后端攻防——装维服务技能与随销能力锻造

首讲：携用户思路塑服务心态

一、用户思路时代的来临

1. 买方期望攀升背后的根源

2. 买方价值观蜕变两大特征

实例分享：海底捞、胖东来、新零售架构的底层推演

3. 新时代买方的六大诉求

4. 装维人员必备用户思路

二、公司装维工程师定位转变

1. 装维工程师定位转变的三个必要性

实例分享：通信营运商、家电、家居、医疗公司装维人员的定位变化。

三、迎蜕变—装维人员的心态管控

1. 不同心智模式下的行为差异

2. 消极心态的两大杀手本色

3. 心态模型“A——B——C”法则

4. 关于认知的三种病态思路

5. 第四种行为模式：REBT（理性情绪行为疗法）

6. 拉升自尊架构的四种办法

情景还原：被买方埋怨、责骂、刁难，怎样调节心态？

次讲：买方关系构筑和服务打法

资料拆解：买方离职五大表象和一大根源

一、服务蓝图构筑和精进

1. 服务蓝图意义：构架资源结构和定位轮廓的平衡

2. 服务蓝图规划三个要素：峰值、终值、忍耐底线

实例拆解：中国电信装维工程师的服务蓝图

实例拆解：宜家家居装维的服务蓝图

二、买方满意度拉升招数

1. 影响满意度的两大因素

2. 拉升满意度的三大维度

3. 表述认同的一核心两招数

4. 表述赞美的二级反馈“C——F——R”模式

5. 表述同理心“A——S——P”三步法

6. 树立专家样貌三步骤

三、递进式交流—构筑朋友关系

1. 聊天—开启销售的秘密武器

2. 开启聊天两大因素：科学和艺术

3. 销售闲聊两种模式：冷读+热捧

4. 开启话题三个维度：道具，闪光点、状态

5. 构筑愉悦交流氛围：二答一问模式

情景分享：聊天终结者VS聊天达人

三讲：异议抱怨处理招数

一、客诉根源认知

1. 客诉起源的六大推理阶梯

2. 人际交流的两大基本归因

3. 激发客诉的四条高压线

二、客诉处理步骤拆解

1. 创建安全对话氛围的两个步骤

2. 移情聆听：“A——D——I”三层聆听

3. 深度交流：”R——I——S”对话模板

4. 有效澄清：“E——S——E——S”模式

概念延伸：同理心VS同情心

5. 有效记录两个办法

情景还原：买方抱怨货品、服务的处理打法

实例分享：上门服务中，买方提出无理要求

非我方问题，买方依旧表述不满

四讲：服务礼仪——装维上门四件事

一，厉兵秣马——上门前准备

1. 服务抓手准备：出门带齐五个一

2. 生产抓手准备：一套准则抓手包

3. 样貌准备

4. 电话预约礼仪和招数

二、进门动作施行要领

1. 敲门动作要准则

2. 到访不遇需留条

3. 自我引见有章法

4. 进门要显专精性

三、施事务业

1. 核对资料定位置

2. 施工抓手齐摆放

3. 室内布线安美齐

4. 技艺规范流程全

5. 施事务业六不要则

四、施工离去

1. 四种常见问题以及注意事项

2. 施工后离去的四个要点

五讲：销售打法—从闲聊到主导

消费认知：满足性消费、迎合性消费和创造性消费

一、模式切换：从聊天到探寻的三个高效

1. 高效提问两大办法：开放封闭相结合

2. 聊天式提问打法：问——答——赞

3. 高效聆听：”R——I——S”对话模板

4. 深度聆听：“A——D——I”三层聆听

5. 高效观察：“身——手——脸”信号捕捉

二、三种利益引见法的运用

买方购买的两个原因：信任和价值

1. FABI引见以及适应性拆解

2. 招数延伸：放大“I”的“三化”引见

3. 分解引见法适应性拆解

招数延伸：货品引见中“加、减、乘、除”的运用

4. 对比引见法适用性拆解

三、随销促成五大法

1. 牛群成交法

2. 惋惜成交法

3. 假设成家法

4. 选项成交法

5. 压力成家法

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博闻智咨询|吴鹏德老师