课程背景
21世纪所有的业界都属于服务业，在货品高度同质化以及迅速迭代更新的今天，服务是每个业界得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务本领的高低，影响甚至决定了该公司的核心竞争力。
以买方为导向，其实就是以市场为导向，抓住了买方，就占据了市场，顺应了买方，就适应了市场；演进了买方，就开拓了市场；买方既是公司生存之基，也是公司生长之源；对于公司，任何时候，一名买方和公司的任何一个层面发生联系，无论多么微小，运行层面，都是一个形成印象的机会，诚心诚意的针对每一位买方的需要，拉升买方每一个要害时刻的满意程度，这就是要害时刻对于服务型公司的要害价值，只有做好了要害时刻，才是保证公司的基业长青；
课程收益
● 认知：买方满意度认知模型，要害时刻8大要则，确定满意度拉升方向。
● 具备：业绩为本的经营意识和思路，拆解公司意度指标，改进服务环节拉升买方感知。
● 掌握：不同类型的买方交流招数，和买方达成完美高效交流；运用同理心的聆听方式，在表述中传递真诚，反馈中体现主动和积极。
● 炼就：不可模仿的感动服务准则，，追求服务的终极标的“创造超级粉丝”。
课程大纲
首讲：买方满意感知模型
一、服务质量评价模型
1. 有形度
2. 专精度
3. 反应度
4. 信赖度
5. 同理度
行动思索：参照5大纬度指标提出最需要改进1-2点的建议
二、买方满意感知模型
1. 满意8大因素
1）品牌价值：美誉度拉升满意度
2）服务价值：友善个性化拉升满意度
3）人员价值：专精责任心拉升满意度
4）样貌价值：公益、广告拉升满意度
5）货币成本（价格因素）：灵活付款方式
6）时间成本：节约买方时间
7）体力成本：节约买方体力
8）精神成本：降低买方购买顾虑
2. 买方期望3来源
1）服务的经历
2）口碑影响
3）专精程度
3. 满意感知拉升方向
1）拉升买方感知价值
2）降低买方感知成本
3）管控买方合理期望
次讲：MOT要害时刻要则
一、MOT要害时刻要则
1. 要害时刻无时无处不在
2. 创造买方比创造利润更要害
3. 综合力比决策力更要害
4. 一线员工比管控层更弄懂买方
5. 交流拉升执行本领
6. 弄懂顾客真正需要
7. 奖励让顾客满意的“自作主张”
三讲：要害时刻准则服务拉升买方满意
一、物业管控中无处不在的要害时刻
1. 要害时刻：对于买方满意的价值
2. 峰终定律：高峰体验和好的结束
实例：酒店业界的要害时刻；物业管控的要害时刻；通讯公司的要害时刻
3. 管控要害时刻
1）物业管控中的买方接触点
2）物业里中买方最在意的要害时刻
3）要害时刻中的移情点
4）要害时刻中的失误点
5）要害时刻中的改进点
碰头：物业实例拆解碰头
二、拉升员工管控规范要害时刻感知
1. 流水法和放权法
2. 放权法的办法
1）适当分权
2）资讯共享
3）学识共享
4）报酬共享
3. 放权法拉升满意
1）对买方服务诉求迅速反应
2）对不满意的及时做出反应
3）构筑良好的口碑和稳定的关系
三、管控买方期望稳定要害时刻感知
1. 买方期望的来源
1）公司公开的承诺
2）公司暗示的承诺
3）口碑的交流
4）买方以往的服务体验
2. 对买方期望的管控
1）确保承诺达成
2）重视货品和服务的可靠
3）坚持交流的经常
实例分享：物业管控中怎样管控买方期望，管控员工拉升要害时刻感知
四讲：要害时刻极致服务赢得买方忠诚
一、极致服务和平庸服务
1. 自愿的服务
2. 有机会做些小事
3. 和工资没有关系
4. 买方没有想到的也去做
5. 极致服务被传播
实例分享：相关业界的极致服务实例
二、极致服务的ICARE模式
1. 极致服务模式
1）服务至上，满足买方每日诉求
2）服务信念：构筑组织愿景和价值观，构筑以买方服务为重点的环境
3）专注服务：随时弄懂买方以及其所需
4）回应服务：对买方临时诉求迅速反映，展现真诚
5）服务赋权：争取职责外的权利为买方服务
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|李方老师
适合谁听
物业公司项目经理。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。