战略大客户的客户关系管理

第一单元 买方关系管控的基本概念

·Gartner Group 对买方关系管控的定义

·CRM、买方关系管控思想和买方关系管控系统三者的关系

·买方资产理论：大买方是公司要害的资产

·买方市场理论：每个大买方都是一个市场

·米其林轮胎的买方关系管控要则

·买方关系管控的价值链

·CLP(client lifetime profit)买方全生命周期利润模型

·买方关系管控四个步骤：识别、开发、保留、价值拉升

·买方关系演进的五个阶段：孕育阶段、初期阶段、中期阶段、高期阶段、方略阶段

第二单元 大买方的等级划分和差别化营销打法

·帕累托（Pareto）二八法则

·实例：E+H（恩的豪斯公司）的买方结构

·实例：巴斯夫涂料2005年80/20拆解

·依据买方对公司价值贡献的分类办法

·依据买方价值诉求的分类办法

·实例：施乐公司的买方分类和买方价值诉求的区别

·基于买方等级分类的买方关系管控打法图

·实例：巴斯夫（BASF）化学重点买方筛选进程

·实例：李经理的烦恼

第三单元 形成期的买方关系管控打法

要害行动：怎样让买方满意

买方满意度的概念以及测量办法

·买方和厂商关系演进的一般规律：认知-信任-交易-满意-忠诚

·买方的满意度评价的原理：满意度=买方感知PS-买方预期ES

·买方满意度量化评价模型

·实例：航空业买方满意度调查

·实例：上海烟草印刷厂买方满意度调查项目

·拉升买方满意度的两种办法：拉升感知服务VS管控买方期望值

买方感知服务（PS）的两个组成部分

·买方期望值的四个影响要素：服务承诺、业界水平、个人因素、环境因素

大买方的期望值预判

·弄懂大买方期望值的要害理论：大买方的供给链管控模式

·实例：华为的供应商评审准则TQRDCES

·实例：海尔的供给链管控模式拆解

·怎样运用买方对供应商的管控模式对买方期望值开展预判

怎样化解携手初期的品质和服务失误

·愤怒的买方究竟想要什么

·处理买方投诉的第一准则：先处理心情，再处理事情

·买方投诉的处理的三个要则：基本要则、顺序要则、预防要则

·道歉的四个步骤：表述歉意、表述同理心、请求谅解、表示感谢

·管控买方期望值的五个步骤

·管控买方期望值的准则话术

·玩转期望值：驾驭买方诉求的循环成交打法

·实例拆解：服务失误的补救和二次服务失败的后果

·怎样确保服务补救后买方的满意度

第四单元 稳定期的买方关系管控打法

要害行动：怎样使买方忠诚

买方忠诚和买方忠诚矩阵

·买方满意和买方忠诚之间的关系

·买方忠诚（Customer Loyalty）的概念

·评核买方忠诚程度的几个要害的指标：定性和定量

·主营业务的买方钱包份额（SOW）

·非主营业务的交叉销售额（Cross selling）

·大买方忠诚度定性指标：买方关系演进等级模型（1）

·大买方忠诚度定性指标：买方关系演进等级模型（2）

·从满意到忠诚的买方关系演进模型：“勾住力-阻挡力”模型

怎样构筑买方关系演进的勾住力

·买方让渡价值CDV理论

怎样运用价格打法增加买方勾住力

·怎样灵活运用价格打法保持我们对买方的勾住力

·不同货品生命周期的定价打法

·不同供应商等级的定价打法

·买方要求降价（cost down）时的化解打法

·我方成本上升要求涨价的打法

怎样运用服务增值打法增加买方勾住力

·服务的定义

·规划三种不同层次的服务打法

·全球制造型公司最常见的12种服务类型

·增值服务模式1：在买方价值螺旋中发现机会

·实例：浦项钢铁的供应商先期介入EVI

·实例：扬子石化PTA（精对苯二甲酸）原料的物流方式改进

·实例：山特维克（Sandvik）刀具自动售货机

·实例：霍尼韦尔的VMI（Vendor Managed Inventory）模式：供应商管控的库存

·增值服务模式2：基于买方价值链管控的商业模式革新

·实例：杜邦的大买方价值链革新模式

·实例：某细木工板厂商对家具厂的价值链分解

怎样运用关系演进打法增加买方勾住力

·OKE：大买方的周全买方关系构筑模式

·组织买方关系（Organization Relationship）构筑的办法

·组织关系的演进标的：从个人关系过渡到组织关系

·大买方组织关系演进的三个阶段

·组织关系构筑的制度保障：虚拟化大买方项目队伍

·实例：巴斯夫（BASF）内部虚拟化组织的分工一览表

·实例：L公司2017-2018年大买方事务标的分解以及分工

·实例：北京三一重机VIP买方俱乐部

·要害买方关系（Key-Decision-Maker Relationship）构筑的办法

1）识别买方立场

2）拟定关系打法

3）演进教练和线人（Coach）

4）构筑高层关系

·怎样构筑普遍买方关系（Extensive Relationship）

怎样构筑买方关系演进的阻挡力

·买方转换成本的概念

·买方需要付出的四种主要转换成本

·实例：难以转换的转换器

·五种拉升买方转换成本的方式

1）拉升买方转换成本办法一：货品和技艺倚重

2）拉升买方转换成本办法二：服务倚重

3）拉升买方转换成本办法三：流程倚重

4）拉升买方转换成本办法四：专有资产或者设施倚重

5）拉升买方转换成本办法五：情感和品牌倚重

·实例：L 公司以捆绑销售构筑终止壁垒

怎样将买方关系促成至方略携手阶段

·方略携手关系的六种典型形式

·达成方略携手关系的四个前提条件

·实例：宝钢-日立联合实验室

·实例：宝钢和海尔的方略携手

第五单元 衰退期的买方关系管控打法

要害行动：怎样挽留衰退期的买方

·买方携手关系进入衰退期的征兆

·实例：买方衰退或者离职的预警指标

·处于衰退期的买方仍具备携手可能

·衰退期买方挽留的流程

1）拆解买方离职原因

·买方关系衰退的七个主要原因

2）拟定挽留方略

·针对不同等级买方的买方挽留方略

3）施行挽留打法

·买方挽留打法抓手箱

·实例：L重工买方挽留规划

4）评核挽留成效

·买方离职率和买方保持率指标

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