课程背景
随着移动互联网深度演进，公司职员和买方接触平台越来越多。相比传统上门拜访、厅店迎送而言，电话交流具备时间和成本优势；相比网络交流而言，电话交流具备感知和效率优势，故而即便交流情境持续延伸，电话交流依然有其独特特点，也是多数公司开展买方维系和拓展的有利手段。
然电话交流亦有其瓶颈：信任感缺失、成交率偏低等等缺点频被诟病，部分业界和个人甚至因招数缺失导致大量负面评价；故而对于电话维系和销售员而言，怎样强化自身心理素质，拉升自身电话服务和营销本领，最大程度发挥电话交流的优势，是影响买方维系和成交，效益好坏的要害因素。
课程立足电话营销现况，端正职业态度，练出积极心态；随后以买方维系为基础，阐述买方服务和投诉处理的招数；最后借助电话营销脚本规划七大流程逐一解说，达成销售人员现学现用、举一反三，助力个人本领拉升。
课程收益
● 树立服务的新认知：弄懂时代来由下买方消费观以及销售模式的变迁，拉升买方服务意识；练出积极的服务心态
● 掌握线上营运打法：微信定位和营运、社群的营销打法和办法
● 掌握买方服务打法：弄懂买方离职根源；掌握服务蓝图规划路径；掌握拉升服务品质的三个维度和四个办法
● 掌握投诉处理打法：领会买方抱怨的要害因素，掌握买方投诉处理的MOT四大打法
● 掌握电话营销打法：立足买方心理，掌握电话营销七步法：开场白、诉求拆解、货品推荐、异议处理、助推成交、结束用语的话术规划招数
课程大纲
首讲：携用户思路塑服务心态
一、用户思路时代的来临
1. 买方期望攀升背后的根源
2. 买方价值观蜕变两大特征
实例分享：新零售架构的用户思路推演
3. 新时代买方的六大诉求
4. 服务人员必备用户思路
二、时代来由下—练出阳光心态
1. 不同心智模式下的行为差异
2. 消极心态的两大杀手本色
3. 心态模型“A——B——C”法则
4. 关于认知的三种病态思路
5. 第四种行为模式：REBT（理性情绪行为疗法）
6. 拉升自尊架构的四种办法
情景还原：认知改变
次讲：活用微信——个人定位和买方获取
一、自我定位和流量获取
1. 线上人性七大特征
2. 线上营运三大认知
3. 线上流量来源推演
二、个人微信营销打法
1. 线上定位设置规范
2. 朋友圈营运四打法
3. 社群营运七大价值
三讲：买方关系构筑和服务打法
资料拆解：买方离职五大表象和一大根源
一、服务蓝图构筑和精进
1. 服务蓝图意义：构架资源结构和定位轮廓的平衡
2. 服务蓝图规划三个要素
1）峰值
2）终值
3）忍耐底线
实例拆解：汽车4S店的服务蓝图
实例拆解：宜家卖场的服务蓝图规划
实例拆解：酒店新贵的服务蓝图规划
二、买方满意度拉升招数
1. 影响满意度的两大因素
2. 拉升满意度的三大维度
3. 表述认同的一核心两招数
4. 表述赞美的二级反馈“C——F——R”模式
5. 表述同理心“A——S——P”三步法
6. 树立专家样貌三步骤
四讲：异议抱怨处理招数
一、客诉根源认知
1. 客诉起源的六大推理阶梯
2. 人际交流的两大基本归因
3. 激发客诉的四条高压线
二、客诉处理步骤拆解
1. 创建安全对话氛围的两个步骤
2. 移情聆听：“A——D——I”三层聆听
3. 深度交流：”R——I——S”对话模板
4. 有效澄清：“E——S——E——S”模式
概念延伸：同理心VS同情心
5. 有效记录两个办法
五讲：电话营销七步话术脚本规划
一、厉兵秣马——销售准备
1. 状态准备
2. 资讯准备
3. 抓手准备
4. 话术脚本
二、一鸣惊人——开场白四句话规划
1. 简要问候
2. 自我引见
3. 来意说明
4. 状态确认
打法延伸：开场白正负面影响词
实战实例还原（碰头+上手+点评）
三、知己知彼——诉求带出四句话规划
1. 切入点问题
2. 买方利益呈现&买方痛点呈现
3. 强化买方利益&放大买方痛苦
4. 货品卖点链接
实战情境实例（碰头+上手+点评）
四、妙口生花——货品推介四句话规划
情景延伸：买方四问—WRBE
1. 配置：货品结构话术规划
2. 匹配：诉求匹配话术规划
3. 利益：好处冲击话术规划
4. 保障：背书加持话术规划
实战实例还原（碰头+上手+点评）
五、舌战群儒——异议处理
1. 真实异议处理办法
2. 虚假异议处理办法
3. 隐藏异议处理办法
常见买方异议还原情境（碰头+上手+点评）
六、旗开得胜——促成五大法
1. 牛群成交法
2. 压力成交法
3. 假设成交法
4. 惋惜成交法
5. 选项成交法
七、个性化结束语规划
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|吴鹏德老师
适合谁听
电销买方经理、电销话务员、客服人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。