化抱怨为订单 ——高效的客户投诉处理进阶

第1讲： 互联网时代买方投诉管控、处理的新思路

1.1 互联网时代买方投诉处理的“因时而变”

 弱势强势定位换

 投诉渠道万万千

 负面效应很难管

 舆情监控不能断

1.2 互联网时代投诉处理准则的升级要点

 投诉处理从粗放到精细，从精细到精益

 投诉处理的 “道法术器”和“方略解码”相结合

1.3 多元视角的3.15

 对买方、对公司、对媒体、对政府、对社会

 微博、微信、微视频曝光对公司声誉影响实例

1.4 买方投诉问题隔离以及行动研习抓手运用

 买方投诉三类棘手问题：

 公司规定很明晰，就是买方不领会

 TA也为难我也难，实操中，这事叫我怎么办

 销售误导已在先，客服人员怎样管

 行动研习运用的四大处理步骤

 此类投诉问题的破解标的

 此类投诉系统破解的要害障碍

 此类投诉问题的细分解题打法

 四象限拆解的行动规划落实

第2讲： 买方投诉的预防、诊断和管控举措匹配

2.1 投诉处理人员职业素养的基石

 之一：买方服务职业特质拉升

 之二：积极的买方服务心态练就

 之三：买方服务的职业美感挖掘

2.2 消费者的九大权益解读和新《消法》的亮点

 消费者的九大权益

 新《消法》新增的六大亮点解读

 亮点一：关于消费的“后悔权”

 亮点二：关于消费者资讯

 亮点三：关于维权纠纷举证

 亮点四：关于精神损害赔偿

 亮点五：关于货品信用档案

 亮点六：关于违法广告代言

2.3 ISO10002：2004投诉管控准则中的几大要则

 可见性、可达性，负责任、响应度、客观性

 环环相扣，进程提醒、闭环管控、数智化管控

2.4 令买方满意的服务误区和投诉预防

 满意的对立面是“没有满意”

 为何“买方不一定就是上帝”

 基于服务特性的四个投诉预防举措

 买方期望值管控

 销售之后、投诉之前的“说明会”

 公平可靠、管控承诺

2.5 投诉诊断之五区间差距模型的运用

 “诊断”的差距以及举措匹配

 “处方”的差距以及举措匹配

 “药房”的差距以及举措匹配

 “医嘱”的差距以及举措匹配

2.6 投诉处理步骤的精益视角

 公司有理——实例拆解

 买方有理——实例拆解

 不知谁有理——实例拆解

2.7 互联网时代买方投诉处理中的承诺和放权

 内外部多渠道服务承诺的一致

 一线人员“有边界的放权”

 投诉处理准则”一切三”、计时单位再缩短

第3讲： 投诉处理中的交流和说服招数

3.1 买方投诉诉求清单和话术匹配

 3F聆听的情境运用

 买方投诉的感受和意图拆解

3.2 投诉处理中的聆听和提问

 营造投诉处理的“安全”交流氛围

 投诉处理中聆听和提问的三层次：

 说自己想说的

 说别人想听的

 听别人想说的

 怎样防止买方的防卫性辩护

3.3 说服买方中的说服打法和“先跟后带”法运用

 引述、挖掘、共鸣、探讨、破解

 苏格拉底法的运用上手

 卡耐基提问法的运用上手

3.4 化投诉为订单

 说好三句话，服务90分

 运用上手

3.5 重大投诉和危机化解的要则和实例

 速度要则、坦诚要则、权威要则

 灵活要则、系统要则、情感要则

 准备、确认、将控、破解、转化

3.6 互联网时代买方投诉处理和以及危机公关的思辨

 投诉、危机处理后的持续改进

 六道思索题的反刍

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博闻智咨询|周力之老师