课程背景
“公司规定很明晰、就是买方不领会；TA也为难我也难，这事让我怎么办？”诸如此类的诸多服务、营销交流问题是否曾给您的买方服务、技艺支持、销售事务带来过困惑？
怎样高效、精益地提供令买方满意的服务？怎样让专精、技艺语言更易被买方接受？怎样突破“很规范但成效淡”的服务品质瓶颈？怎样化解买方的投诉和抱怨？怎样在买方服务、销售中彰显大公司、好公司的风范和您的个人魅力、打动人？
《细分买方诉求 服务精益匹配——五星买方服务招数进阶》 就是为破解这些问题而规划，借助思索拓展、举措匹配、办法运用、实例上手等等有机结合，助您在买方服务、技艺支持、电话服务方面卓然出众，让服务成为公司最好的广告！
课程大纲
首讲 买方服务理念拉升以及服务“软本领”
1.1 买方服务的“道法术器”
理念、办法、招数、抓手
标杆实例、视频解读
碰头、上手：
买方服务“先精细再精益”的运用
客服代表的“边缘学识”
1.2 “买方服务”的定义解读
怎样在服务中炼就“难忘”
怎样在服务中体现“愉快”
怎样在服务中运用“交流”
1.3 高超客服代表的“武备库”
弄懂货品+服务
拆解买方
掌握流程
交流招数
队伍作战
1.4 买方服务的四种类型以及事务突破
冷漠型、按照部就班型
友好型、优质服务型
程序面的突破和革新
个人面的突破和革新
1.5 “以买方为中心”在买方服务中的四项内涵以及要求
KPI的“牛鼻子“
内部买方
一线服务放权
服务“奥斯卡”
1.6 语音发声以及“客服腔”的炼就
38755、1585要则
专精服务语速、语调的特点
“口部操”的五个动作以及要领
胸腹联合呼吸法
次讲 五星服务交流的落地运用
2.1 话术和买方诉求层次的匹配
说好三句话，服务90分
实例解读：基本、资讯、情感、精神诉求
办法归纳、情境上手
2.2 服务交流中的有效聆听和提问
聆听的层次、录音对比
听到买方含义的“九环十环“
2.3 说服买方的三种有效服务交流办法
视频：“先赞同再说服”
卡耐基提问法
情境示范运用上手
2.4 抱怨、投诉处理视频对比拆解：
情景一：直来直去，本色演出
情景二：回应风格错误
情景三：公司立场、买方角度；应答的结构和层次
2.5 买方抱怨、投诉原因的精准拆解
弄懂五种差距，拆解抱怨、投诉原因
五种差距的话术匹配
实例对比解读
2.6 异议和投诉处理的精益流程以及实例
“买方有理”的流程以及实例
“我们有理”的流程以及实例
“不知谁有理”的流程以及实例
Web 2.0时代的投诉处理思辨
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|周力之老师
适合谁听
"。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。