课程背景
随着国民生活水平日愈富足，消费诉求日渐增高，消费体验由先前身经济过渡到心经济，国家经济来由的新零售、供给侧改革都带出各服务型业界借助精耕细作，精进服务水平拉升买方消费体验；而服务感知代表着公司样貌，面对日愈繁杂的买方状况，稍有不慎即引发投诉。不论是由于买方、自身或者人为过失的原因造成投诉，都可能耽误时间精力，并且对公司品牌造成极大影响；而面对买方异议，服务人员压力陡增、情绪对立、处理招数缺失亦易让投诉进一步升级。怎样拉升从业人员水平，化解细微不满，处理买方投诉，拉升运作效率，维持自身样貌，是各大公司面临的一大问题。
本课结合买方心理和常见投诉情境，从时代来由下的服务观、练出从业人员服务心态和意识；并对投诉形成正确认知，同时详细阐述投诉处理流程、拆解特殊投诉情境，最后结合不同性格买方，提供相应破解办法，拉升服务人员客诉拦截以及化解的本领。
课程收益
● 树立服务的新认知：弄懂时代来由下买方消费观以及销售模式的变迁，拉升买方服务意识；练出积极的服务心态；
● 掌握性格交流打法：弄懂不同性格人群交流特点，掌握和不同人员交流的打法；
● 掌握买方服务打法：弄懂买方离职根源；掌握服务蓝图规划路径；掌握拉升服务品质的三个维度和四个办法；
● 掌握投诉处理打法：纵深领会买方投诉的原因的要害因素，掌握买方投诉处理：创造安全氛围、移情聆听、投诉澄清等等要害动作；
课程大纲
首讲：携用户思路塑服务心态
一、经济心态和成交思路变迁
1. 规划经济——卖货思路时代
2. 市场经济——流量思路时代
3. 即刻起——用户思路时代
实例分享：欧美、日本用户思路转型之路
二、用户思路时代的来临
1. 买方期望攀升背后的根源
2. 买方价值观蜕变两大特征
实例分享：海底捞、胖东来、新零售架构的底层推演。
3. 新时代买方的六大诉求
4. 服务人员必备用户思路
三、时代来由下——练出阳光心态
1. 不同心智模式下的行为差异
2. 消极心态的两大杀手本色
3. 心态模型“A——B——C”法则
4. 关于认知的三种病态思路
5. 第四种行为模式：REBT（理性情绪行为疗法）
6. 拉升自尊架构的四种办法
情景还原：认知改变
次讲：买方关系构筑和服务打法
资料拆解：买方离职五大表象和一大根源
一、服务蓝图构筑和精进
1. 服务蓝图意义：构架资源结构和定位轮廓的平衡
2. 服务蓝图规划三个要素
1）峰值
2）终值
3）忍耐底线
实例拆解：汽车4S店的服务蓝图
实例拆解：宜家卖场的服务蓝图规划
实例拆解：酒店新贵的服务蓝图规划
二、买方满意度拉升招数
1. 影响满意度的两大因素
2. 拉升满意度的三大维度
3. 表述认同的一核心两招数
4. 表述赞美的二级反馈“C——F——R”模式
5. 表述同理心“A——S——P”三步法
6. 树立专家样貌三步骤
三讲：知己知彼——DISC拆解和运用
一、弄懂自己，读懂他人——认同不同
1. DISC的拆解维度
1）理性还是感性
2）内向还是外向
3）关注人还是关注事
4）认真做还是认真想
实例：不同性格对同一问题的反应
探讨：西游记师徒四人
二、DISC性格测评和解读
1. Dominance支配型/主导型
2. Influence影响型/社交型
3. Steadiness稳健型/支持性
4. Conscientiousness服从型/思索型
三、DISC日常简易辨别法
1. 一眼看穿D型人——一个字“直”
2. 一眼看穿I型人——一个字“圆”
3. 一眼看穿S型人——一个字“平”
4. 一眼看穿C型人——一个字“细”
探讨：我们买方群体中的DISC
四、DISC性格特质拆解和运用
1. 怎样和D型人交流和相处
2. 怎样和I型人交流和相处
3. 怎样和S型人交流和相处
4. 怎样和C型人交流和相处
五、DISC性格特质和冲突管控
1. 针对D型的解题打法
2. 针对I型买方的解题打法
3. 针对S型买方的解题打法
4. 针对C型买方的解题打法
四讲：投诉处理基本认知
一，客诉根源认知
1. 客诉起源的六大推理阶梯
2. 激发客诉的四条高压线
3. 投诉认知——影响圈和关注圈
4. 投诉事例中的双核思路
二、买方投诉处理三要则
1. 要则一：百分百坦诚和尊重
2. 要则二：先处理气氛，再处理事情
3. 要则三：迅速采取行动
五讲：投诉处理流程和招数
一、投诉处理——交流准备
1. 以终为始——四问关注真实标的
2. 排除杂念——生理运用以及情境
二、投诉处理——安全开场
1. 安全开场“两要三不”要则
2. 安全开场两句话规划
三、投诉处理——同理心聆听
1. 同理心VS同情心解读
2. 常见四种错误聆听
3. 怎么听：”R——I——S”交流打法
4. 听什么：“A——D——I”三层聆听
四、投诉处理——“E——S——E——S”澄清模式
概念拆解：事实和评论；感受和想法
1. 接受情绪
2. 分享感受
1）感受四大根源
2）区分感受和想法
碰头：依据感受四大根源，从实践看，哪些易引发投诉升级？
3. 说出经历
4. 提供支持
五、沉默或者暴力状态下的情景处理
1. 表述道歉之意
2. 创造共同标的
3. 学会对比说明
4. 提供支持方案
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|吴鹏德老师
适合谁听
公司销售人员、服务人员等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。