课程背景
从某种程度上来说，买东西就是买感觉。感觉从何而来，具体来看，更多来自服务！
每一个服务请求背后都有一个商机，从实践看，每一个抱怨背后都有一个商机。让服务成最好的广告，在实际应用里，是每一位客服代表、销售代表的必修课！
课程收益
拉升客服代表厘清买方诉求的本领，洞察买方意图，从而提供解题打法式服务结局方案式销售
化抱怨为订单，执行层面，用持续满意做补救，用持续满意创造买方忠诚。
课程大纲
第1讲 让买方服务成为最好的广告
1.1 从买方服务到经营买方关系
实例拆解：快乐杰克超市
服务好的典型特征
“意外惊喜”四要素运用上手
1.2 从精细服务到精益服务
细分买方
收束规律
解题打法式服务/销售
时间成本意识
1.3 买方服务定义的行动指南
怎样做到服务和货品引见的“难忘”
怎样在买方异议化解中表现“愉快”
怎样在买方交流中彰显“交流”
第2讲 服务满意中的追加销售和促成
2.1 “销”的内涵以及行动指南
营销VS销售
推销VS销售
2.2 服务销售高手的”武备库“
统计资料说服力
细分买方
倒三角流程
专精听问
销售办法
队伍作战
2.3 买方抱怨、异议处理情景对比
3F聆听运用拆解
6种要防止的刺激性语气
服务销售交流视频拆解
2.4 服务销售中对买方心理预期的领会
坦诚+专精
简单句
选项依据
鲜活实例
咨询性建议
肯定买方
有效反馈
和众不同
第3讲 谋定而动的服务交叉销售以及情境上手
3.1 服务追加销售之“高质量回应”
回应风格
情境化运用上手
3.2 情境归纳以及“层次为先”的话术化解
和买方交流的情境归纳
层次为先的服务交叉销售话术化解以及实例
3.3 服务交叉销售话术抓手上手
LSCPA抓手运用以及上手
AIDA抓手运用以及上手
ROPPA抓手运用以及上手
3.4 大家来找茬
服务交叉销售录音拆解
学识点收束
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|周力之老师
适合谁听
客服代表、销售代表、技艺支持人员、柜面服务人员、服务营销相关主管人员等等。。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。