课程背景
怎样站在用户的角度拉升服务意识、规范服务行为？怎样运用扎实的专精学识和熟练的业务本领迅速响应和带出顾客的诉求？怎样在满足顾客期待的基础上完成营业厅的业绩拉升？这些问题是各个业界终端营销人员都是要面对和破解的问题。
此课程即是针对公司销售和服务人员的样貌练出、服务要害点的交流细节，周全训练和拉升其服务本领、带出销售的本领，以此来宣传展示公司样貌、创造良好的顾客体验来强化公司在市场中的核心竞争力。
课程收益
● 认识到服务和公司演进的关系
● 掌握服务流程和和之匹配的本领
● 拉升破解买方服务中难题的本领
● 体会买方诉求的意义
● 规范服务的随意性，使之科学和系统
课程大纲
首讲：服务时代的服务要求
1. 重新认识市场和顾客
2. 重新认识销售和服务
3. 营销人员的定位定位：从导购到顾问
4. 营销人员的基本礼仪素养
1）穿衣打扮的仪表礼仪
2）举手投足的仪态礼仪
3）亲和友善的待客礼仪
次讲：领会和拆解买方
1. 设问：为何不同的买方表述诉求有不同的方式？
2. 测试：性格色彩测试
3. 认识：红、黄、蓝、绿四种类型买方的特征
4. 领会：红、黄、蓝、绿四种类型买方的心理
5. 拆解：不同类型买方的感性诉求和理性诉求
三讲：服务交流步骤和本领
一、服务交流的要则
1. 破解核心诉求
2. 关照情绪感受
二、服务交流的步骤
1. 破冰勾住
2. 诉求确认
3. 提供方案
4. 达成共识
5. 落实追踪
三、服务交流的本领
步骤一：破冰勾住
碰头：怎样绝对消除买方防备心理？
1）靠细节展示专精样貌
2）和买方交流的四个区域
3）关怀是最好的营销破冰
4）赢得信任四个原理
a 真诚的问候
b恰当的寒暄
c得体的引见d准确的切入
结晶输出：开场话术的规划
步骤二：诉求确认
1）买方诉求拆解的冰山模型
a显性诉求
b隐性诉求
2）买方诉求拆解的马斯洛模型
3）买方诉求深度识别的四个办法
a望：观察本领训练）观察以探寻买方诉求
b闻：聆听本领训练）听出买方的“弦外之音”
c问：提问本领训练）提问以弄懂资讯，掌握关注点
d切：反馈本领训练—确保交流资讯的一致性
结晶输出：观察力训练办法
步骤三：提供方案
1）货品引见的时机
2）货品引见的内容
3） FABE销售法则和话术
4） 激发顾客购买兴趣的货品引见办法
5）结合买点和卖点，给顾客一个购买的依据
6）带出买方开展体验
7）强化买方的美好体验
结晶输出：货品引见话术规划
步骤四：达成共识
1）买方期望的管控
a借助表现看特征，借助特征看诉求，借助诉求看动机
b进入对方心理舒适区：买方期望剖析
c合理管控并带出买方的期望
2）处理要点：拒绝买方请注意姿势
a拒绝的态度
b拒绝的姿势
c解释拒绝的原因
d请提供替代方案
3）问题化解达成一致
a借助正面表述导向建设性破解难题的方向
b积极的语言表述方式都有哪些？
步骤五：落实跟踪
1）买方表现：你的方案会落实吗？
2）处理要点：峰终效应、互惠要则
a确认诉求
b表述感谢
c关系维护
d再次邀约
四讲：电子交流方式要点和禁忌
一、电话交流
1. 让接电话者注意你
2. 要害的第一声
3. 接听电话的流程以及招数
4. 打电话的流程以及招数
5. 短信礼节
情境操练：电话交流还原训练
二、微信和邮件
五讲：服务高手养成）复盘
1. 最近成功的/失败的一次服务实例——回顾进程
2. 能否处理的更好？——结心得
3. 服务结果的再处理——存档拉升
4. 服务提供者的心理建设——压力管控
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|何春芳老师
适合谁听
终端销售人员、基层管人者。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。