课程背景
买方服务队伍作为公司面向买方的窗口，是公司和买方交流的前沿，更是公司样貌以及品牌效应的要害组成部分。买方服务人员更是肩负了拉升买方满意度，拉升买方保有率以及新业务营销新渠道的重任。
同时买方服务队伍还要面临着怎样将买方的要求及时、有效的传达给公司相关部门，并协同这些部门周全、有效地满足买方的诉求。
怎样为买方提供个性服务，“服务差异化”越来越成为很多出色公司的制胜利器乃至立业之基。公司的买方服务本领是完全能够借助培训和练就来重塑的，而难题是怎样将买方服务准则化，观念化，技艺化。
卓越服务不仅是一种先进的买方管控抓手，更是一种实用的买方服务招数和模版，能够借助培训、操练和日常的持续运用而熟练掌握。
课程收益
1. 紧贴诉求：课程重点围绕“买方服务意义、电话交流招数、买方心理拆解、服务核心本领”等等核心诉求规划课程内容，紧贴参训者事务诉求；
2. 实际运用：以心理学为蓝本，以买方服务学为主线，拉升参训者在服务流程中的交流方向、交流本领和交流办法。本课包含“买方电话交流的五大技法”、并能够结合宜信公司的实例、实际事务难题开展教学，参训者能够直接学以致用；
3. 多元教学：课程内容在展开过进程中规划了大量的实例、情境上手和实战问题研讨等等教学模式，符合成人研习特点，带出参训者“学、思、行”并重，拉升培训成效。
课程获益：
1. 构筑“极致客服”的理念，结合录像观摩等等形式，树立积极主动的服务意识和心态；
2. 掌握怎样拆解买方特征以及买方的诉求，让电话服务更具针对性；
3. 掌握买方交流的五大技法（聆听、提问、带出将控通话权、同理心、赞美），周全拉升交流本领；
4. 掌握自我激励和身心整合的压力化解和情绪调整办法，拉升客服代表的事务幸福感。
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课程大纲
一、买方怎样评价我们的服务
1、衡量准则在买方手中
2、学会利用服务承诺开展有效的服务质量将控
3、影响服务质量将控的五个环节
4、内部服务质量评核的基本办法
碰头：看看我的行为是怎样影响服务质量的
5、买方服务的重点是：感悟买方诉求，越买方期望
碰头：共同找找我们的买方都有哪些方面的诉求。
6、针对买方诉求我们应该采取什么行动？
7、 诉求排序和分级匹配。
8、买方期望值管控
A、提供资讯选项和其他方案
B、合理设定买方期望值招数
C、降低买方期望值招数
二、买方交流要则
1、买方交流的四大要点
A、尊重和欣赏
B、换位思索
C、知己知彼
D、务实共赢
2、有效交流的六个步骤
A、事前准备
B、确认诉求
C、阐述看法
D、处理异议
E、达成协议
F、共同施行
三、买方服务交流本领
1、学会有效施行影响力，拉升买方感知
你能听懂买方的意思吗-----聆听招数
你能让买方愿意说给你听吗-----提问招数
你说的买方能领会吗-----表述招数
你能让买方能接受吗------带出招数
2、买方要求传递――资讯收集招数
买方应该收集的资讯内容
怎样保证资讯的周全而有效的传递
资讯传递障碍和解除法
资讯传递失真的常见原因
3、说的招数：
同理心表述
准确把握买方的情绪
构筑和睦关系
语言匹配，情绪同步，俚语模仿
迅速确认问题的提问方式
带出买方认可的招数
服务表述禁语
怎样化解买方的额外要求
4、破解难题
配合和带出
怎样表现专精和尽心
关注和尊重买方的非技艺性诉求
怎样化解冷场
怎样保持和体现你的笃定
5、防止生气
敏感识别买方生气源
将控自我情绪
设定期望值 告知买方可能出现的结果,强调你能做的-告诉买方关于问题解
决方案
确定买方已经领会
表明你的解题打法,争取买方参与
6、交流中你应该防止
声音高/语速快或者不稳定---买方会知道你变得具备防卫性了
保卫自己或者部门—不要试图辩解,解释也要等等问题破解后
证明买方是错的---正确并不意味着买方满意,赢得买方的信任,这才算是胜利
不要坚持政策—不要给买方冷漠的感觉
四、交流的影响力
1、买方心理拆解：
互惠原理
一致原理
认同原理
权威原理
喜好原理
短缺原理
2、交流五大要则
信任要则
尊重要则
领会要则
敏感性要则
时效性要则
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|李华丽老师
适合谁听
授课形式：。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。