百分百客户满意——客户服务方法论与客户投诉处理技巧

第一单元 买方服务的基本概念

·服务的定义

·现代营销学对货品的定义

·广义服务和狭义服务

·广义服务三个环节的事务要点：售前、售中和售后

·服务价值链：卓越服务使厂商、买方、员工三方共赢

·【实例】制造业出现向服务转型的趋势：IBM公司的服务转型

·剑桥大学关于全球制造型公司最常见的12种服务类型

·中国制造型公司提供的服务类型

·制造业服务的定位转换

·德勤咨询（Deloitte）服务质量深化理论：质量弥补者，差异化竞争者、利润创造者

第二单元 领会服务职业 构筑服务意识

·服务这个职业是否令人自豪？

·【实例】从服务工程师到公司家的蜕变

·出色的服务人员是否是天生的？

·服务人员的胜任素质模型：ASK模型

·服务人员的两面：关系面和程序面

·【实例】日本公司怎样招聘服务人员

·三种不同的服务人员类型

第三单元 买方服务质量的度量

·服务质量的定义：进程质量和结果质量

·结果质量——Result 得到结果

·进程质量——To feel good 感觉好

·服务质量管控的五个要则

·Service Quality 服务质量评价模型

1）很满意：感知的服务PS 〉预期的服务ES

2）过得去：感知的服务PS = 预期的服务ES

3）不满意：感知的服务PS〈 预期的服务ES

·【实例】航空业买方满意度调查

·感知服务评价的五个维度：有形性，可靠性、响应性、保证性、移情性

·【实例】上海通用汽车售后服务质量综合评价表

·拉升买方满意度的两种办法:拉升买方感知的服务VS管控买方的期望值

·期望值管控中的不可控因素和可控因素

·买方期望值管控的四个抓手

·玩转期望值：驾驭买方诉求的成交打法

·买方不满意的原因拆解——服务质量差距的GAP模型

GAP1认识差距、GAP2准则差距、GAP3传递差距、GAP4交流差距、GAP5买方满意度差距

·【实例】怎样运用GAP模型拆解不满意的服务经过？

第四单元 差异化的服务打法规划

·【抓手】制造型公司的服务架构建设路径图

·服务方略三要素：服务定位、服务方略、服务承诺

·三种服务打法：救火服务、防火服务、增值服务

·买方等级划分和不同等级的买方服务打法

·【抓手】分买方等级服务打法规划抓手

·买方服务准则规划：个性化服务和准则化服务

·服务响应的支撑：服务网点开发、管控和服务半径规划

·服务蓝图（ Service Blueprint ）的作用

·服务蓝图（ Service Blueprint ）的规划原理

·【抓手】服务蓝图（ Service Blueprint ）规划模版

·支持服务流程的资讯化系统

第五单元 买方投诉处理的LSPCAS本领

·顾客抱怨原因统计表

·服务准备阶段的事务要点

买方投诉处理步骤一：聆听Listen

·处理投诉时的禁忌

·聆听的SOFTEN（软化）要则

买方投诉处理步骤二：分担Share

·碰头：一个愤怒的买方想得到什么？

·四种不同类型买方的投诉目的

·接受投诉的要害准则：先处理心情，再处理事情

·真诚道歉的五个步骤

买方投诉处理步骤三：探求Probing

·开放式问题和封闭式问题

·怎样运用5W要则和问题漏斗弄懂买方期望

买方投诉处理步骤四：确认Check

·确认阶段的事务就是复述

·复述的三个好处

·复述事实，又要复述感情

·管控买方期望值的四个步骤

·服务方案的规划和补偿性方案

买方投诉处理步骤五：行动Action

·行动阶段的服务准则执行

·一次服务失败的补救措施

·服务失败的补救流程：

1）阶段一：识别服务失败

2）阶段二：破解前的准备

3）阶段三：破解难题

4）阶段四：补救后的拉升

买方投诉处理步骤六：满意Satisfy

·服务结束以后拉升买方满意度的四件事：

1）探求满意度

2）再次道歉

3）留下联络方式

4）电话回访

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博闻智咨询|张长江老师