课程背景
课程缘起：
买方服务已经不再是货品的简单附属品，良好的服务和高效的交付不仅能够助推销售，拉升买方满意度，更能够为公司在市场赢得更多的利润。
《MOT》课程最初源于IBM变革项目，运行层面，当时IBM公司为在全球达成由技艺导向转变为顾客导向，格外订制了这个课程。IBM为此支付课程开发费800万美元。课程取得巨大成功，往细里说，成为唯一一门IBM全球员工必上的打法性课程。
华为在方略转型进程中，在IBM咨询顾问的支援下，近万名华为“铁三角”营销服人员参加了该课程的研修，以拉升买方感知。同时，招商银行，麦当劳，联想，平安公司等等知名公司都采购过本课，是一门在服务营销领域被广泛采用施行的精品课程。
课程收益
课程标的：
● 领会买方的认知，学会和买方认知共舞，拉升买方感知；
● 研习一套简单而行之有效的“EOAC”买方服务四步法，拉升买方满意度；
● 运用EOAC行为模式，打通内部协同流程，为买方创造更多价值；
● 运用EOAC行为模式，有效拉升处理投诉问题的应变本领；
● 创造更多买方服务的正面要害时刻，在为买方创造更多价值的同时为公司赢得更多商机。
课程特色：
课程采用视频情景式教学，就一线经验说，以“谁扼杀了合同”的故事为主线，落地时，讲述两家IT服务供应商围绕一家跨国纺织品公司展开竞争，分五个实例借助情景视频演示渐次展开,充分还原公司内部以及其和买方之间的各个交流环节，针对每一个交流环节，都有正面和负面的实例供参训者拆解对比，在讲师的指导下，运用分组研讨，实战还原的方式，深层次的激发参训者的思索，以助推员工从思路模式到行为模式的转变和拉升，构筑“以买方为中心”的公司信念。
课程大纲
第一模块：换位思索为买方着想
课程导入：被花旗银行CEO拒绝约见的郭士纳——IBM转型之路
首讲：追求卓越的买方体验
视频实例：1-1“谁扼杀了这个合同”——决策委员会选项供应商的决议进程
小组碰头：FILTEX为何放弃携手多年的知名公司MYCO而选项新的供应商？
一、何为买方的认知
二、买方认知的基本要则
1. 买方的认知是基于其看到和听到的资讯而形成
2. 不同的人对同样的事情会有不同的认知
3. 认知一旦形成，很难改变
三、买方认知的启示
1. 价值是唯一准则
实例：华为公司买方迎送的“新丝绸之路”
2. 理性判断感性选项
3. 不要和买方的认知争辩
实例：用服人员的一句话丢掉整个智能网项目
碰头：影响买方满意度的主要原因？
次讲：买方服务的要害时刻
实例导入：售后服务评价表
视频实例：1-2“无辜的留话者”——要害买方的紧急来电
视频实例：1-3“不愉快的结果”——把握为买方服务的要害时刻
一、何为为买方服务的“要害时刻”
1. 正面积极的要害时刻
2. 负面消极的要害时刻
二、构筑积极正面要害时刻的行为模式——EOAC
1. 探索（Explore）
2. 提议（Offer）
3. 行动（Action）
4. 确认（Confirm）
三、要害时刻买方满意度评分表
实例：认真只能将事情做对，用心才能将事情做好
三讲：要害时刻行为模式1：探索（Explore）
视频观摩：1-4“理想的对话”——创造积极正面的要害时刻
小组碰头：拆解理想情景下，Michelle是怎样实践要害时刻行为模式的？
一、探索的前提是为买方着想
1. 想买方的公司利益
2. 想买方的个人利益
3. Stephen（课程实例主角）的公司利益和个人利益
实例：一次技艺宣讲会，完成和某营运商CTO的破冰之旅？
二、探索的重点是弄懂买方的期望
1. 买方的显性期望——要求
2. 买方的隐性期望——诉求和动机
3. Stephen（课程实例主角）的显性期望和隐性期望
实例：拜访某能源公司的资讯中心主任
三、探索的要害是能积极聆听
1. 积极聆听的障碍
2. 积极聆听的前提：“让买方知道你在听”
3. 积极聆听的重点：“为领会买方而聆听”
4. 积极聆听的要害：“让买方将话说完”
研讨：Michelle是怎样积极聆听的？
上手：聆听操练——探索买方诉求（公司提供业务情境实例）
四讲：在公司内部运用要害时刻行为模式——协同一致的内部买方关系
视频观摩：1-5“好心的同事”——工程师和销售代表的故事
小组碰头：我们是否发生过同样的事情？
一、内外部买方价值链
视频观摩：1-6“好心的同事”——理想情景下的对话
二、为内部买方服务的要害时刻
1. 找出根本原因
2. 承诺当下能够采取的行动
3. 建议后续行动
4. 永远要有备份方案
五讲：个人拆解和提议导入
视频观摩：1-7“繁忙的买方经理”——4800万美金的商机是怎样离职的
小组研讨：John和Stephen
视频观摩：1-8“专精的竞争者”——理想情景下的对话
小组研讨：Nancy和怎样运用四步法创造了要害时刻
实例：买方疏远你，不是由于你做错了什么，而是由于别人做的更好
第二模块：破解难题创造双赢
第六讲：要害时刻行为模式2：提议（Offer）
视频观摩：2-1“提议”——承诺适当的行动
一，提供“适当”的建议以满足买方的期望
1. 完整
2. 实际
3. 双赢
视频观摩：2-2“创造双赢”
二、依据“双赢”要则评核项目或者机会
视频观摩：2-3“测试双赢”
三，不明智的提议
1. 没有或者不完全的弄懂买方的期望
2. 缺乏专家来支持行动规划
3. 行动规划未被认同或者批准
4. 这不是一个双赢的提议
视频观摩：2-4“何时并且怎样说不”
综合训练：MOT要害时刻行为模式的综合操练（公司提供业务情境实例）
第七讲：个案拆解：不聆听的副总裁
视频观摩：2-5“不聆听的业务副总裁”
小组研讨：JimDobell和MichaelYan的这次谈话为何不欢而散？
视频观摩：2-6“力挽狂澜的业务副总裁”
小组研讨：JimDobell怎样运用要害时刻行为模式为MYCO公司赢得新的机会？
第八讲：要害时刻行为模式3：行动（Action）
视频观摩：2-7“行动”——兑现你的承诺
一、5C要则，帮你承诺的准则
1. 为买方着想Customer
2. 防患于未然Contingency（预付费电话的语音事故）
3. 交流Communicate
4. 协调Co-ordinate
5. 完成Complete
第九讲：要害时刻行为模式4：确认（Confirm）
视频观摩：2-8“确认”——最后的确认
小组研讨：确认买方期望满足的常用语
一，确认的作用
1. 画龙点睛的一笔
2. 最后的补救机会：完整满足买方的期望
3. 让买方将满意说出来
视频观摩：2-9“于事无补的求助热线”
小组研讨：买方不满意的影响以及处理办法
二、买方异议和顾虑的处理
1. 异议和顾虑的区别
2. 处理顾虑的LSCPA办法
综合操练：EOAC四步法的定位上手（公司提供实例）
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|谭宏川老师
适合谁听
1. 高级管人人员：高级经理、业务线总裁等等 2. 一线销售人员：业务代表、业务总监等等、3. 一线服务人员：售前工程师、就一线经验说、售后工程师。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。