打造卓越360°内外部客户关系

认知篇：周全解读

首讲：买方关系不是“搞关系”

一、领会服务营销

1. 服务和商品的差异

2. 服务营销的7大核心要素

3. 服务营销标的：买方满意和忠诚换取公司长期效益

4. 服务营销的价值（实例拆解）

二、打好服务营销牌

1. 服务营销的要则：对买方的关注度决定服务质量

2. 服务营销的要害： 人人都是客服经理

3. 服务营销的必然：竞争形势和买方诉求大演进

三、360买方关系管控要害词

1. 要害词1：360买方

1）划分：外部、内部和携手伙伴

2）误区：用户，顾客和组织内外

3）类型：个人和组织

2. 要害词2：关系

1）核心：以买方为核心

2）关系：利益、协同、双赢

实例拆解

3. 要害词3：管控

1）有目的：规划、组织、指挥、协调和将控

2）延伸：组织内部到外部

心态篇：全员准备

次讲：人人都是买方经理

一、唤醒服务潜能

1. 冰山一角寓意：成功看不到的是所经历的进程

2. 励志公式和消志公式：每天付出多1点

二、练出积极心态

1. 找榜样学办法

2. 喜欢自己相信自己

三、拉升服务品格

1. 热情主动

视频实例

小组碰头：分享队伍成员优质服务实例

分享点评：比别人多一分的热情

2. 责任担当

视频实例

小组碰头：分享实例

分享点评：买方面前没有旁观者

3. 以心换心

设问：怎样领会同理心？

视频实例：同理心的实例

正确解读：同理心是有效破解难题

分享点评：同理心为买方破解难题的实例

本领篇：服务营销本领

三讲：精准拆解，选项买方

一、为何选项买方

1. 不是所有买方都是买方

2. 不是所有买方都给公司带来收益

二、怎样选项买方：

1. 选项定位一致

2. 选项“好买方”：好买方特征拆解

3. 选项“有潜力”买方：潜在买方特征拆解

4. 选项“和忠诚买方相似的“买方”

四讲：洞悉诉求，价值交换

一、研习买方5大诉求

研习：马斯洛基本诉求、刺激创造欲望

碰头：结合货品（服务）卖点，满足了买方的什么诉求？

小结：买方选项的背后满足了的诉求和欲望

二、认识市场8大类型诉求

研习：市场8大类型诉求

碰头：货品（服务）属于什么类型？

研习：8种类型诉求的服务营销办法

分享：服务营销办法

三、洞悉买方8大心理

实例：成交买方的8大心理

碰头：分享8大心理的成交实例

小结：8大心理的最佳交流话术

四、辨识4大性格类型的买方

视频：电影定位拆解

画像：你的买方性格类型

小结：买方4大性格类型

分享：不同性格类型买方的相处招数

销售抓手卡：不同类型买方的话术以及交流招数

五讲：顾问销售，开发买方

一、营销和推销

1. 营销导向的开发

1）勾住力的货品或者服务

2）勾住力的价格或者收费

3）有勾住力的渠道

4）有效的促销方案

2. 推销导向的开发

1）怎样寻找买方

2）怎样说服买方

二、顾问销售 靶心成交

1. 描述：拆解某要害买方的的痛点、痒点以及WOW点

2. 破解：根据三点现况描述，拟定营销解题打法。（结论现行）

3. 拆解：解题打法的利益点、差异点和支撑点（论证后解）

第六讲：卓越服务，拉升满意

一、服务质量5大指标

设问：糟糕的一次服务

碰头：怎样评价服务质量

点评：服务评价5大指标

情景实例：运用5大指标开展拆解服务质量怎样评价？

行动思索：参照5大指标提出最需要改进1-2点的建议

二、买方感知8大因素

1. 满意8大因素

1）品牌价值：美誉度拉升满意度

2）服务价值：友善个性化拉升满意度

3）人员价值：专精责任心拉升满意度

4）样貌价值：公益、广告拉升满意度

5）货币成本（价格因素）：灵活付款方式

6）时间成本：节约买方时间

7）体力成本：节约买方体力

8）精神成本：降低买方购买顾虑

实例拆解：怎样利用8大因素做好一次成功的服务营销方案

第七讲：极致服务，创造忠诚

一、买方满意不是终极标的

设问：服务追求满意能够了吗？

实例：福特的满意度调查真相

碰头：满意度调查有什么误区？

点评：满意不是服务的终极标的

二、买方的忠诚才是买方关系终极标的

设问：忠诚买方的3大特征

碰头：忠诚的品牌，为何忠诚？

小结：追求买方忠诚才是买方关系终极标的

三、买方忠诚的深远意义

设问：忠诚买方的价值

实例

收束：买方忠诚的六大价值

四、买方忠诚的6大打法

1. 设问：我们怎样维护买方的忠诚？

实例：航空业、银行、连锁酒店、通讯业界的买方忠诚打法

小结：忠诚的6大打法

1）服务准则化

2）奖励忠诚

3）拉升转换成本

4）服务的个性化准则

5）加强买方队伍的管控

6）员工忠诚换买方忠诚

第八讲：买方投诉，化诉为金

一、买方不满背后的真相

小组碰头，分享

点评小结：买方常见10大不满

二，10大不满背后的诱因

1. 价值诱因

2. 系统诱因

3. 员工诱因

三、6种投诉的买方心理

1. 发泄心理

2. 尊重心理

3. 补救心理

4. 认同心理

5. 表现心理

6. 报复心理

四、5大交流要则

1. 感谢

2. 聆听

3. 道歉

4. 满意

5. 迅速

五、冲突防范要害

1. 冲突防范要害点

1）提前告知-管控买方期待

2）全程跟进-加大交流频率

3）承诺兑现-保证品牌可靠性

4）态度真诚-强调服务专属性

5）程序精进-体现服务变通性

6）细节到位-防止投诉再升级

2. 服务流程以及准则梳理

3. 服务细节分解以及拆解

1）引发冲突的环节

2）防范冲突的方向

3）防止冲突的改变

实例：公司服务流程实例拆解

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