课程背景
课程专门针对服务营销开展规划，锁住“服务、营销”两大核心，引入心理学和人类学等等新学识，并采用“实例拆解、实地操练、情景还原、话术提炼、实战带练”等等方式开展教学，推广性、实用性、实战性高，能切实拉升参训者服务营销水平。
课程收益
课程特色：
推广性强：课程结合公司的实际诉求开展针对性规划
结晶输出：课程最后可沉淀系列实用的服务营销话术地图
实战性强：纵深到参训者事务岗位开展实战带练，切实拉升服务营销和投诉处理本领，实战性极强。
研习标的/参训者收益
（1） 弄懂影响买方满意度的要害因子，探究在服务营销进程中怎样拉升买方满意度，支援参训者更进一步弄懂买方满意的核心意义；
（2） 结合服务情境，探究买方心理，并从“弄懂问题、确认问题、破解难题、满意度拉升、交叉营销”等等维度，拉升参训者交流招数以及服务本领；
（3） 引入买方消费心理学，纵深剖析服务营销在“营销准备、完美开场、买方拆解、诉求挖掘、货品推荐、异议处理、促成交易、服务跟进”八个方面的办法、招数、话术、抓手，支援参训者拉升外呼营销成功率，支援参训者纠正服务营销进程中错误的措辞，对营销脚本开展实地精进；
（4） 借助纵深实际事务岗位开展实战带练，支援参训者将所知所学开展有效转化，切实改进事务绩效。
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课程大纲
第一部分：影响买方体验感知的要害因子拆解
一、导入：我们是否存在以下困惑？
1、为何我讲了半天买方还是听不懂？
2、我看买方根本就没在听我讲话！
3、买方都说他清楚了为何还再打电话来？
4、我都那么辛苦了买方还不满意！
5、告诉他怎么做了还问这问那，具体来看，烦死了！
6、现在的买方越来越难对付了！
二、思索：究竟为何影响买方的体验感知和满意度？
三、买方服务和买方体验感知的基本领会
四、拉升买方体验感知的2大要害要素
1、买方期望值
显性心理：破解难题、速战速决、花的钱越少越好，服务态度好
隐性心理：公正公平、能有承诺、换位思索、问题不会再次发生、可靠信任
2、买方体验值
感觉、听觉、触觉、嗅觉、视觉
第二部分：情境式服务管控本领拉升
一、买方常见服务营销情境
业务咨询
业务办理
投诉抱怨
二、买方常见的心理和行为特征洞察
三、怎样迅速弄懂买方的问题？
弄懂状况是为了什么？
弄懂什么状况？什么时候弄懂
要害点——聆听
1.听——拉紧和买方的关系
2.干扰聆听的四大因素
3.主动聆听招数
4.聆听中停顿的采用
5.实例：存话费送加油卡活动，买方存在的误会
四、要害点——提问
1.买方诉求冰山模型
2.弄懂买方诉求的要点
3.有效提问，层层排查
4.招数操练：SPIN高效带出提问招数操练
5.话术提炼：提问弄懂买方状态的经典话术绘制和操练
五、你需要迅速识别并确认买方的问题所在
1.确认问题是为了什么？什么时候确认？
2.确认问题的要害句式
先生/女士您好！(我再复述一下您的意思)请问您刚说的问题是……/您想弄懂的问题是……
3.情景还原：先生您好！请问您想弄懂的问题是怎样在手机上采用微信对吗？
六、怎样支援买方更好的破解难题
1.怎么才算好的解题打法
2.决定一切的永远只会是你的措辞和态度
3.解题打法的要害点——有效交流和表述
4.交流措辞训练
5.有效表述经典话术解说和操练
七、怎样在服务进程中找准机会开展交叉营销
1.买方服务进程中营销机会的迅速识别
2.切入营销的要则和招数
3.切入营销的常用话术句型
4.30秒中的非措辞部分
第三部分：情境式呼出营销管控本领拉升
一、服务营销的作用和主动服务意识树立
二、消费心理学在外呼营销中的运用——买方消费心理拆解
1.买方购买的心理变化轨迹
2.买方防御抵触新人携手的心理转化
3.实例拆解：买方为何讨厌被推销
4.常见买方消费心理拆解
从众心理、攀比心理、求美心理、求名心理（VIP），求异心理（逆反）、好奇心理、偏好心理习惯），便利心理、选价心理、害怕受骗心理、贪小便宜心理，信赖权威心理
三、服务营销实用招数之：厉兵秣马——营销准备
1.营销前的思索
买方凭什么买我们的货品
我们能为买方带来什么
2.是否对所有买方都一视同仁？
3.逆反心理的运用
4.实例拆解该服务经理究竟在推荐什么？
四、服务营销实用招数之：一鸣惊人——完美开场
1.经典开场的目的究竟为何
2.我们经常忽略的细节
3.经典开场的要则和要点
4.经典开场实战术
关怀导入法，感谢开场法、借景推荐法、单刀直入法
五、服务营销实用招数之：知己知彼——买方拆解
1.测试：我属于何种性格
2.买方性格判定以及化解
3.买方核心性格判断
六、服务营销实用招数之：再探虚实——诉求挖掘
1.诉求探寻的要害，被蒙蔽了的双眼
2.你发现买方内心真正的诉求吗？
3.不同类型买方的诉求特征
4.诉求探询和资讯收集的提问招数
纵深性问题——获得细节
弄懂性问题——弄懂买方基本资讯
关闭式问题——确认买方谈话的重点
征询性问题——问题的初步解题打法
服务性问题——超出买方的满意
七、服务营销实用招数之：妙口生花——货品推介
1.思索：为何我们给买方推荐的时候，实操中，他们会拒绝甚至反感？
到底给他们带去的是福利还是负担？
2.引见货品的特点
3.货品或者政策推荐的要点
4.小组碰头和引见话术撰写：货品或者政策推荐的话术表述
5.货品呈现时注意事项
6.货品引见四化要则和三段式推荐法
八、服务营销实用招数之：舌战群儒——异议处理
1.买方为何提出异议
2.异议处理的基本要则
3.常见买方异议情境的化解处理
费用问题的异议化解
优惠问题的异议化解
信任问题的异议化解
最低消费的异议化解
不需要的异议化解
到营业厅的异议化解
九、呼出营销实用招数之：语定乾坤——促成交易
1.常用交易促成办法示例
2.怎样获取买方的承诺？
最后机会法
益处收束法
假设成交法
体验销售法
十、呼出营销实用招数之：天下归心——服务跟进
1.买方关系管控维护
2.怎样构筑起良好的买方关系
3.最难满足的买方
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|李华丽老师
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授课形式：。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
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