呼叫中心的服务技能提升

导言：认识服务

1. 客服电话对于公司样貌的意义

2. 客服人员的定位定位

碰头：以客为尊的顾客服务电话有哪些特征？

首讲：亲和力的服务语音的要素

一、亲和力指标的拆解

1. 声音魅力对服务的影响

2. 服务人员需要破解的语音问题

3. 何为服务亲和力

4. 语音发音和亲和力

5. 语言表述和亲和力

6. 服务态度和亲和力

7. 服务效率和亲和力

8. 指标：热情、语速适中、吐字清晰，婉转亲和、语流顺畅、音高音量适中

二、亲和力练出的交流要求

1. 话务服务的语音要求

1）声音魅力的效用

2）亲和力语音的指标拆解

3）服务人员需要破解的语音问题

2. 话务服务的心境要求

1）热情 积极心态对买方的影响

2）笃定 乐观买方跟随你

3. 语音发声的指标以及训练

次讲：电话服务流程和服务要点

一、接电话的礼仪

1. 声音的准备

1）语音，语调、语速

2）重音、停顿、节奏

3）吐字、语气、态度

实地演示：买方对电话语言的感知成效

2. 情绪的准备

1）微笑的意义

2）自我调整，运行层面，做情绪的主人

3）怎样体察自己的情绪

4）怎样管控自己的情绪

5）怎样适当表述自己的情绪

6）缓解情绪方式

实地分享：怎样做自己情绪的主人

3. 仪态的准备

4. 着装的准备

实地上手：仪表仪态怎样影响事务状态

5. 装置和系统的查验

6. 辅助抓手的准备

7. 接听电话容易忽视的细节

1）电话听不清楚时应怎样告诉对方

2）等候时间的掌握

3）电话记录的办法

4）数字日期时间等等要害资讯的传达招数

5）挂电话礼仪

头脑风暴：接听电话中还有哪些细节需要注意？

二、接听电话的流程和话术

1. 开场白

1）包括的要素

2）研讨和确定开场白话术

实地上手：开场白话术上手

2. 聆听买方陈述

1）聆听招数：你能听到、听懂、听完、同理心去听买方的意思吗

2）聆听三要素：聆听、领会、回应

3）聆听的要求

4）怎样回应买方的陈述

5）怎样复述买方的请求

3. 提问的话术

4. 赞美顾客的话术

5. 语言表述的招数

1）用请求代替命令

2）选项积极的用词和方式

3）善用“我”代替“你”

4）拒绝买方的办法

6. 结束电话交流的话术

三讲：买方异议的处理

1. 买方抱怨和投诉意味着什么？

2. 买方不满和抱怨的价值拆解

3. 平息买方不满的招数

4. 处理买方不满的禁忌话语

5. 有效处理投诉的基本要则和步骤

情景上手、定位担当、实例研讨

四讲：队伍协同和交流

1. 协同很难还是没有找到办法？

2. 队伍成员间的协同和交流障碍

3. 队伍协同的三步

1）练就个人本领：做好自己是协同的基础

2）明晰标的：对事不对人

3）影响他人：综合运用激励反馈等等本领拉升协同的效率

4. 组织内部协同的要则：为服务者提供服务

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博闻智咨询|何春芳老师