课程背景
服务经济时代的到来，服务越来越凸显其在酒店竞争和演进中的要害作用，成为酒店的核心竞争力。优质服务能够令货品增值，拉升客人消费体验，为酒店带来巨大利润。服务能够拉升酒店的市场竞争力。可是服务品质的管控和拉升在我国起步较晚，很多酒店虽说认识到服务的意义却对服务品质的拉升无从下手。
本课基于上述问题从服务理念、服务学识、服务本领、服务样貌、服务意识和礼仪常识等等多个角度讲述服务品质拉升管控，让参训者认知服务学识，掌握服务本领，改进自身服务表现，从而拉升公司的服务品质和社会样貌，赢得客人信赖，赢得市场竞争。
课程方式：理论讲述、实例拆解、小组碰头、视频分享、情景回顾
课程收益
● 系统性：老师自身接受过美国知名品牌集团商学院系统严格的服务学识、服务本领和礼仪常识培训，对服务学识的讲述更为系统化和专精化。
● 实战性：老师自身从一线服务人员做起至管控层，后从事公司培训经理事务多年，属于“讲我所学，教我所用”，注重所授本领对一线服务人员的实际操作性。
● 实用性：课程讲授避开高深的理论灌输，更侧重服务人员和客人之间交流所需的细节表现和语言表述以及处理问题的招数。“接地气”是多数参训者对本课的评价。
● 落地性：多种服务细节表现和招数以及流程教给参训者，课后即可落地施行。
课程大纲
首讲：做好服务必须知道的服务学识
一、认识服务的客观价值
实例导入：
你还觉得贵吗？
1.
服务能够为酒店带来高额利润
2.
服务力
---
服务经济时代公司的核心竞争力
3.
服务科学备受市场关注
4.
服务业界的四大组成部分
二、认识我们的服务货品
视频导入：
两种不同的服务表现
小组碰头：
你需要哪种服务？
1.
服务的层级功能和呈现成效
1
）服务的责任层级
2
）服务的关爱层级
3
）服务的专精层级
2.
服务是责任关爱和专精的综合表现
3.
服务的概念定义
4.
服务货品的特性和特点
1
）服务货品的特性
2
）服务货品的特点
5.
服务的特性特点对我们的启示
实例分享：
关爱和专精的不同表现
三、认识我们服务的客人
1.
客人真正购买的是服务
2.
服务要抓住客人心理的诉求
1
）客人诉求的“三个中心”
2
）客人诉求“三中心”给我们的启发
3.
怎样满足客人的消费心理诉求
1
）五种感官体验营造客人消费感觉
2
）针对五种感官体验我们现存的问题
实例拆解：
一盘红烧带鱼
图片分享：
事务情境实拍
四、认识事务中的自己
1.
我是酒店的样貌代言人
2.
我的言行举止影响酒店的口碑和样貌
3.
客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现
4.
我有义务为我们的雇主盈利
1
）何为雇主盈利意识
2
）认识服务隐形销售链
3
）认识服务利润链
4
）认识新老客人和成本关系
视频分享：
上了央视的新闻
实例分享：
为雇主盈利
五，认识我们应该具备的服务意识
1.
服务意识的概念定义
2.
服务意识决定服务成效
3.
服务意识的具体表现方式
1
）仪容仪表
2
）言谈举止
3
）礼仪规范
4
）住客安全
5
）雇主盈利
实例拆解：
一句话损失十多万
视频拆解：
他为何袖手旁观
次讲：练出良好的职业样貌
电影片段：
不同的待遇
图片分享交流：
给他做职业定位
一、职业样貌是我们的第一张名片
1.
买方会根据样貌为我们做职业定位
1
）
30
秒原理引见
2
）
30
秒决定买方对我们的印象
3
）第一印象对我们的意义
2.
良好的职业样貌令人产生信任
1
）美有不同的表现形式
2
）美的前提是和谐
3
）职业美令人产生信任
3.
职业美的基本规范
1
）仪容仪表
2
）仪态行为
3
）精神状态
图片展示：
职业风范
碰头感悟：
你愿意和谁携手？
二、职业美的具体表现方式
1.
仪容仪表规范
1
）发部准则
2
）面部准则
3
）手部准则
4
）脚部准则
5
）配饰准则
图片展示：
仪容仪表风范
实地交流：
自我查验
2.
仪态行为规范
1
）站姿准则
2
）坐姿准则
3
）行姿准则
4
）蹲姿准则
6
）递姿准则
7
）动作准则
图片展示：
仪态风范
示范上手：
仪态细节准则
3.
精神状态要求
1
）服务人员应具备的精气神
2
）精气神在服务中管控的作用
图片分享：
精气神
实地感受：
精气神
三，服务人员的着装规范
1.
员工工装穿着规范
2.
管控层西装穿着规范
3.
管控层正装穿着规范
4.
职场着装禁忌
图片分享：
着装细节规范
实地交流：
查验纠偏
四、服务人员行为禁忌
1.
语言禁忌
2.
行为禁忌
五、仪态行为实地训练
三讲：酒店服务员最要害的功力
---
语言交流
一、体现我们的热情友好——得体的微笑和问候
1.
微笑的影响力
2.
防止不恰当的微笑
3.
目光关注体现我们的尊重
4.
以专精的方式问候客人
5.
常用问候用语
图片分享：
得体和不得体的微笑
游戏交流：
你的感受怎样？
二、体现我们的专精度
——
规范的交谈和聆听
1.
交流资讯传递的三要素
1
）肢体语言
/
有声语言
/
文字语言
2.
肢体语言让我们和客人产生了误解
3.
肢体语言的服务禁忌
4.
让客人产生歧义的三大因素
1
）语音
2
）语调
3
）语速
5.
盛情的措词体现服务的热情和专精
6.
积极聆听让客人感受被重视
7.
怎样表现积极聆听
8.
防止不良的聆听习惯
游戏交流：
做查验
视频分享：
和客服的交谈
小组碰头：
误解是怎样产生的？
三、拉升客人满意度——正确回答问题和预计诉求
1.
准备客人常问问题
2.
以专精的方式回答客人问题
3.
回答客人问题防止采用词汇
4.
预计诉求将服务做在客人张嘴之前
5.
预计诉求四步骤
1
）当下情况怎样
2
）和谁有关系
3
）不行动会怎样
4
）怎样行动
图片拆解：
客人的潜在诉求
四、营造客人良好记忆点——积极破解难题
1.
客人需要一站式服务
2.
积极负责为客人破解难题
3.
客人往往更在乎我们的态度而非结果
实例分享：
五、服务中常用服务招数
1.
无法满足尝试满意
2.
客人永远是对的
3.
态度很要害
实例拆解：
延迟退房
四讲：有效处理客人投诉
一、客人为何会产生投诉？
1.
物质诉求
/
环境诉求
/
情感诉求
2.
顾客的期望值和容忍区
3.
哪些投诉是能够防止的
实例拆解：
客人投诉情景
碰头交流：
哪些投诉能够防止
二、投诉和利润的关系
1.
客人是怎样失去的？
2.
资料显示投诉对我们生意的影响
3.
开发新客人和维护老客人的成本对比
资料分享：
投诉和利润
三、认识投诉的本质为何？
1.
情感的爆发
2.
需要破解的问题
四、认识投诉的表述方式
1.
投诉表述的三种类型
1
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|张云老师
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