课程背景
销售是店面的生命线、店面的命脉，更是店面的重中之重，落地时，直接关系着店面的生死存亡！为何店面总是强调服务，不过服务还是不让买方满意？由于服务不单单是态度理念，更多的是服务动作以及细节到位！为何导购员对销售话术不买账？为何背诵话术书面考试，相互上手时导购都是一百分，结果回到终端实地运用却又是另一回事？门店导购的年龄、来由、学历、层次参差不齐，说话习惯用字方式必然不能一摸一样！本课以“意”为主，以“形”为辅，领会其意，结构化为形，用自己的语言习惯表述出来，参训者更容易学会，销售更灵活顺畅，顾客更觉得自然亲切。
课程收益
● 可运用课程中的服务理念和销售流程迎送顾客，确保顾客满意度大幅度拉升；
● 学会一套结构化销售话术，形成自己的销售语言，化解顾客清晰流畅、自然、真诚；
● 交流，摒弃以前死背话术的研习模式，大量节约导购研习时间，降低培训成本；
● 掌握门店销售思路，具体来看，知道顾客购买心理流程，迎送顾客得心应手，销售招数应运而生；
● 研习到顾客投诉处理流程和话术，让顾客投诉得到满意破解，并形成投诉记录萃取组织智慧；
● 得到一套VIP买方维护和精准营销模式，让VIP顾客重复贡献率达50%，确保利润拉升。
课程大纲
前言：门店的四项收入
首讲：顾客到来前的准备
一、导购积极心态的构筑
1. 爱岗敬业、职业责任
2. 和公司站在同一阵线
3. 乐于助人的态度
4. 焦点导引思想
5. 大量事务忘记伤口
6. 忠诚比本领更要害
7. 勤奋和感恩
实战实例：买珠宝的大姐被感动了
实战实例：每天比别人多做一点，哪怕1%
二、赢在起点——迎送顾客七礼仪
1. 注意迎送顺序、接一顾二招呼三
2. 百问不厌，一视同仁
3. 个人外在的样貌就是公司的样貌
4. 微笑服务“四个结合”
5. 练出优质的销售服务事务环境
6. 有笃定的肢体语言体现品牌
7. 用赞美接近买方
情景上手：赞美的招数
次讲：销售中的实战销售招数
一、导购完美的待客之道
1. 销售七流程
2. 掌握接近买方的时机
3. 导购等待销售时机时的注意事项
4. 结帐作业不容忽视
5. 电话的化解方式
实战抓手：销售七流程表格
二、门店导购员开场招数
基本认知：碎话+询问+三种顾客反应
招数一：新的…
招数二：项目和规划
招数三：唯一性
招数四：简单明了
招数五：要害诱因
招数六：制造热销的气氛
招数七：老顾客开场招数
招数八：老顾客带新顾客开场招数
招数九：老顾客找导购员离职开场招数
招数十：老顾客找的导购调休开场招数
招数十一：顾客一来就问打几折怎么开场
情景上手：十一个开场话术结构上手
三、怎样解说货品
1. 下降解说法
2. 对比解说法
3. NFABE解说法
4. USP解说法
5. 构图解说法
实战上手：小组构图，参训者分享，老师点评
四、导购怎样激发购买欲望的招数
招数一：用如同取代少买
招数二：运用第三者的影响力
招数三：善用辅助器材
招数四：运用人性的弱点
招数五：善用参与感
招数六：善用占有欲
招数七：带出焦点
实例拆解：XX内衣公司怎样刺激顾客的
五、导购怎样处理顾客反对问题
招数一：接受、认同赞美
招数二：化反对问题为卖点
招数三：以退为进
招数四：关注顾客的“非语言资讯”
招数五：鼓励顾客试
实战实例：顾客十大具体反对问题处理
实战上手：顾客十大具体反对问题话术结构化化解
六、商谈六要则
1. 处理异议前先处理心情
2. 不要急于解释
3. 感觉是会积累的
4. 从回答中整理买方诉求
5. 助推购买的询问方式
6. 询问买方关心的事
七、导购询问顾客六招数
1. 问题表要提前准备（三大问，五小问）
2. 不要连续发问
3. 不要否定顾客
4. 尽量用封闭式问题
5. 收集买方诉求
6. 不要答非所问
实战上手：老顾客三问两推，新顾客两问两推
八、导购怎样处理门店常见价格异议
1. 主事者的态度
2. 具体的价格异议
3. 抗住价格的八种办法
实战实例：顾客常常提出的六种价格拆解化解
实战上手：顾客六种常见价格问题结构化破解
九、掌握结束销售的契机
1. 当机立断，运行层面，购买欲望高点成交
2. 导购员不马上成交的原因，就一线经验说，破除内心恐惧
3. 语言、行动，具体来看，一气呵成
4. 识别顾客结束语言的讯号
5. 识别顾客结束肢体语言的讯号
实战实例：语言信号、肢体信号的迅速成交招数
十、导购常用缔结的八种招数
招数一：替买方做决定
招数二：有限数量或者期限
招数三：推销今天买
招数四：假设式结束法
招数五：邀请式结束法
招数六：法兰克结束法
招数七：门把法
招数八：亲情促成法
十一、导购怎样做好连带销售
1. 连带销售原因
2. 容易连带销售的三个时机
3. 容易连带销售的三个时段
4. 连带销售的出发点
5. 连带销售的要则
6. 连带销售卖风格卖类别
7. 连带销售商品相加等于整数要则
8. 付钱不等于销售结束
9. 连带销售四大系统
小组碰头分享：风格＆情境（每组一张大白纸）
十二、导购怎样做好顾客转引见
1. 顾客转引见的好处
2. 顾客为何不会做转引见
3. 顾客为何会做转引见
4. 怎样才能让买方转引见
5. 转引见的最佳时机
6. 转引见买方的类型
7. 转引见的注意事项
实战实例：一家化妆品店怎样让顾客做转引见的。
三讲：做好买方关系管控和精准营销
一、处理买方投诉的八步骤
认知：买方投诉的原因以及类型
步骤一：隔离政策
步骤二：聆听不满
步骤三：做笔记
步骤四：拆解原因
步骤五：敲定和转达决策
步骤六：必要时三转法
步骤七：追踪电话
步骤八：自我反省
实战实例：皮箱实例
实战实例：大姐投诉的真正诉求
二、怎样道歉
1. 防止常用错误道歉语
2. 我向你道歉
3. 这真是太糟糕了
4. 谢谢你
实战实例：微笑服务还被顾客骂
三、顾客关系维护和精准营销
1. 基本化解用语
2. 抓好二值：附加值，期望值
3. 好的关系来自用心
4. 怎样要买方资料
5. 运用科技宣传和增值
6. 做好顾客归属感
7. 做好商家联盟
8. 十招激活VIP
9. 公益活动拉升销量
实战实例：XX公司VIP顾客的精准营销办法
实战抓手：VIP顾客精准筛选表
备注：课后参训者自由提问，老师实地回答，课堂上销售中遇到的实战情境实例解说、并三人一组，重点操练常见销售情境，确保当天学，当天会。
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|郜杰老师
适合谁听
全体导购人员、门店店长、业务经理、门店老板等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。