谈判沟通技巧在投诉处理中的应用

第一单元 失传的买方交流秘笈

1、团建热身，问题汇总

（1） 交流游戏：《抓小奴》

（2） 分组碰头：事务困扰问题汇总

（3） 队伍展示：《旗人旗语》

2、何为交流？

（1） 交流的定义：是人和人之间、人和群体之间资讯、思想和感情的传递和反馈的进程，以求思想达成一致和感情的通畅。

（2）交流的意义

实例拆解：不会交流，从同事到冤家

（3）交流招数测试

视频赏析：交流不畅的尴尬

（4）交流形式的表现力：

交流游戏 ：《千变折纸》

 体态：55%

 类语言 38%

 语言（即说出或者写出的话语）7%

3、失传的交流秘笈：同频同率，先跟后带

（1）怎样同频同率

外在样貌特点赞美

语音、语调，语速

肢体语言

共同爱好/共同经历

（2）迅速同频同率7将飞刀

（3）怎样先跟后带

（4）高效交流六式

聆听 /共情 /同频 /释义 /反馈 /共识

（5）交流中注意声音

实战训练：交流问题呈现

第二单元 双赢谈判招数

1、谈判打法以及招数

（1）商务谈判的打法内容三个阶段

双赢阶段的重点

妥协阶段的重点

竞争（让步）阶段的重点

（2）商务谈判的打法步骤：开场、中场、收场的六大打法

实例拆解：商务谈判的战术打法

（3）商务谈判的战术运作打法

谈判前的战术准备招数

拉升谈判致胜因素招数

拉升谈判实力招数

拉升谈判实力招数

谈判行动纲领

精彩实例：亚马逊成功谈判实例分享

2、谈判要略以及招数收束

商务谈判的八字真言

商务谈判的十四招、十二戒

谈判招数二十八种

对谈判结果的督导和将控

实例拆解：“纯达普”远嫁中国

第三单元 买方投诉处理招数

1、买方的三种诉求

业务咨询办理

倾诉发泄

尊重认同

定位担当：你喜欢什么样的服务？

2、买方抱怨投诉的三种心理拆解

求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理

实例拆解：马斯洛的需要层次理论

3、处理买方投诉宗旨：买方满意最大 VS 公司损失最小

（1）处理投诉的要诀：先处理感情，具体来看，再处理事情

情景还原：买方为何不满意？

（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：

A、耐心聆听

B、表示同情领会并真情致歉

C、拆解原因，提出公平化解方案

D、获得认同立即执行

E、跟进施行

定位担当：怎样处理买方不满情绪？

（3） 安抚买方情绪招数

面带微笑/面带难过的神情、声音

关怀买方、领会买方

让买方发泄（聆听、提问）

实战训练：怎样表述我们的立场，和买方达成共识（共赢）

第四单元 实地解疑答惑

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