课程背景
移动互联时代是消费者主权时代，他们喜欢主动选项。在获得大量资讯的基础上，消费者对公司开展比较拆解的本领也越来越强，对供应商的选项和忠诚方面的自主性也越来越大。
每一个时代的开启，都是营销和服务模式革新的开始。公司怎样在移动互联时代，开始新的“掘金”之路，达成买方关系“完美联姻”，创造买方价值，已成为当下每个公司营销和服务中一个要害课题。
移动互联网对公司的方略、市场营销、组织结构和业务链路都有很大影响，改变了公司和买方的传统关系，主要表现为交流方式、营销方式、资讯对称性的改变。
课程收益
1、 弄懂移动互联网对公司营运管控的冲击
2、 弄懂移动互联网时代下买方对服务体验以及消费诉求的转变
3、 掌握互联网时代下买方的心理诉求
4、 掌握互联网时代下服务价值以及平台
5、 掌握互联网时代下买方关系管控招数
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课程大纲
一、 互联网对公司营运的影响
1、 买方服务价值发生变化
a) 买方价值取向和行为方式变迁
自主个性消费
注重进程体验
资讯快捷对称
高度倚重网络
处自组织状态
b) 用户诉求情感化、个性化和参与化
c) 海量资料打开市场选项和商业模式革新空间
d) 更新营销传播和用户交流途径
2、 互联网改变营销传播，营销环境去中心化
a) 用户资讯获取透明化， 传统媒体边缘化、碎片化、低效化
b) 多种传播和交流渠道，深化顾客关系增加其粘度
c) 获得“移动靶”动态竞争优势，迅速响应市场
d) 跨界整合和联盟运作，公司拉升全方位买方价值体验
实例拆解：三精制药2013年经营模式拆解
3、 消费者行为发生变化
a) 自主个性消费
b) 注重进程体验
c) 资讯快捷对称
d) 高度倚重网络
e) 自组织状态
实例拆解：耐克专卖店销售后的服务：蓝牙赛跑
二， 移动互联社交化服务营销价值以及平台拆解
1、 移动互联网时代公司思路转变
a)专注
标签思路、NO1思路 简约思路
b)口碑
屌丝思路、粉丝思路、爆点思路
c)极致
货品思路、痛点思路、尖叫思路
d)快
迭代思路、流量思路、整合思路
实例拆解：花样年房地产服务模式改变
2、互联网时代下公司服务价值转变
a) 平权
b) 免费
c) 价值观聚人
d) 驯养
3，互联网时代下服务平台拆解
a) 微博
b) 微信
c) 视频：病毒营销
d) 电子渠道
e) 网店
f) 电子营业厅
g) 电子买方呼叫中心
h) 自营销渠道：博客、经过、软新闻等等
4、移动互联网时代回归商业本质
a) 回归顾客价值
b) 回归系统
c) 回归货品
d) 回归体验
e) 回归社群
三、互联网时代海量资料拆解以及运用
1、海量资料4V特性
a) Volume: 巨大的资料量
b) Variety:资料类型多
c) Velocity:处理速度快
d) Value:价值密度低
2、海量资料的用途
a) 市场预测
b) 拆解用户行为习惯和特征
c) 消费意向、消费水准、消费位置
d) 筛选标的消费者
e) 舆情监测
f) 竞争对手检测
g) 发现新市场和新趋势
实例拆解1：北京海淀区旅游局对游客开展资料拆解
实例拆解2：“塔吉特”营销之道
3、海量资料的资料来源
a) 订单全资料
b) 买方和商品资料
c) 评价和社区
d) 引流来源
e) 点击资料
f) 客服资料
g) 媒体总流量
四、 互联网时代下买方关系管控
1、买方服务的自行车模型
a) 业务/流程学识
b) 人际关系三大要则
一句话不在内容，在于你怎样表述
不要跟你的买方讲理
交流的立场决定交流的成效
C) 灵活性
d) 自我管控
2、 公司提供的3种服务模式拆解
核心服务
便利性服务
支持性服务
3、买方心理拆解
对比原理
几乎完美心理
曲折原理
选项性注意
4、 买方购买行为拆解
a) 弄懂买方的期望
区分买方的隐性期望和显性期望
b) 买方动态评核
c) 制订买方评核准则
d) 买方满意度和忠诚度
影响买方满意度的因素：峰终理论
拉升满意度招数
买方关怀公式
5、用户服务和关系打法革新
a)强化价值体验的服务打法
服务界面、服务特色、服务内容、服务进程
b)注重货品和用户交流
c)货品导购新模式
d)服务有形界面的拉升
接触点管控
终端硬件有形展示
终端软件有形展示
e)线上线下渠道整合
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|李华丽老师
适合谁听
授课形式：。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。