共情式销售沟通与金牌客服技巧

第一单元：失传的共情式交流秘笈

1、 团建热身，问题汇总

（1） 交流游戏：《抓小奴》

（2） 分组碰头：困扰问题汇总

（3） 队伍展示：《旗人旗语》

2、 何为交流？

（1） 交流的定义：是人和人之间、人和群体之间资讯、思想和感情的传递和反馈的进程，以求思想达成一致和感情的通畅。

（2）交流的意义

实例拆解：不会交流，从同事到冤家

（3）交流招数测试

视频赏析：交流不畅的尴尬

（4）交流的进程

实例拆解：新版《西游记》

（5）交流漏斗

（6）交流的形式

交流游戏 ：《千变折纸》

（7）交流形式的表现力：

 体态：55%

 类语言 38%

 语言（即说出或者写出的话语）7%

3、 失传的交流秘笈：同频同率，先跟后带

（1）怎样同频同率

 外在样貌特点赞美

 语音、语调，语速

 肢体语言

 共同爱好

 共同经历

（2）迅速同频同率7将飞刀

队伍PK游戏：《疾风劲草》

（3）怎样先跟后带

（4）高效交流六式

 聆听

 共情

 同频

 释义

 反馈

 共识

（5）交流中注意声音

实战训练：交流问题呈现

第二单元：共情高效交流艺术

1、交流的招数-听

实例分享： 聆听的故事

（1）交流的要害——积极聆听

（2）聆听的五个层次

（3）聆听的招数

 理清资讯： 鼓励、重复字句—说出感受

 适时反馈： 重整内容--用自己的话收束大意

 表述感受--纵深弄懂,捕捉对方的感受，情感支持

 巧妙地表述自己的意见—适时带出

 注意身体语言

实战上手：同理心训练

（4）移情换位

（5）听懂：聆听的四个层次

 第一层：我听懂对方

 第二层：让对方知道我听懂了

 第三层：让对方听懂我

 第四层：确认对方听懂了

2、交流的招数-说

交流游戏： “我演你猜”

（1）“说”的5W2H法则

为何说 （Why to say）

什么时候说 （When to say）

在哪里说 (Where to say)

对谁说 (Whom to say)

说什么 (What to say)

怎么说 (How to say)

说多少 (How much to say)

实战上手：你该怎么说？

（2）说服他人的心理学技艺

 登门槛效应

 留面子效应

 过度依据效应

 禁果逆反

 妙用“群体动力”

实地操练：怎样劝说小李?

（3）高效交流的六大要点

（4）怎样和上司交流

实用分享：让领导喜欢你的7个招数

（5）怎样和部属交流

实例拆解：销售冠军的烦恼

（6）怎样跨部门和同事交流

实战上手：怎样寻求同事协助？

（7）怎样和买方交流

定位担当：怎样从买方那获得更多资讯

（8）人际交流的三条法则

 黄金法则：——你期望别人怎么对待你，实操中，你就怎么对待别人！

 白金法则：——别人期望你怎么对待他，就一线经验说，你就怎么对待他！

 钻石法则：——给别人超出他期望的东西！

3、交流的招数-问

（1）发问的六大好处

 挖掘资讯

 带出对方

 将控交谈

 鼓励参与

 弄懂对方领会程度

 构筑良好样貌

（2）提问的技艺

（3）封闭式提问

（4）开放式提问

AB角操练：提问招数

（5）提问的五大打法

 礼节性提问掌控气氛

 好奇性提问激发兴趣

 渗透性提问弄懂更多的资讯

 影响性提问能够构筑信任

 提问后沉默将压力抛给对方

（6） 交流游戏：提问猜动物

4、交流的招数-看

（1）非言语性交流招数

 语气语调

 目光接触

 面部神情

 身体姿势和动作

 身体距离

队伍游戏： 《人椅》

（2）用心察看

（3）注意积极的信号

思索式点头 /身体朝向你 /抚摩下巴 /眼睛频繁的接触 /放松的姿势 /张开双手 /附和声

（4）留心消极的信号

远离你 /迅速点头 /有限目光接触 /身体背对你 /握紧拳头 /烦躁脚底打拍子 /来回踱步

（5） 怎样情绪察觉

情景还原：因误解同事疏远你怎么办？

第三单元：共情式销售心理学

1、何为催眠式销售？

（1）销售心理学5个要害点。

（2）销售成功心理意识

 顾客不见我，运行层面，是顾客的损失

 我跟顾客见面，实操中，是顾客的荣幸

 顾客拒绝我，我应该感到高兴，由于失败是成功之母，执行层面，我离成功又进了一步！

 太棒了，实操中，这种事竟然发生在我 身上，换个角度看，又给了我一次成长的机会，凡事发生必有其因，具体来看，必有助于我。

（3）销售高手九大信念

（4）投其所好才会如你所愿

2、销售进程中销的为何？自己

（1）情境将控要则：人、货品、环境营造良好的气场

（2）让自己看起来像个好货品

（3）让买方喜欢你就会喜欢你的货品。

实战训练：怎样练出良好第一印象

3、销售进程中售的为何？

（1）对优质货品的信念

（2）对买方提供高价值货品的笃定

（3）对良好服务和售后支持的信念

（4）对销售业界坚持的热情

（5）带着爱和使命感去从事销售事业

思索：你做销售的爱和使命感为何？

4，顾客买的为何？感觉

（1）顾客买的感觉是看不见摸不着的

（2）一种人和人、人和环境交流的综合体

（3）之前的弄懂，公司，货品，人，环境

（4） 销售进程中营造良好的感觉

（5）让买方喜欢你就会喜欢你的货品。

情景还原：你能够给买方什么感觉？

5、销售是卖的为何？好处

（1）何为好处？

（2）带来什么利益和快乐防止什么麻烦

（3）顾客永远不会买货品，买的是货品带给他的利益和好处

（4）一流贩卖结果，普通贩卖货品

分组谈论：我们能够给买方什么好处？

6，执行层面，买方内心秘密

 你是谁?

 你要跟我谈什么?

 你谈的事对我有什么好处?

 怎样证明你讲的是事实?

 为何要跟你买?

 为何我现在跟你买?

第四单元：共情式销售实战招数

队伍游戏：《你演我猜》

1、勾住注意(感官刺激)

（1）勾住注意招数

（2）招数1、情况提问

（3）招数2、识别“路标”

（4）招数3、简单及时的回应

（5）招数4、怎样有效聆听

实例拆解：怎样聊得深：买方的远虑近忧

2、寻找问题(诱导)

（1）弄懂买方的诉求

（2）N 现在 采用什么同类货品？

（3）E 满意 哪里比较满意？

（4）A 不满意 哪里比较不满意？

（5）D 决策者 谁负责这件事。

（6）S 解题打法 要包括原有满意的地方，破解了不满意的方面。

情景还原：怎样发现买方诉求？

3、刺激诉求(深化)

（1）招数1，往细里说，正视痛苦

 攻心为上

 极度恐惧时

 极度喜悦时

 极度悲伤时

（2）招数2、展示快乐

 FAB法则（属性+作用+益处）

 货品引见要点

 这样引见货品最有效

（3）招数3、销售迎送三句咒语

（4）招数4、找出买方向你购买的依据

实战上手：怎样引见货品

4、确认诉求 (催眠指令)

（1）招数1、怎样处理买方异议？

 同理心

 拆解问题

 破解难题

 假设成交Close

（2）招数2、肯定认同招数

 FAB法则（属性+作用+益处）

 货品引见要点

 这样引见货品最有效

（3）招数3、买方常见异议解答

（4）招数4、处理异议的注意事项

 聆听

 先赞同,再说依据

 扬长避短

 封闭式问题

 及时调整销售方案

 顾客不在乎你说什么,在乎你怎么说

实战上手：怎样处理常见买方问题

5、提供证据(催眠后暗示)

（1）招数1、催眠式销售基本招数

（2）招数2、创造感觉法

（3）招数3、强化印象法

（4）招数4、回忆往事法

（4）销售高手都是构图专家

 怎样来构图?

 将买方引领到一个令人愉悦以及放松的情境中

 先让买方感到高兴，落地时，换个角度看，再谈你的货品

 脑海里想象出一幅有趣的，具体的、 能打动人心的图画

情景还原：怎样描图绘景

第五单元：金牌客服以及口碑转引见

队伍游戏：《找变化》

1、 购买信号以及成交招数

（1） 催眠暗示销售魔法词

 不要说“买”，要说“具备”

 不要说“卖”，要说“参与”或者“支援”

 不要说“生意”，从实践看，从实践看，要说“机会”

 不要说“消费"，在实际应用里，要说“投资”

 不要说“很便宜”，实操中，要说“很经济”

 不要称对方是“买方”，要称“服务对象”

 不要说“你的反对意见为何？”而要说“你的疑惑为何？

实例分享：潜意识说服-才是真正有效的说服

（2） 成交的时机

 解读买方的购买信号

 语言信号

 行为信号

 神情信号

实战训练：成交信号识别

（3）逼单常用语

（4）成交的三句销售咒语！

（4）用来得到顾客的转引见的三句

2、 实用成交招数

（1）处理抗拒的“九阳真经”

（2）成交中积极暗示说辞

（3）常见成交办法：

 假设成交法

 不确定成交法

 收束成交法

 宠物成交法

 富兰克林成交法

 订单成交法

 隐喻成交法

 对比成交法

 回马枪成交法（门把手成交法）

 六加一缔结法（问题成交法）

 强迫成交法

（1） 让买方感动的三种服务

实战上手：处理抗拒的办法和招数

3，实操中， 何为金牌买方服务

（1）老买方维护的办法

 成交后致谢恭喜

 节日祝福

 别忽视“密切接触者”

 开展跨时空交流

 上门拜访

 赠送礼品

（2）让买方感动的三种服务

 主动支援买方拓展他的事业

 诚恳关心买方以及其家人

 做和货品无关的服务

实例拆解：推销之神的买方服务

（3）老买方的意义

（4）怎样助推口碑转引见

 行为一：增进情感

 行为二：要求买方转引见

 行为三：持续持续的服务

实例：6元钱买了一颗心

第六单元：买方投诉心理拆解

1、买方的三种诉求

 业务咨询办理

 倾诉发泄

 尊重认同

定位担当：你喜欢什么样的服务？

2、买方抱怨投诉的三种心理拆解

求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理

实例拆解：马斯洛的需要层次理论

3、超越买方满意的三大打法

 拉升服务品质

 降低买方期望值

 精神情感层面满足

实战训练：超越买方满意的办法

4，在实际应用里，处理买方投诉宗旨：买方满意最大 VS 公司损失最小

（1）处理投诉的要诀：先处理感情，就一线经验说，再处理事情

情景还原：买方为何不满意？

（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：

A、耐心聆听

B、表示同情领会并真情致歉

C、拆解原因，提出公平化解方案

D、获得认同立即执行

E、跟进施行

定位担当：怎样处理买方不满情绪？

（3） 安抚买方情绪招数

 面带微笑/面带难过的神情、声音

 关怀买方、领会买方

 让买方发泄（聆听、提问）

实战训练：怎样表述我们的立场，和买方达成共识（共赢）

第七单元：实地交流问和答

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