的问题

 管人者角度

 质检角度

 员工角度

3、呼叫中心的九大管控架构

 买方管控架构

 员工管控架构

 业务管控架构

 实地管控架构

 质量管控架构

 培训管控架构

 支撑架构

 绩效管控架构

 综合管控架构

4、 管控的两大差事：人和事的平衡

 标的：以人为本

 次序：先处理情感，落地时，再处理业务

 比重：投入情感要远大于装置

实例：1、呼叫中心管人者类型点评

2、陈林的烦恼走，就一线经验说，还是留？

3、培训讲师在呼叫中心管控进程中犯过的严重错误实例

第二部分：呼叫中心的6西格玛管控

1、呼叫中心班员的事务情况

 班务的痛苦指数

 呼叫中心的负面情绪怎样改变

 呼叫中心的正面情绪怎样构筑

 呼叫中心组织建设的要害点

 激发队伍士气的途径

 呼叫中心成就感的四大来源

2、呼叫中心4PS轮廓

3、呼叫中心28个KPI指标拆解：管人者应该关注的指标

4、呼叫中心分群管控表的意义

 利用日资料开展管控：离散系数、准则差

 利用资料透视组员和队伍的人际关系度

5、实地管控抓手系列

 实地管控需要流程和表格化

 呼叫中心的管控在实地管控执行表

 实地管控到底要管什么

 实地巡视和问题发现带练

个别人员带练表

个别人员带练表的5项事务流程

实例：1、怎样和80后员工马爽开展带练

2、新员工小李和老员工发生的矛盾

第三部分：呼叫中心员工实地管控

1、呼叫中心班组会议管控

 班前会

班前会的内容怎样执行

什么人执行

结果以及注意

 班后会

每天都要开吗？

班后会开些什么？

怎样开达成最佳成效

 怎样让员工爱上班前班后会

2、呼叫中心排班

 排班管控的二郎要则

 多本领排班和人力资本布署

3、录音带练流程化管控

 录音分享的流程和表格管控

 录音分享内容为何值得分享

录音带练记录表

分享方式用猜的、而不是听的

标竿回答为何

第四部分 怎样主动发现和识别员工的心理困惑

1、 员工心理健康的判断准则

2， 呼叫中心员工负面心态形成的主要原因

 缺少及时救援

 领会不够

 努力没有被看到

2， 员工心理困惑的一般表现

 情绪方面

 行为方面

 心理方面

 生理方面：心身疾病

3， 呼叫中心员工常见的心理困惑

 职业压力，情绪问题

 人际关系焦虑

 定位冲突

 单调事务引发的心理困惑

 职业前途暗淡

 职业厌倦综合症

4、 呼叫中心员工离职率的要害因素的拆解

 班组氛围

 直接上司

 本领练就

 职业生涯演进

5、 呼叫中心员工的情绪舒缓

 老员工和新员工的期望值

 新员工的格外关注

实例：视频：我不想上班了

第五部分：呼叫中心员工带练招数

1、员工四项本领的练就

 业务本领

 交流本领

 抓手本领

 心态本领

2、支援员工拉升要害指标的本领带练

 服务水平的要害因素

 买方满意度的要害因素

 平均通话时长的要害因素

3， 员工激励

 激励呼叫中心员工的保健因素和激励因素；

 日管控

 霍桑实验的启示

 恃才傲物的负激励

 高期望正激励

 实例拆解：管将控度是越严格越好吗？

视 频：李云龙怎样激励士兵

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