酒店最有效的盈利模式——服务营销

首讲：市场竞争需要我们重新认识服务

一、认识服务的客观价值

实例导入：你觉得贵吗？

1. 服务是能够带来高额利润的

2. 服务价值和影响力日趋显著

3. 服务力是服务经济时代核心竞争力

实例拆解 : 业界标杆共同特点

实例拆解 : 500强公司的方略转移

二、服务力是酒店的核心竞争力

1. 服务力的概念定义

2. 服务力在酒店经营中的表现

3. 服务力是酒店的核心竞争力

实例拆解：酒店经营现况

次讲：服务营销是酒店要害的盈利模式

一、认识服务营销对酒店的影响

1. 服务营销的概念定义

2. 服务营销为酒店带来巨大利润

3. 服务营销和酒店管控重心的转移

4. 酒店货品特性和服务营销启示

5. 启动服务营销背后的隐形销售链

资料分享：服务营销带来的高收益

实例拆解：隐形销售链带来的客源

二、服务营销须围绕买方诉求开展

1. 买方真正购买的为何

2. 买方消费的“三中心”

1）以“自我认知”为中心

2）以“消费感觉”为中心

3）以“体验价值”为中心

3. 买方住酒店的关注点在哪里

4. 买方消费特点带给酒店的启示

1）以“认知”为中心带来的启示

2）以“感觉”为中心带来的启示

3）以“价值”为中心带来的启示

5. 酒店经营模式必须围绕买方开展

实例拆解：你购买的为何？

图片分享：会有人买吗？

三讲：服务营销在酒店迎送中的具体表现

一、关注服务营销——感官体验

1. 酒店的核心信念为何

2. 酒店的经营本质为何

3. 服务营销必须做好买方感官体验

4. 五种感官体验营造买方消费感觉

1）从视觉体验角度怎样做

2）从听觉体验角度怎样做

3）从嗅觉体验角度怎样做

4）从味觉体验角度怎样做

5）从触觉体验角度怎样做

5. 酒店在感官体验方面存在的问题

照片分享：酒店情境实拍照片

二、关注服务营销——服务品质

1. 酒店服务品质的具体分解

2. 酒店服务三个层级表现和呈现成效

1）责任层级表现

2）关爱层级表现

3）专精层级表现

3. 酒店在服务三层级中存在的问题

4. 破解酒店服务层级问题的办法借鉴

5. 这些细节实际上影响了酒店的服务品质

1）过度服务

2）认知不对等等

3）让客人尴尬

照片分享：酒店情境实拍照片

视频分享：上了央视的负面新闻

实例分享：先进酒店做法

实例分享：尴尬的一次入住体验

三，关注服务营销——增值服务

1. 规范化服务已不具备市场竞争力

2. 增值服务成为酒店的核心竞争区域

3. 增值服务在酒店服务中的表现

4. 增值服务为酒店带来利润空间

图片分享：酒店增值服务

实例分享：增值服务带来的利润

四，关注服务营销——员工表现

1. 员工是服务营销最要害的交付者

2. 员工服务表现影响客人消费体验

3. 员工是酒店利润的直接创造者

4. 雇用员工大脑而不只是双手

5. 改进员工事务表现创造利润空间

实例分享：一句话让酒店损失20万

实例分享：一句话让酒店增加一桌餐

实例分享：一声问候让酒店盈利近万元

实例分享：一个举动让买方泪流满面

资料拆解：雇用双手一年可能损失70万

五，关注服务营销——内部营销

1. 认知酒店服务利润链的运行

2. 营造酒店关爱信念和氛围

3. 员工需要充分的服务学识储备

4. 拟定科学完善的激励架构

5. 管人者以身作则做好内部营销s

情景拆解：怎样行动？

资料分享：酒店员工满意度调查反馈

游戏交流：听我说？看我做？

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