给客户完美的服务体验 ——金牌电商客服销售技能提升

首讲：买方体验决定品牌命运

一，强社交弱交易时代

视频导入：这是一个强社交弱交易，买方说了算的时代

1.“冰山一角“：懒得找你投诉的买方越来越多。

2.“100-1=0”：1次的失误有可能毁掉100次的满意。

3.“病毒传播”：买方更愿意传播不满意的经历。

二、用户思路、体验至上

实例导入碰头：这些聊天记录的问题为何？

1. 神情符号. 标点符号错用-毁掉所有伙伴的努力

2. 简单直接的“没有”-赶走进门的买方

3. 没有招数的留客-错失成交的机会啊

三、热情有度、高效交流

实例导入：我们的热情浪费在哪里？热情高效交流有哪些步骤？

1. 第一时间回应

2. 感谢咨询+回答模式（道歉等候+回答模式）

3. 开放式提问（5W1H）

4. 封闭确认（肯定诉求）

5. 二选一推荐

6. 推荐依据

7. 争取再联系

次讲：主动销售决定成交效率

一、迅速识别买方类型

1. 红色性格买方：情感关注

2. 蓝色性格买方：细节盘问

3. 黄色性格买方：享受尊崇

4. 绿色性格买方：心随大众

头脑风暴碰头+思路导图收束：典型买方性格拆解. 行为表现. 交流招数

二、巧妙化解消费心理

实例：聊天记录实例拆解

1. 求实心理化解

2. 求美心理化解

3. 求名心理化解

4. 求速心理化解

5. 求同心理化解

6. 求惯心理化解

7. 求廉心理化解

8. 求安心理化解

三讲：询单转化拉升成交

一、买方满意感知

导入：买方会由于何而买单

1. 品牌价值：美誉度拉升满意度

2. 服务价值：友善个性化拉升满意度

3. 人员价值：专精责任心拉升满意度

4. 样貌价值：公益. 广告拉升满意度

5. 货币成本（价格因素）：灵活付款方式

6. 时间成本：节约买方时间

7. 体力成本：节约买方体力

8. 精神成本：降低买方购买顾虑

二、货品卖点引见

实例导入：怎样在30秒的答复中勾住买方兴趣

1. 买方痛点、痒点和兴奋点

2. 货品的利益点：我有什么

3. 货品的差异点：有何不同

4. 货品的支撑点：何以见得

1）数字说明

2）名家推荐

3）跨界比喻

4）富兰克林

5）实例截图

头脑风暴碰头+思路导图收束：店铺主推货品定位

三、因人而异成交

1. 红色性格买方：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交

2. 黄色性格买方：求名心理、激将成交.

3. 蓝色性格买方：求实心理. 偏好心理保证成交（确保售后）

4. 绿色性格买方：疑虑心理，从众成交，请求成交

小组碰头：相关话术收束（也能够作为课后作业）

四讲：售后体验决定买方忠诚

一、拆解售后纠纷原因

1. 货品质量

2. 货品价格

3. 物流问题

4. 服务态度

二、拆解买方投诉心理

1）发泄心理

2）尊重心理

3）补救心理

4）认同心理

5）表现心理

6）报复心理

三、高效交流CLARE办法

1. 交流宗旨：隐患最小、尽量满意、尽快破解

2. 交流要则：领会、克制、真诚、快捷

3. 交流办法：CLARE办法（将控情绪、聆听诉求、同理链接、表述歉意、提出方案）

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博闻智咨询|李方老师