提升客户体验

第一章.追求卓越的买方体验（0.5天）

拉升买方满意度最核心的部分，令参训者构筑起以买方为中心的服务意识。

分组碰头：令人满意的服务和卓越买方体验服务的差别

卓越服务意味着什么

大组活动：数字会说话

买方忠诚带来的利益

大组活动：你为何对某个品牌忠诚？

录像：要害时刻

服务的三个构面：人性，业务，往细里说，隐蔽

服务之星的品质：STAR模型

录像：买方评价卡

个人活动：服务之星品质自测

分组活动：擦亮服务之星

个人活动：一切为了买方

感悟和行动规划

第二章.心系买方（0.5天）

拉升买方体验必备基本本领。

双人活动：在提供服务中，往细里说，保持专注和友善的挑战

录像：心系买方的挑战

将控自己的情绪

两大要则：表现出兴趣和关心

录像：表现出兴趣和关心-负面展示

表现出兴趣和关心的招数

录像：表现出兴趣和关心-正面展示

录像：尊重买方-负面展示

尊重买方的4A招数

录像：尊重买方-正面展示

分组操练：实践4A

第三章.修复买方关系（0.5天）

不管由于什么原因，没有达成服务准则，对买方来说就是一次“售后事故“，会故而怒火中烧，甚至会开展索赔。此时，借助有效的招数步骤，不但能有效平息买方怒火，并为买方留下良好的印象，从而挽救关系，甚至能够更为紧密地加强和买方的关系。

录像：负面展示

修复买方关系的要害行动：HEAL要则

录像：正面展示

聆听买方意见

别被钩住：防止自我防卫

录像：别上钩

选项有效行为

个人活动：识别行为模式

缓和怯场心理

舒缓负面情绪的招数

录像：舒缓负面情绪

双人活动：买方这么说，你会怎么说？

录像：选项性同意

大组操练：选项性同意

录像：带出回业务层面

三人操练：带出回业务层面

立即改进现况

留下积极印象

录像：运用HEAL要则

大组碰头：表述善意小行动

分组操练：坐热椅

感悟和行动规划

第四章.震撼买方的心弦（0.5天）

卓越的服务不只是满足买方的诉求，还要超出买方的诉求，让买方产生“物超所值“的感觉，这样才能使买方在我们这里获得更好的买方体验，从而拉升买方的忠诚度。

录像：震撼买方心弦

震撼心弦的准则：惊喜、得体、有价值

大组活动：看图说话

震撼买方心弦三部曲

识别震撼心弦的时机

录像：怎样震撼心弦

考虑多种可能方案

分组活动：新闻故事

挑战的情况下怎样震撼买方的心弦

双人操练：震撼买方心弦三部曲

头脑风暴：日常怎样震撼买方心弦

个人操练：采取震撼心弦的行动前需要考虑的事情

感悟和行动规划

第五章.带出买方谈话（1天）

怎样带出买方的谈话，怎样礼貌地将买方的谈话锁住主题，怎样向买方表述不受欢迎的资讯，怎样在售后阶段捕获买方的诉求，从而创造新的而销售机会，这都是本章节会破解的问题。

录像：买方谈话的后果

带出买方谈话的四大步骤

大组活动：各行各业的买方服务

自我测试：我的开场白做得怎样？

弄懂资讯的办法：聆听，提问，确认领会，言归正传

分组操练：聆听障碍卡

个人操练：开放式问题

大组操练：确认领会

双人操练：依图说话

礼貌地使买方锁住主题步骤

录像：礼貌地使买方锁住主题

双人操练：言归正传

回应的办法

向买方提供资讯

传递操练：解释术语

表述不受欢迎的资讯

录像：表述不受欢迎的资讯-负面示范

表述不受欢迎的资讯的要害行动

录像：表述不受欢迎的资讯-负面示范

定位担当：表述不受欢迎的资讯

双人操练：运用表述不受欢迎的资讯的招数

提供建议或者忠告

提供建议或者忠告的建议

双人操练：提供建议或者忠告

结束谈话的要害行动

分组操练：结束谈话

验收操练：采用带出招数

感悟和行动规划

第六章.拓展买方关系（1天）

准备

分组活动：拓展买方关系所带来的好处

录像：销售的障碍

分组活动：克服心理障碍

准备自己的货品说明：特征、利益

拓展买方关系步骤

拓展买方关系步骤

录像：拓展买方关系示范

带出买方谈话四步骤

发现线索

双人活动：线索

推荐招数

转换话题的招数

双人操练：转化话题

确认领会的招数

大组活动：确认领会操练

以积极的方式结束谈话

双人操练：以积极的方式结束谈话

定位上手：从转换话题到结束对话

买方顾虑

破解买方顾虑

表示领会

操练：判断并领会买方顾虑

录像：消除怀疑

录像：消除误解

录像：消除缺点

综合上手：运用你的招数

感悟和行动规划

第七章.队伍携手提供卓越服务（0.5天）

比起和多个部门多个人员交流，买方更喜欢单点联系，这时协调内部事务就成为该人员十分大的挑战。协调不好反而会导致部门之间矛盾。

分组游戏：顺畅服务

录像：顺畅服务-负面展示

个人自测：提供顺畅服务的最佳实践

录像：顺畅服务-正面展示

双人活动：运用最佳实践

录像：服务问题

头脑风暴：最佳实践

提出服务问题5步法

录像：服务问题5步法

个人操练：服务问题5步法

录像：示范

双人上手：招数操练

感悟和行动规划

第八章.服务于不同的买方(0.5天)

也许你所服务的买方有生理的残疾，有些人普通话或者外语说得不太好，有些人对技艺水平不高，无法领会你所说的，还有一些人可能是由于信念不同而导致误解。要想提供更高水平的服务，实操中，这些小细节是必须注意的。

录像：无声电影

录像：有声片

贴标签

录像：服务残疾人-负面展示

TACT流程

分组活动：礼貌地提问

录像：不同信念

定位担当：运用TACT

感悟和行动规划

第九章.英文邮件（1.5小时-Option）

有时，在实际应用里，中国人写英文邮件感觉自己已经相当客气了，不过国外买方看了还是会生气。熟稔英文邮件的一些Hints&Tips相当有用。

双人活动：令人不快的邮件vs写得不错的邮件

邮件小贴士

弥补买方关系邮件小贴士

道歉例句

个人操练：写一封道歉邮件

双人活动：精进邮件

感悟和行动规划

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博闻智咨询|骆桓旭老师