客户购买心理分析及服务营销技巧

第一单元：消费者的购买动机——购买行为心理拆解（1.5小时）

1、买方消费心理的基本拆解

 人的一般消费心理现象拆解

 买方购买心理的形成进程

 买方购买的心理变化轨迹

 买方防御抵触新人携手的心理转化

 买方群体的消费模型构筑和拆解

2、 影响消费者购买货品的因素

 动机：求实、求新、求美、求廉、好胜，显耀、求同、便利、偏爱等等

 心理类型：理智型、冲动型、生存型、习惯型，时髦型、诱发型、盲目型、自尊型、保守型等等

 生活方式： 情绪； 知觉

3、 不同年龄层次购买货品的消费心理

 青年人的消费心理；中年人的消费心理。老年人的消费心理

4、男女消费心理差异拆解

 女性：追求时髦; 追求美观;感情强烈，喜欢从众;喜欢炫耀，具体来看，自尊心强

 男性：注重商品质量和实用性

购买商品目的明晰、迅速果断

强烈的自尊好胜心，购物相对不太注重价格

5、 实例1：谢明和宋成购买理财的动机拆解

实例2：女性和男性逛街线路图拆解

第二单元、买方开始交往招数以及心理拆解（3小时）

1、识别用户类型

 沉默反应型：害怕被说服。 和平婉拒型：不喜欢压迫感

 理智思索型：厌恶过分推荐。 好利求廉型：希望物超所值

 谨慎犹豫型：担心被人影响。 品质成就型：注重品质价值

2，常见的开场白

 顺序说 。故事说；例证说；搭配说；神秘说；双簧说；演示说

3、弄懂顾客心理特质招数

 一问：1)单刀直入;2)诱发好奇;3)连续肯定;4) 照话学话

 二看：衣着、举止、交通抓手

 三听：听事实。 听情感

 四观察：绿灯顾客认可和信任。黄灯顾客没有被说服；红灯面临顾客拒绝

 五闻

4，激发顾客的购买欲望

 激将法；攀比法；假设法。借势法；最后机会法

5、 拉升顾客购买欲望招数

 弱化价格；痛苦刺激；运用人性弱点

第三章元：交往进程中的招数和买方心理拆解(3小时)

1、确定买方的诉求和期望

 聆听：斯坦纳定理；听懂对方的话外音；发掘买方诉求的招数：来由问题；难点问题；暗示问题。示益问题

 解释说明说不：1)从否定到肯定勾住力法则; 2)先肯定后否定法;3)带出顾客说不

 应变

2、满足买方的需要和期望

 FAB法引见货品；

 货品实地演示招数；

 身体语言透露购买心理：眼神；神情；手部；肢体

3、发现促成行为的信号：

 询问货品细节; 询问货品价格

 询问今后服务; 询问付款细节

第四单元、探寻买方是否满意招数（3小时）

1、顾客拒绝：心理上的条件反射； 保持正确的态度。预防顾客的拒绝

2，常见顾客拒绝的化解话术

 我要考虑一下；你们的货品价格太高了。你们的政策不够灵活

 市场不景气；我没有钱

3、达成买方满意的心理技艺

 读懂并抓住顾客的心理帐户。利理心理账户表述价值优惠

 支付分离打法；做减法

 制造稀缺氛围

 持续构筑信任度： 微笑；善解人意；支援顾客破解难题；

 以买方利益为出发点:

1)配合顾客情感心理; 2)配合顾客语速;

3)配合顾客语言; 4)配合顾客情绪

第五单元:结束交往（0.5小时）

1，赞美；有针对性;基于事实;含蓄赞美胜于直接赞美;借别人口赞美

2，致谢

3、跟进服务

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