课程背景
在现实生活中，人际交往无处不交流无处不协调，公司管控需要高效交流发挥事务绩效，夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭，人际交往需要资讯交流构筑人脉财富，父母家人需要交流关爱尽到子女孝道......可见人生在世，交流是第一要害生产力。何为交流？交流人和人之间、人和群体之间思想和感情的传递和反馈的进程，以求思想达成一致性和感情的通畅。
学会处理买方投诉心理，处理买方投诉等等应急经过，让买方始终满意公司，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了买方的满意度，细节决定成败。学会和买方交流，可支援我们拉升绩效，大大降低买方服务交流成本和矛盾冲突代价。课程秉承幸福心理学理念，运用LP教练技艺，炼就阳光心态，让员工心怀感恩，拉升优质的服务水平，更快乐高效的事务!
课程收益
弄懂交流的五项基本要则、影响人际交往的心理学效应。
学会失传的交流秘笈：同频同率，先跟后带。
迅速构筑信赖感12种办法，高效黄金交流十法。
掌握有效聆听的招数，明了言外之意，话外之音。
学会人际交往中将控他人情绪六步法。
弄懂买方投诉的心理拆解和处理宗旨
学会处理买方投诉等等应急经过，有效管控服务事务中的情绪和压力。
课程大纲
【课程纲要】：
第一单元 买方服务交流秘笈
1、 团建热身，问题汇总
（1） 交流游戏：《抓小奴》
（2） 分组碰头：事务困扰问题汇总
（3） 队伍展示：《旗人旗语》
2、 何为交流？
（1） 交流的定义：是人和人之间、人和群体之间资讯、思想和感情的传递和反馈的进程，以求思想达成一致和感情的通畅。
（2）交流的意义
实例拆解：不会交流，从同事到冤家
（3）交流招数测试
视频赏析：交流不畅的尴尬
（4）交流形式的表现力：
交流游戏 ：《千变折纸》
体态：55％
类语言 38％
语言（即说出或者写出的话语）7％
3、 失传的交流秘笈：同频同率，先跟后带
（1）怎样同频同率
外在样貌特点赞美
语音、语调，语速
肢体语言
共同爱好/共同经历
（2）迅速同频同率7将飞刀
（3）怎样先跟后带
（4）高效交流六式
聆听 /共情 /同频 /释义 /反馈 /共识
（5）交流中注意声音
实战训练：交流问题呈现
第二单元 买方投诉处理招数
1、买方的三种诉求
业务咨询办理
倾诉发泄
尊重认同
定位担当：你喜欢什么样的服务？
2、买方抱怨投诉的三种心理拆解
求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理
实例拆解：马斯洛的需要层次理论
3、超越买方满意的三大打法
拉升服务品质
降低买方期望值
精神情感层面满足
实战训练：超越买方满意的办法
4、处理买方投诉宗旨：买方满意最大 VS 公司损失最小
（1）处理投诉的要诀：先处理感情，实操中，再处理事情
情景还原：买方为何不满意？
（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：
A、耐心聆听
B、表示同情领会并真情致歉
C、拆解原因，提出公平化解方案
D、获得认同立即执行
E、跟进施行
定位担当：怎样处理买方不满情绪？
（3） 安抚买方情绪招数
面带微笑/面带难过的神情、声音
关怀买方、领会买方
让买方发泄（聆听、提问）
实战训练：怎样表述我们的立场，和买方达成共识（共赢）
第三单元 实地解疑答惑
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|郭敬峰老师
适合谁听
买方服务、投诉处理等等岗位希望拉升客服本领赢得良好口碑的人员。。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。