个性化客户服务技巧

第一模块 构筑共同的买方服务理念-全员买方服务

1、买方忠诚度和满意度带给公司的利益

2、公司利润链：公司、员工、买方之间的关系

3、不良买方服务造成的重大损失

4、受害者和担当者

5、自行车模型

实例一：餐厅用餐心得的启示

实例二：《我的青春谁做主》中钱小样卖房启示

第二模块 拆解不同买方的类型以及化解打法—个性化服务招数

1、服务的定义和特征

2、顾客服务的六大等级：

有问必答 保持交流 专人负责 超常服务

专精顾问 长期伙伴

3、3、 买方不满意的因素

2、 发掘令买方满意的机会

口 4、服务要害的26个因素

碰头：买方满意的因素

55 5、买方的四种类型

愤怒型、犹豫型，坚决已见、舒适型用户

6、针对不同买方开展服务的化解打法

第三模块 买方服务交往的进程—将控全局

1、买方服务交往四步曲

开始交往

交往中

探询买方是否满意的感受

结束交往

2、开始交往时招数

识别买方的状态

自我管控

3、弄懂顾客的诉求和期望

4、确认需要和满意买方诉求

5、探询顾客对服务的满意感受招数

6、结束服务

第四模块 买方服务交往进程中的招数—和买方交流

1、听的招数

听--拉近和顾客的关系

1）听为何会拉近和顾客的关系？

2）聆听的三大要则

3）听的三步曲

4）听的五个层次

5）积极聆听的招数

6）聆听进程中应该防止采用的言语

7）听的障碍

2，聪明地提问

怎么提问

1）提问的好处

2）情景拆解

3）灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

4）提问进程中要防止的事情

5）FAB法

3、买方更在意你怎么说

1）小情境拆解

2）常用服务用语

3）用买方喜欢的方式去说

说“我会……”以表述服务意愿

说“我领会……”以体谅对方情绪

说“您能……吗？”以缓解怯场程度

说“您能够……”来代替说“不”

说明原因以节省时间

你说的买方能接受吗——语言表述招数

你说的买方能听懂吗——解释说明招数

买方的要求不能满足怎样说才好——说不的招数

4、收束并重复买方的话是向买方表示尊重和领会

第五模块 投诉处理招数

1、减少买方投诉

 办理业务进程中“清单革命”

 创造良好的服务环境

 提供优质的服务

2、、处理投诉的五步曲以及拆解

3、有效处理投诉的招数

 给予关注

 鼓励买方发泄，排解愤怒

 充分道歉，将控事态稳定

 表明提供支援的意愿

 收集资讯，弄懂问题所在

 确认资讯，给予领会

 表明你看重和他们的携手

4、承担责任，提出解题打法

 让买方参与解题打法

 承诺执行，并跟踪服务留住买方

5、买方不满的要点

6、化解买方不满的补救程序实战上手

 领会感受

 道歉

 急切感

 道歉

 一步到位

视频拆解：怎样让愤怒的用户变成满意的用户（3分10秒）

陕西信用社：就为一分钱

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