课程背景
移动互联网的大潮正以排山倒海之势席卷而来。无论是交通运输，购物中心、培训教育、餐饮服务，还是传统旅游都已经深深打上移动互联网的烙印，不同的业界以不同的方式、不同的速度演变着疾变如风的跨界融合。这是一个买方说了算的时代，买方随时社交、随时在线、也能够随时离开，买方体验决定成败。
所谓用户思路、服务为王：关注买方4大核心痛点：不要让我等等、不要让我烦、不要让我想，不要让我多花钱，借助为买方提供极致的服务让买方感受关注，为买方节省时间，让客节省脑细胞，让买方心情愉悦，借助满足买方个性化诉求将买方转变成公司的铁杆粉丝，为公司带来稳定的口碑和盈利。
《用户思路、体验为王-炼就高效极致服务队伍》这门课程将服务营销实战、买方消费心理学和极致服务招数完美结合，解密买方思路模式和服务满意核心要素，极速拉升服务功力，助公司在群雄逐鹿的新一轮商业竞赛中立于不败之地。
课程收益
● 树立：用户至上、体验为王，服务即营销的思路，掌握买方体验3层金字塔：从诉求满足出发，让环节变得容易，让心情变得愉悦。
● 掌握：买方满意8大感知因素，买方期望3大来源，明晰满意服务拉升方向。
● 识别：买方言行举止背后的消费心理，借助买方的思路推演，拆解买方的性格类型和隐形诉求；
● 拉升：服务的核心竞争力，表述由衷关心、真诚赞美和真挚人情，炼就有温度的交流本领，获得初见好感。
● 规划：峰终时刻，炼就服务要害时刻，借助要害时刻4核培训，稳定要害时刻服务准则，赢得买方信任。
● 专注：极致服务细节，不同性格类型的极致服务模式，构筑极致服务ICARE模式。
课程大纲
首讲：用户至上、服务即营销
一、买方体验3进阶
1. 诉求满足
2. 环节容易
3. 进程愉悦
二、买方感知8大因素
1. 满意8大因素：
1）品牌价值：美誉度拉升满意度
2）服务价值：友善个性化拉升满意度
3）人员价值：专精责任心拉升满意度
4）样貌价值：公益、广告拉升满意度
5）货币成本（价格因素）：灵活付款方式
6）时间成本：节约买方时间
7）体力成本：节约买方体力
8）精神成本：降低买方购买顾虑
2. 买方期望3来源
1）服务的经历
2）口碑影响
3）专精程度
三、买方核心痛点和诉求
1. 不要让我等等：节约买方时间
2. 不要让我想：减少买方投入精力
3. 不要让我烦：满足个性化诉求
4. 不要让我多花钱：为我考虑性价比
头脑风暴：拆解整装业界买方的期望来源、感知排序和痛点诉求表现
次讲：初次见面、真诚赢得好感
一、诉求判断：
1. 买方言行举止：买方个性化消费心理
2. 买方思路推演：买方不同性格类型
二、高效交流
1. 聆听习惯练就
1）聆听不好的习惯表现
2）聆听本领的五级进阶
3）聆听本领的高效要求
4）不同性格的聆听局限改进路径
2. 积极反馈训练
1）确认回应
2）拆解回应
3）同理回应
4）评断回应
5）试探回应
6）坦诚回应
三，冲突化解
1. 开放问题周全弄懂
2. 发问明晰针对事情
3. 关心弄懂对方感受
4. 猜测可能加以核实
5. 坦诚失误赢得信任
6. 留有余地不逼死角
三讲：要害时刻、稳定赢得信任
一、规划峰终定律
1. 高峰体验规划：
实例拆解：星巴克峰终时刻
2. 告别体验规划
实例分享：宜家峰终时刻
二、炼就要害时刻
1. 要害时刻分解
2. 服务触点管控
1）要害点
2）移情点
3）极致点
4）失误点
三、稳定要害时刻
1. 职业样貌
2. 专精学识
3. 交流本领
4. 服务意识
点评收束：峰终时刻，让买方记住的时刻
四讲：走心细节、极致赢忠诚
一，极致服务3条真理
1. 是长远的：不是短期的交易，借助行动创造“推销者”
2. 是自发的：不是“必须”做的
3. 也是廉价的：不需要太多额外花费
二，极致服务的ICARE模式
1. 极致服务模式
1）服务至上，满足买方每日诉求
2）服务信念：构筑组织愿景和价值观，构筑以买方服务为重点的环境
3）专注服务：随时弄懂买方以及其所需
4）回应服务：对买方临时诉求迅速反映，展现真诚
5）服务赋权：争取职责外的权利为买方服务
实例分享：海底捞极致服务模式
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|李方老师
适合谁听
客服经理、项目经理。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
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