金牌电商客服投诉处理技能提升

首讲：为何会有不满

一、设问：作为消费者，你会有哪些不满？

小组碰头，分享

点评小结：买方常见10大不满

二，10大不满背后的诱因

1. 价值诱因

2. 系统诱因

3. 员工诱因

视频实例拆解

三、买方不满的价值

小组碰头、分享

点评小结：

1）买方是镜子

2）买方是老师

3）买方带商机

小结：客观看待投诉，切忌“谈诉色变”

次讲：怎样化解不满

一、3种买方投诉的期望

1. 设问：买方不满的背后希望得到什么？

同桌分享、碰头

小组分享、点评

小结：买方背后的期望

1）获得赔偿

2）要求道歉

3）改进服务

二、5种投诉的买方心理

视频引入：买方不满的背后为何心理？

小组碰头、分享

点评，归类，小结：

1）发泄心理

2）尊重心理

3）补救心理

4）认同心理

5）表现心理

6）报复心理

1. 最近的一次投诉买方的期望和心理

小组碰头、分享

1）点评买方的心理

锁住问题、激活旧知、论证新知、运用新知

三、4种色彩买方类型

设问：为何不同的买方表述不满有不同的方式？

测试：性格色彩测试

认识：红、黄、蓝、绿四种类型买方的特征

视频拆解：拆解电影人物色彩

四、4种买方交流要点

碰头：怎样判断买方的性格色彩？

分享、点评、小结

碰头：怎样面对不同性格色彩买方的投诉？

分享、点评、小结

五、2种心态准备

视频：何为同理心

小组碰头、分享

1. 小结心态准备

1）同理心-买方不是傻白甜

2）真诚心-买方不是上帝是家人

三讲：化解实战-事前防止

一、设问：减少买方不满最好的做法为何？

二、事前防止—未雨绸缪

故事：扁鹊行医

小结：事后将控不如事前将控

分享：你经历的投诉经过怎样事前将控？

小结：

1）营销方案防止歧义

2）首图说明防止歧义

3）文字描述防止歧义

实例拆解：

1）找出可能产生的歧义细节

2）怎样调整防止歧义

四讲：化解实战-事中防范

实例：买方不满的原由于何？

一、事中将控—防微杜渐

设问：交流进程中出现过的不满现象

小组碰头、分享

点评、小结：

1）学会揣测真实意图

2）承诺务必说到做到

3）应答规范不生歧义

实例拆解：

1）找出产生问题的细节

2）怎样交流能防止？

五讲：化解实战-事后弥补

一、投诉维权处理-转危为安

1. 拆解交流实例

2. 碰头交流招数

3. 运用投诉处理要则

1）迅速：第一时间处理

2）聆听：耐心聆听抱怨

3）道歉：态度传递友好

4）感谢：语言温暖得体

5）满意：补偿形式多样

实例拆解：

1）列举：典型投诉情景

2）运用：投诉处理要则

3）点评并收束

思索：交流禁忌

1）用语不敬

2）态度恶劣

3）多人处理

4）恼怒争辩

二，投诉处理的再处理

1. 分享最近失败的一次投诉实例

2. 碰头能否处理的更好？

3. 小结投诉处理的再处理

三，中差评处理-亡羊补牢

回顾：最近的中差评处理的成功实例

碰头：分享处理成功的5步骤

小结：

1）时效：第一时间

2）抓手：电话交流

3）时间：避开忙碌

4）内容：合领会释

5）结束：温馨告别

实例延伸：棘手的买方怎样交流

1）诙谐回复

2）主动认错

3）小恩小惠

4）事实直陈

四，中差评处理的再处理

1. 分享最近失败的一次中差评处理实例

2. 碰头能否处理的更好？

3. 小结中差评处理的再处理

第六讲：冲突预防-流程完善

一、拆解投诉集中的流程和环节

二、改进拉升方向

1. 规则吃透-加大考核力度

2. 提前告知-管控买方期待

3. 主动跟进-加大交流频率

4. 承诺兑现-保证品牌可靠

5. 态度真诚-强调服务专属

6. 程序精进-体现服务变通

7. 细节到位-防止投诉升级

头脑风暴：实地整理投诉处理流程环节的细节改进，收束防范要害点，预防投诉，防范于未然；

行动作业

一，行动作业：各店铺整理记录典型投诉处理实例5个

1. 实例能体现典型的投诉处理情景

2. 实例能运用学到的买方心理和处理招数

3. 评选出最佳投诉处理招数实例，整理话术、并汇编成册《常见买方投诉实例集》。

二、行动作业：各店铺整理记录典型中差评处理实例5个

1. 实例能体现典型的中差评处理情景

2. 实例能运用学到的买方心理和处理招数

3. 评选出最佳投诉处理招数实例，整理话术、并汇编成册《常见买方中差评实例集》。

老师简介

Introduction to lecturers

弄懂更多

博闻智咨询|李方老师